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　　第一篇：客服部主管岗位职责

　　客服部主管岗位职责

　　直属部门：商场部

　　直属上级：商场经理（商场助理） 督导下级：客服专员

　　工作概述：

　　1、负责本部门的日常管理工作。

　　2、负责商场服务水平的提高。

　　岗位职责：

　　1、负责对本部门的日常管理，严格执行公司的各项规章制度。并负责各类规范，流程，精神的传达，落实。

　　2．严格执行服务流程和服务标准，完善服务体制；并安排实施、检查；保证商场良好的服务水平以保障商场的正常销售．

　　3、做好顾客投诉和接待工作；，指导顾客存包和退/换货工作标准化作业；

　　4、服务台的日常管理工作。

　　5、严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训，提高员工服务意识和水平；

　　6．加强对设备的维护，负责督导及检查整个服务区域的环境整洁、卫生。

　　7、做好会员的招募和大宗顾客的拜访； 8．负责与其他部门的沟通协调工作；

　　9．接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系，保证商场良好的外部环境； 10：严格遵守公司的保密制度。

　　客服员岗位职责

　　直属部门：客服部 直属上级：客服主管

　　适用范围：客服专员、播音员（存包员）

　　岗位职责：

　　1． 注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念 2． 熟练掌握商场的有关服务规则和项目

　　3． 严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私 4． 耐心服务，善待顾客

　　主要工作：

　　1． 每天营业开始时，迎接顾客 2． 发票管理

　　３． 接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请 ４． 大宗会员、顾客登门拜访和接待 ５． 顾客投诉的处理和记录 ６． 顾客存／取包

　　７． 负责促销商品的赠品发放 ８． 接受顾客咨询

　　９． 全店的广播服务工作 １０．使用规范用语 辅助工作：

　　1． 所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处）随时清洁卫生

　　2． 爱惜公司财产（播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定期检查 3． 熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品

　　4． 顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告 5． 避免让顾客在公共场所吵闹

　　6． 凭理货部递交的赠品明细表到理货部领取赠品

　　7． 协助其他部门的工作（如盘点、防盗、防火等等）

　　服务台管理

　　工作概述：为了更好地抓好商场管理，便于处理突发事件，为顾客解决疑问题及服务指南，专人负责，制定排班表，设立检查记录本；顾客投诉本；抽查记录本；报修记录本：咨询记录单。 服务台职责：

　　1、注意礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象。

　　2、顾客发票开具并管理。

　　3、对服务出现的处罚做记录。

　　4、记录造成顾客退换退换货的原因。

　　5、及时处理顾客投诉并跟进处理结果。

　　6、负责商场的广播。

　　7、负责商场的存包工作。

　　8、负责电话的接听（普通电话，查询电话，咨询电话、报单电话、、保修电话、投诉电话）。

　　发票的开具与管理

　　■顾客凭门店购物电脑小票到服务台开具发票，并在小票上注明“已开”； ■开发票时不允许开空白发票或延时发票； ■开发票时只能开卖场销售的商品； ■实买实开；

　　■补开发票时，将顾客联给顾客后，在存根联和财务联备注栏内注明“补开”； ■开票人必须工整书写全名； ■发票不能涂改、划破、粘贴； ■客户内容填写清楚；

　　■作废的发票必须全联保存，全联发票写上“作废”字样。

　　店内服务广播

　　一、播音的原则

　　■必须用标准的普通话进行播音。 ■必须由服务台人员进行播音，其他任何人员不能播音。

　　■播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美，语言流利无错别字。 ■广播词必须先默念几次，以求词句的顺畅。 ■播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。

　　二、播音内容：

　　■促销广播：

　　频繁的促销广播，可以使店内的气氛更加活跃，让顾客对店内的促销活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长。促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。

　　■背景音乐：

　　给顾客一种轻松、舒适的购物环境，在其购物时也愿意享受的附加产品价值。

　　迎宾曲、送客曲（公司播音碟）。日常音乐：钢琴曲等节奏比较舒缓的乐曲；服务台需常备节日相关音碟。

　　三、播音稿的写作：

　　服务台除了门店的促销广播外，经常会需要自己写一些广播稿。例：过年过节的一些祝福话

　　语和相关节庆的由来、说明；生活小窍门等等一些常识。

　　书写时应注意语句流畅！

　　广播室工作流程播音稿范例

　　早间

　　08：00 播放轻音乐

　　08：05 各位员工，早上好！伴随着优美的乐曲，裕顺隆播音室开始了今天的播音，如果您有什么意见和要求请与我们联系。播音室愿伴您渡过这美好的一天。

　　 08：10 现在是早点名及晨会时间

　　 08：25 ＊＊早晨

　　08：25 各位员工，今天是×年×月×日，星期×。我们马上就要开始营业了！请整理好您的柜位，保持愉快的心情，迎接这美好的一天。

　　08：30 请各位员工就迎宾位

　　08：30

　　播迎宾词：“亲爱的各位来宾朋友，您好！今天是×年×月×日，星期×。裕顺隆橱业商场对您的光临表示衷心的感谢。我们将以优质的商品，优异的服务为您创造最佳的购物环境，愿您在裕顺隆橱业商场渡过一段美好、愉快的时光，谢谢您！”

　　 下午

　　 16：50

　　播送宾词：亲爱的来宾朋友，您好！我们今天的营业时间到17点00分，如果您尚未选购好商品，请您从容的选购。裕顺隆橱业商场的全体员工将会耐心、热情地接待好每一位顾客。亲爱的各位来宾朋友，如果您有什么问题和建议，请随时与我们联系，我们将认真对待您提出的每一条意见，祝各位顾客朋友，购物愉快！

　　16：58 请各位员工就送宾位

　　 17：00 提示音

　　 17：00 各位员工，大家辛苦了！紧张忙碌的一天工作已经结束，请您 整理好柜位及物品，依次列队，打卡 顺序退场。播音室衷心的祝愿各位员工晚安。

　　一、天气预报：

　　亲爱的来宾朋友，您好！欢迎您光临裕顺隆橱业商场，下面为您播报沈阳市24小时天气情况。

　　1、气温：

　　2、紫外线指数：

　　3、穿衣指数：

　　 亲爱的来宾朋友，如果您有什么问题和建议请随时与我们联系，我们将竭诚为您服务，谢谢您！

　　二、广播寻人播报

　　来宾××先生（女士），请您听到广播后，速与XX分机联系（或XX先生（女士）联系或速到××专柜），那里有人等候。在这里裕顺隆橱业商场心特别感谢＊＊VIP贵宾卡友的光临，谢谢您！

　　三、寻物启事播报

　　有哪位来宾朋友及员工朋友，拾到××物品，烦请您听到广播后，速与XX专柜联系（或拨打内线电话XXX），失主非常着急，在这里，我们替失主向您表示感谢，谢谢您！

　　四、失物招领播报

　　有哪位来宾朋友，在您购物时，将您的××物品遗失！请您听到广播后，前往××专柜领取。在这里裕顺隆橱业商场特别感谢X X VIP贵宾卡友的光临，谢谢您！

　　五、整点播报

　　亲爱的来宾朋友，您好！欢迎您光临裕顺隆橱业商场，现在是北京时间××点整，在这里裕顺隆橱业商场特别感谢＊＊VIP贵宾卡友的光临，谢谢您！

　　 第二篇：售后客服部主管岗位职责

　　售后客服部主管岗位职责

　　一、在维修厂厂长和主管经理的领导下，负责售后客服部的全面管理工作。

　　二、负责前台接待员（机电顾问、车身顾问、保险顾问等）、客服顾问等的分工与协作管理工作，做到责任清楚、职责明确；多方位、多渠道培养和鼓励一专多能人才，确保客服队伍人员精干，工作高效。

　　三、每日检查员工礼仪服饰，责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的休息环境，检查员工的客服工作流程，做好顾客投诉和接待工作，确保服务质量。

　　四、以身作则，树立良好的服务意识，积极倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象。

　　五、负责本单位各项赠品发放工作，负责组织与客户间的各种交流、联谊活动，督促指导本部门员工熟悉操作各项活动的标准化作业程序。

　　六、负责对本部门人员进行各项车辆维修业务受理、客户接待和回访服务、客服投诉处理等工作流程和操作技巧的培训工作。

　　七、负责处理由客户服务代表提交的投诉疑难案例，并及时向维修厂厂长或主管经理通报处理结果，分析客服部的各类问题，及时反馈给相关部门并提出有效的意见及建议。

　　八、负责客服部服务代表的业务管理与指导，实时监控客户服务代表的服务品质，并根据维修站工作情况对客服人员作必要的提醒与调整。

　　九、督促落实前台早、晚值班制度，及时统计服务代表工作量及加班情况。

　　十、定期制作各类服务报表、报告，并对客服部工作提出改进建议，及时为维修站和公司主管经理提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。

　　十一、加强与维修车间、配件部、装饰美容部等的沟通协调，营造维修站良好和谐的工作氛围。

　　十二、当领导安排临时任务和紧急任务时，应积极执行！

　　 第三篇：客服部岗位职责

　　一、客服部岗位职责：

　　客服部主管：1人

　　1）制定客服部工作计划，上交公司审批 2）执行公司下达工作任务，分解到个人 3）领导、协助贷后催收人员进行逾期贷款催收

　　4）组织、带领部门人员整理各项业务流程、工作数据上交分管领导 前台：2人

　　1）前台单连续并跟进客户准备资料（前期）

　　2）对前台单（发放）进行资料录入、回收、发回款短信

　　3）对前台单来源（成功、拒绝单）进行各项分析，并作出表格，上交部门主管

　　4）登记市场人员营销单，并按区派单 5）客户俱乐部日常工作对接、活动对接 客服专员：2人

　　1）对公司所有客户进行日常（上门）维护、监督

　　2）对已经回访的客户据实记录并且进行分类、评级，资料提供给客户俱乐部主管人员，进行日常参考 3）密切关注已经贷款6个月以上的客户

　　4）协助代后催收人员上门催收（提供上门路线）及时反映客户的真实意见、建议

　　二、贷后催收：

　　法务专员：1人

　　1）对逾期客户的催收

　　2）对接法律部协助完成各项工作 3）建立贷后催收各项工作流程 客服经理：1人

　　1）主导客户俱乐部组建、日常运作

　　2）负责管理公司短信平台、对接策划部队公司活动的筹备、组织 3）带领并组织客服前台做好数据分析，并构成文字方案

　　三、市场部岗位职责

　　市场部经理岗位职责：2人

　　1)做好本部工作计划、任务并且上交审批

　　2)带领、指导所辖员工开拓市场，有效占领市场、阻击对手 3)落实公司分配下来的销售任务（总任务）

　　4)对所在市场进行分析并且做出报告（文字报告）按季提交，根据实际情况，及时调整市场策略

　　5)完善、规范所辖部门的各项工作流程、人员管理 6)对所辖逾期客户进行催收，协助好法务的工作 市场主管：4人（根据下半年公司发展情况而定） 1）达成部门经理下达任务 2）带领组员进行日常销售、营销

　　3）对贷款客户进行初步审批、面对客户时要时刻维护公司形象 4）带领组员对客户进行日常维护、贷后管理、协助逾期催收

　　 第四篇：客服部岗位职责

　　客户服务部岗位工作职责

　　客服部主任岗位职责

　　1、分解销售计划，组织客户经理完成目标任务；

　　2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理；

　　4、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况，上报本部经理；

　　5、组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务；

　　6、负责对客户经理的绩效考核、日常管理等工作；

　　7、执行品牌培育方案，组织客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作。

　　市场经理岗位职责

　　1、分析销售计划，组织客户经理完成目标任务；

　　2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理；

　　3、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况；

　　4、组织客户经理按照客户分类及服务标准为客户开展

　　服务；

　　5、组织客户执行品牌培育方案、落实品牌宣传推广工作；

　　6、负责客户经理的绩效考核及日常管理工作；

　　7、完成上级组织交办的其他工作。

　　客户经理岗位职责

　　1．管理、维护零售客户档案信息；及时、准确、完整的做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。

　　2．负责零售客户的分析、分类，以及动态评价伙伴型、合作型、一般型、潜在竞争型等客户群体；及时、准确、有针对性。

　　3．开展政策宣传、守法教育以及“烟草客户须知”的讲解；让客户了解烟草行业政策，疏通沟通渠道。

　　4．帮助客户提高经营水平和盈利能力；从消费者角度进行分析和研究，开展零售户经营环境分析与指导。

　　5．提供增值服务；面向零售户自身的优势和存在的不足，对购进、销售、存储等工作环节进行帮助和指导。

　　6．商品陈列、明码标价等工作维护及其它相关服务；按照商品陈列方案，指导陈列，补发标价签。

　　7．负责客户疑问解答以及客户投诉处理等工作；走访中一些烟草行业政策问题，及突发性问题等。

　　8．调查、收集、分析、反馈片区市场信息；通过每周市场信息汇总和固定信息采集，周记、月记等形式进行反馈。

　　9．准确采集和分析（或预测）品牌需求、市场需求；通过按客户订单组织货源、品牌信息调查、销售系统进销存数据等形势预测客户品牌的需求。

　　10．制定卷烟销售计划，完成销售目标。

　　11．及时、准确、全面的汇总、分析和反馈市场信息并形成市场分析报告。

　　12．了解零售客户对营销活动的需求，负责在片区内细化并执行品牌培育方案。

　　 第五篇：客服部岗位职责

　　物业客服部岗位职责

　　客服部是物业窗口服务部门，也是综合服务部门，在物业管理中起着举足轻重的作用。物业客服工作的质量关系着整个物业工作的成败及服务水平档次。为更好开展东湖别墅物业管理工作，拟定客服岗位职责，内容如下：

　　1.负责物业管理服务质量的监督和控制，定期进行业主满意率调查，及时处理业主的投诉，重大、疑难投诉上报管理处主任处理；

　　2.与客户建立多种沟通渠道，做好客户服务研究工作，不断引入同行业领先的服务理念和做法以提升管理服务水平；

　　3.制订社区文化活动计划，并策划、组织实施及进行效果评定；

　　4.建立市场服务信息网络，组织社会资源，满足业主的多方面需求，积极拓展特约服务项目；

　　5.合理利用公用设施设备，开展经营创收活动；

　　6.管理业主档案资料；

　　7.负责公司的品牌管理，制订和牵头组织实施品牌培育、扩展、提升计划；

　　8.组织优秀物业管理项目的创建活动，做好申报、迎检工作；

　　9.负责人力资源及相关资料的管理，储备人才的统计工作；

　　10.负责东湖别墅物业管理处全员的考勤管理；

　　11.负责处理业主的咨询、投诉，提供相关协助；

　　12.负责食堂的采购、日常管理、服务协调等工作；

　　13.完成领导交办的其他工作。

　　东湖别墅物业管理处二○○八年九月十一日