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保安工作100问
第一篇：保安工作100问
保安工作100问
一、保安员
1、保安员新入职保安员怎样尽快融入团队？
（1）学习公司员工手册，了解公司管理制度；使自己的行为能更好的和公司保持一致。
（2）工作中多学、多问、多与同事沟通； （3）态度决定一切。
不论以前有什么样的工作经历，到一个新单位重要的是个人心态的调整。过去的经历和经验毕竟是过去的，新的环境新的开端，“心态归零”非常关键。 特别请注意以下五点： （1）把握尊重原则； （2）不要斤斤计较；
领导在安排工作的时候，常常安排新员工加班，首先要理解，以积极的心态来面对。此外，还不要计较他人对自己的评点和误解。坦然面对自己的错误，勇于承担责任，诚恳向老同事和领导请教。 （3）发表个人观点应仔细斟酌； （4）善于学习和总结；
只有学习才能提高，才能更好的适应所担任的工作。只有善于总结才能知道自己的欠缺在哪里，需要从哪些方面去克服。 （5）团队意识
实现公司的整体目标，必须依靠集体的力量。
2、对新入职员工的传、帮、带重点在哪些方面？ （1）“传”就是传授、传播、传承。
分队长应充分发挥骨干作用，通过真诚的传授具体的工作方法，传播正确的思想理念，传承队伍作风；
（2）“帮”字要突出一个“情”字，以心换心，做到以爱待人。分队长应主动与新队员交朋友，在学习和生活上热情关心、悉心帮助，做到鼓励多一点，微笑多一些，问候多一声，关爱多一句，使新队员时刻感受到大家庭的温暖。在工作上，通过聊天、谈心、学习、开会，要帮助队员消除思想误区，使其能够全身心的投入工作； （3）“带”字就是分队长处处带头，以身作则；
（4）对新队员的传帮带大家共同参与，形成一个良好的工作氛围。
3、《保安服务管理条例》对保安员的要求有哪些？
（1）《保安服务管理条例》第29条规定保安员在保安服务中可以采取的措施是：
查验出入服务区域的人员的证件，登记出入的车辆和物品； 在服务区域内进行巡逻、守护、安全检查、报警监控；
在机场、车站、码头等公共场所对人员及其所携带的物品进行安全检查，维护公共秩序；
④执行武装守护押运任务，可以根据任务需要设立临时隔离区，但应当尽可能减少对公民正常活动的妨碍。保安员应当及时制止发生在服务区域内的违法犯罪行为，对制止无效的犯罪行为应当立即报警，同时采取措施保护现场。
2 （2）《保安服务管理条例》第16条规定。年满18周岁，身体健康，品行良好，具有初中以上学历的中国公民可以申领保安员证，从事保安服务工作。申请人经设区的市级人民政府公安机关考试、审查合格并留存指纹等人体生物信息的，发给保安员证。
（3）《保安服务管理条例》第30条规定保安员不得有： 限制他人人身自由、搜查他人身体或侮辱、殴打他人； 扣押、没收他人证件、财物； 阻碍依法执行公务；
④参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷； ⑤删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录； ⑥侵犯个人隐私或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息； ⑦违反法律、行政法规的其他行为。
（4）《条例》第17条不得担任保安员的规定：
曾被收容教育、强制隔离戒毒、劳动教养或者3次以上行政拘留的； 曾因故意犯罪被刑事处罚的； 被吊销保安员未满3年的； ④曾两次被吊销保安员证的。
4、新入职保安员如何参加保安员证的考试？
在全国没有统一的保安证之前。深圳市保安员证的报考，有以下几个方面要求：
（1）年满年满18岁到55岁间的保安员允许报名考试；
3 （2）保安员基本信息录入“深圳市保安综合管理系统”并经市公安局审核通过的人员；
（3）参加考试保安员所需提交资料，有效身份证复印件一张及大一寸免冠白底相片4张，广东户籍的要提交户口本户主那一张复印件和本人户口本复印件；
（4）在考试的过程中认真涂写答题卡，遵守考场纪律。
5、新入职保安员对行业认知的要点？
国家对保安行业建立职业等级体系：分别是：初级保安员（国家职业资格五级）、中级保安员（国家职业资格四级）、高级保安员（国家职业资格三级）、保安师（国家职业资格二级）、高级保安师（国家职业资格一级）。
今后的行业的发展有以下的趋势：保安服务管理规范化：保安服务主体多元化；保安服务质量和水平将大幅度提高；保安服务范围不断扩大。
6、怎样成为一个优秀的保安员？
要想成为一名优秀的保安员，应当做到以下“七要”。 （1）要有良好的政治素质； （2）要有良好的道德品质。
一个优秀的保安员在保安工作中必须做到“六要”； 要把公司当成是自己的家； 爱惜工作要象爱惜生命一样； 要做一行，爱一行，钻一行，精一行；
4 ④要有感恩意识，不做有损公司利益的事，不说有损公司利益的话； ⑤要有危机意识；
⑥要有工作责任心。只有这样，才有可能做好本职工作。 （3）要有一定的文化素质；
没有一定的文化基础，就缺少独立处理岗位上发生的问题的能力。 （4）要有法律和文明执勤意识；
掌握一定的法律、法规知识，熟悉保安员工作职责和工作权限，懂得什么是合法的，什么是违法的，违法后应该受到什么处罚，从而达到依法办事。文明执勤，从着装、文明用语、礼节礼貌做起，特别做到“打不还手，骂不还口”。只有这样才能得到客户和群众的信赖，才能提高保安服务质量。 （5）要有较强的协调能力；
（6）要有稳定的情绪和健康的心理素质；
保安员只有健康的心理素质，才能做到：工作顺利时，不沾沾自喜、忘乎所以，始终保持清醒的头脑；遇到挫折时，不垂头丧气、怨天尤人，保持平衡心态。
（7）要有良好的身体素质和过硬的军事技能。
7、发现外界对保安行业不认同，不理解应如何自我调整？ （1）保安服务是市场经济和社会发展的必然产物，我国保安服务业具有广泛的社会需求和很大的发展潜力；
（2）保安工作大有可为，大有前途，保安是公安机关维护社会治安的辅助力量；
5 （3）只要做好本职工作，定会得到社会的认可。
8、工作中遇到了困难、困惑应如何面对？
（1）找同事与领导沟通和交流，通过解决工作中的困难认识到自己某些方面的不足，然后要有目标的学习提高；
（2）要明确困难是永远存在的，要有坚定的战胜困难的信心； （3）只有把自己每天的工作当作一种使命、一种责任、一种任务，才能感悟到工作的乐趣，始终保持一种积极向上的心态。
9、保安员的专业知识，专业技能有哪些？在不断提高时需遵循哪些原则？
（1）保安专业知识包括： 保安勤务知识 安防技术知识 消防安全知识 ④现场保护知识 ⑤安全管理知识 ⑥安全咨询知识
（2）保安专业技能包括： 防卫技能
安全防范技术设备操作技能 消防器材操作技能 ④计算机操作技能 ⑤保安市场调查技能
6 ⑥其他技能 （3）遵循的原则：
坚持立足本职工作的原则； 坚持理论联系实际的原则； 坚持循序渐进的原则。
10、感觉工作中枯燥、任务无压力时如何面对？ （1）提高工作主动性，要做到“四勤”：
勤“看”指认真观察，学会掌握其中的规律，提高及时发现各种问题的能力；
勤“听”是认真听取来自不同方面，对自己工作，对安全的反映； 勤“记”是记录好所看到、听到、客户单位和群众所反映的情况； 勤“思”是对于所收集的保安工作情况，通过自己的思考不断提高自己的认识，解决问题的能力。 （2）设立目标；
用行动让保安员的付出得到人们的尊重；
加倍努力，在客户和社会之中树立起良好的形象、口碑。
11、保安员如何提高个人形象？
个人形象的提升主要靠保安员平时在言谈、举止、仪容仪表等方面加强。表情亲切、热情、目光不能呆滞、东张西望或无精打采。谈吐口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话；上班时讲普通话，上班前不食用有异味的食物，无论是业主还是访客有事询问，一定做到有问有答。
7 上班时应与同事相互问候，工作时遇见业主、领导应及时问好或点头微笑；走路要稳，不要跑跑跳跳，与人同乘电梯时，应主动礼让。
每天保持较好精神面貌和愉快心情工作，着装需保持干净、整洁、配套，不能有明显褶皱、破损或掉扣现象；不留长指甲，女性尽量化淡妆，额前头发不能超出眉毛下，后脑勺头发应盘起来；男性不留胡子，头发不得过长等。
12、保安员如何利用业余时间提升自我？
（1）机会总是光临有准备的人。保安员在做好本职工作之余自觉与工作相关的知识，既拓宽了自己的视野，又增长了自己的能力是非常必要的；
（2）提升自我应侧重强调：专业知识方面、技能方面、法律方面、职业道德方面。
（3）在提升自我的同时需注意以下几个方面： 加强政治学习，提升思想素质； 立足本职工作，提高业务水平； 一如既往，增强服务意识。
13、保安员在遇到紧急情况应如何面对？
紧急情况包括：火灾、地震、车祸、集体食物中毒、暴力案件等。 （1）沉着稳健不要慌张，最快速度判断自己的当务之急应做什么； （2）及时通知客户单位和上级领导；按照应急预案可与班组同事或发动群众采取封锁、控制现场、保护现场、疏散人员和物资、救助受伤人员、联络急救中心等应急措施。
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14、保安员如何面对客户单位暂时不公平的对待？
（1）通过自己或班队长与客户单位的相关人员沟通，说出事情的真实情况，已达成消除误解的效果；
（2）反思自己是否在某些方面确实存在一定的问题，如有问题存在就要认真改正；
（3）身正不怕影子斜，如果你确实表现良好，就要相信自我，时间能证明一切，心大了事就小了。
15、保安员请假时应注意的事项？
（1）保安员请假不影响本班的正常秩序、时间较短的，经直接领导同意即可；
（2）保安员请假影响本班的正常秩序，时间较长的，一般要提前，以书面形式进行，有利于各级领导的统筹安排，保安员必要时需留下联系方式，特殊情况下不能按时归队应说明原因，征得相关领导同意后，可电话续假；
（3）如果队员的请假单没批，要调整心态，换位思考不能把负面情绪带到工作中，请假获批后队员外出，需注意自身安全，并牢记归队时间；
（4）如果确实事情特殊且比较紧急，需要请假的队员需及时向相关领导说明情况，经批准后方可离队。
16、保安员准备辞工应做好了些准备工作？
（1）按照法律法规及单位辞工程序，提前三十天以书面申请递交单位领导；
9 （2）报批辞工待批期间，应保持平时的工作状态，不能够放松对自己的要求，以国因工作的闪失给客户单位造成损失，致使客户单位、本单位、队员置三方面的都受到影响。
（3）如果辞工未被批准，说明领导对你还有进一步的考虑和安排，更要积极努力的完成本职工作，而不应该把不满情绪发涉到工作中； （4）辞工获批办理离职手续时，应按照公司离职程序和辞职申请书上的要求，经分队长为其提供出勤记录，由本人确认、相关领导批准方可离职。
17、保安员离职前怎样站好最后一班岗？
在辞职报告尚未批准的这段时间内，你依然是这个单位的职工，不要因为自己要走了，就开始放松对自己的要求，迟到早退，不认真做事。与此同时，控制好自己的情绪，不要抱怨更不要信口开河，不负责任的说三道四。另外，你需要尽量清楚地交接自己手中正在使用的公物，不要拿走公司的任何资料。
二、保安勤务相关内容
18、保安勤务实施的基本原则是什么？ (1)依法办事，文明礼貌； (2)遵守合同，热情服务； (3)依靠群众，积极预防； (4)尽职尽责，确保安全。
19、保安服务有哪些特点？ （1）专业性；
10 （2）契约性； （3）特定性； （4）商品性； （5）服务性；
20、门卫的任务有哪些？
（1）查验、登记出入人员身份、证件； （2）查验出入车辆装载物资； （3）维护出入秩序； （4）发现与处置治安问题；
（5）熟悉客户单位人员情况及出入规律。
21、出入口重点检查的内容有哪些？
（1）人员、车辆出入相对集中时，主要审查证件，对照携、载物清单；
（2）对无证件的人员、车辆，待高峰过后经审查再决定放行； （3）上级特批的免检对象根据车号及相关证件放行；
（4）对携、载物进入的人员、车辆，重点检查是否带有危险品、违禁品；
（5）对进出人员有疑点的应重点审查。
22、证件查验的注意事项有哪些？
（1）免检人员和车辆，应根据车号和特殊的免检标志放行； （2）对携、载物进入的人员、车辆，重点检验物品名称、规格、数量等与证件、出库单据是否相符；
11 （3）有携可疑物品者，应请其说明物品名称、数量、来源的同时，请其自行拿出物品接受查验，拒绝查验的交客户单位保卫部门； （4）查验证件、物品、车辆时，要对查验人员身份，携载物品，车辆型号、牌号等内容进行登记；
（5）查验时要站在被查人员、车辆的后侧位，注意自我保护； （6）对盗拿物品者，保安员不得对其搜身。
23、出入口常见紧急情况，与常见紧急情况处置方法？ (1)紧急情况类型: 寻畔滋事； 围堵大门; 强行冲撞; ④意外事故;
(2)紧急情况处置方法: 及时报告； 协调处理; 保护现场; ④如实汇报;
24、区域守护勤务的要求有哪些？
（1）了解责任区域的基本情况、安全要求、侵害因素和周边环境； （2）熟悉岗位设置、岗位要求、主要职责； （3）及时发现、有效处置各类情况与问题； （4）重大情况或处置有困难的，及时报告或报警；
12 （5）加强治安联防。
25、区域守护勤务方案主要内容有哪些？ （1）客户单位的基本情况； （2）区域守护的具体任务；
（3）岗位设置与人员配备； （4）履行职责与要求； （5）紧急情况的处置； （6）工作制度。
26、如何做好进出大门的人员的控制工作？
（1）通过对出入者身份、证件及所携带物品的查验，把好人员“进出”关；
（2）有效的防止偷了盗窃，物资外流等现象发生；
（3）有效地控制无关人员进入工作区，保证所在单位的工作、生产秩序不受外来干扰和影响；
（4）及时发现伪造、窃取证件等违法行为，防止失密、窃密； （5）配合公安机关侦查、追查发生在内部的各类案件、事件。 对人流进行进出控制，关键是通过验看和查验出入人员的有效证件，确认出入人员是否符合进出条件，做出允许或不允许进出的决定。有效证件是指：工作证、身份证、介绍信等。
查验证件首先要查验其真伪和时效性，看有无伪造、窃用和借用之嫌。审查证件的字迹、印章时，要注意有无涂抹、修改痕迹，印章 13 是否私刻；然后看证件内容与持有人口述是否一致，有无矛盾；最后看证件（介绍信）的开出时间与持（信）时间是否相符。
27、对门卫保安员有哪些岗位要求？
（1）着装整齐，语言文明，手势规范，站姿端正，精神饱满； （2）熟记客户单位有关门卫规章制度、出入手续使用的各种证件标志、车辆的牌号等；
（3）了解门卫区域的环境状况和安全措施； （4）熟悉和掌握单位内部机构分布位置和联系方式。
28、门卫区域内发生纠纷处理方法？
（1）在不脱离岗位的情况下，及时通过对讲机通知保安队长前来处理；
（2）小的纠纷，可进行调解，但要注意文明用语，讲线）向双方当事人详细询问纠纷发生的原因和经过，分清是非，说服教育，疏导，促进双方互相谅解；
（4）发生大的纠纷，迅速向主管部门及保安主管领导汇报； （5）必要时可报告辖区派出所前来处理。
29、来访人员不执行规定，强行进入保安目标范围内时，保安员的处置方法有哪些？
（1）要问清楚姓名、单位；
（2）在纠正违章或说明有关规定过程中，保安员要态度和蔼，耐心解释，以理服人；
14 （3）若对方蛮横无理，打骂执勤保安员，要根据情况迅速报告保安主管领导或公安机关； （4）千万不可激化矛盾； （5）应做到打不还手，骂不还口。 30、守护勤务的任务是什么？ （1）保护人身安全；
（2）保护财产安全（防火、防盗、防损坏）； （3）维护客户单位的正常秩序；
（4）有案件、事故发生及时报告，保护现场协助调查。
31、对守护保安员有哪些岗位要求？ （1）熟悉单位制度、规定；
（2）熟悉岗位周围地形、地物，设施，设备位置和性能； （3）熟悉有关部门人员的联系方式；
（4）熟练掌握处置一般问题和紧急情况的方法，自身解决不了的及时报告领导。
32、重点目标守护的要求有哪些？ （1）熟悉有关规定；
（2）熟悉进出重点目标的相关手续、制度； （3）熟悉周边地形、地物；
（4）熟悉应急设备的部位、性能和使用方法； （5）熟悉有关部门、人员联系方式； （6）熟悉处置紧急情况方法。
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33、门卫岗通常易发生哪些问题？ （1）大门秩序混乱；
（2）受到外部人员的围攻、冲击；
（3）各种人员聚焦于门卫室、干扰门卫正常工作。 解决办法：
（1）提高门卫人员工作责任心； （2）及时做好清理、疏导工作； （3）妥善做好情况报告、处置工作； （4）宣传门卫室相关规定。
34、门卫保安值勤中常见哪些问题？
（1）责任心不强，不按规定进行问询、登记； （2）在岗聊天、看书报； （3）夜班岗睡觉；
（4）与被管理人员发生争吵、甚至打架； （5）擅离职守； （6）不注意保安员形象；
（7）工作严重失职、让违法犯罪人员行为得逞； （8）处置问题简单、缺少方法。 解决办法：
（1）主管部门加强对保安员岗位意识教育； （2）强化各项管理工作；
（3）分析问题原因，有针对性加强必要规章制度建设；
16 （4）实行教育与处罚相结合，以教育为主； （5）加强必要的岗位监督和培训； （6）开展优秀保安员评选活动。
35、守护部位通常易发生哪些问题？ （1）盗窃； （2）抢劫；
（3）其他治安问题（火警、打架斗殴、外部人员进入引发的群体性事件等）；
（4）外部人员闯入乱窜； （5）停电、自然灾害引起的慌乱； （6）劳动纠纷引起的内部员工罢工、闹事。 解决办法：
（1）加强守护工作； （2）强化岗位责任；
（3）针对经常发生的问题，积极消除安全隐患和漏洞； （4）加强与客户单位的沟通； （5）对有些问题的解决制定预案。
36、守护保安员值勤中常见哪些问题？ （1）在岗精力不集中； （2）夜班岗睡觉； （3）擅离职守； （4）发现问题能力不强；
17 （5）遇到问题处置不利（盗情、火情、可疑情况）； （6）岗位意识差，敌情观念淡薄，让违法分子常钻空子。 解决办法：
（1）进行职业道德教育； （2）开层岗位职责、技能培训； （3）加强岗位督察；
（4）提高招收保安员标准，确保基本素质。
37、巡逻保安员值勤中常见哪些问题？ （1）不清楚巡逻的方法； （2）不明确巡逻注意事项； （3）遇到具体情况处置缺少方法； （4）不善于在不利情况下保护自己； （5）只讲形式，忽视实际作用与效果。 解决办法：
（1）加强业务、技能培训； （2）加强职业道德、纪律教育； （3）加强职业责任教育； （4）加强指导与管理。
38、巡逻人员的岗位要求有哪些？
（1）熟悉有关制度、规定及巡逻区域的重点目标；
（2）熟悉岗位周围的地形、地物及设施，熟悉应急设备的位置、性能和使用方法；
18 （3）熟记与有关人员的联系方式；
（4）熟练掌握处置一般问题和紧急情况的方法，自身解决不了的，能及时、准确报告。
39、如何灵活运用巡逻队形？
巡逻队形有“中字式”“一字式”“三点式”等。
上述队形可根据实际情况随时变换：如一字式队形或一路队形，也可变为梯形队形；当发现可疑人员或情况时，即可变为三角队形；原为正三角队形，遇到突然袭击时，即可变成倒三角队形。 40、秘密与公开相结合巡逻有哪些方法？
将公开巡逻人员与便衣巡逻人员混合编组，通常公开巡逻人员1人，秘密巡逻人员1至2人。
巡逻时拉开一定距离相互配合行动，公开巡逻人员对可疑人拦截盘查时，便衣人员跟进，监视可疑人动静和公开巡逻人员实施盘问和检查；便衣人员若发现重大可疑人员需公开巡逻人员配合时，则可发出信号，由公开巡逻人员上前拦截盘查；若发现重大暴力犯罪嫌疑人，则通常由公开巡逻人员转移其注意力，由便衣人员上前贴靠，公开巡逻人员迅速上前配合便衣人员抓获。
41、巡逻时间选择的原则是什么？
合理安排巡逻时间必须结合任务、地理环境和违法犯罪规律特点等多种因素。巡逻时间选择的原则是： （1）全天候巡查；
19 （2）灵活机动：在节假日、重大活动期间可根据情况增派力量，加强巡查。所以，采取的巡查时间应因时、因地、因任务而定； （3）科学合理：由于保安员巡逻工作的特殊性和对人员体能、技能的特殊要求，每名保安员每天巡查时间不宜过长，时间过长容易疲劳，一般有效巡查时间每天平均5－－6小时；
（4）全面考虑：巡逻时间的选择应考虑到季节、气候、地理环境、区域治安状况、巡逻速度、巡逻方式及方法、作息时间、保安员身体状况等因素。
42、巡逻人员应掌握巡逻区域哪些信息？
（1）巡逻区域的概况：包括巡逻区域内建筑物、绿化带、道路、设施，巡逻区域（如住宅小区等）各出入口的分布情况；
（2）重点目标、要害部位：对重点目标如水、电、仓储、银行、金银珠宝店等有详细的了解；
（3）巡逻区域内人员集中的地点：如区域内的商店、饭店、幼儿园、医院或学校；
（4）熟悉易燃易爆物品的存放地点：如危险化学品、油库、燃气钢瓶等；
（5）巡逻区发案情况、规律特点；
（6）巡逻区域内重点危险人员。包括刑满释放、劳教解除人员，吸毒、卖淫嫖娼、惯赌人员以及帮教对象等。
43、巡逻中证件检查的方法有哪些？ （1）眼手并用，判定证件的线 眼看。主要是看证件的式样、文字图案等外观特征；
手摸。即通过手感辨别证件真伪，一般的涂改变造会留下损伤，用手触摸即能感觉到。
（2）认真对照，查验证件的内容：
将证件内容与盘查对象相对照，是弄清持证人身分的重要一环。 将证件上的照片和持证人相对照，认真识别其面部特征； 将证件上登记的项目与持证人相对照。主要是看年龄，对体貌；看职业；对衣着、举止；看住址，对携带物品；看民族、籍贯、住址，对语言、口音；看发证时间、有效期限，对实际年龄； 注意持证人的自述与证件内容之间的逻辑关系；
④将证件内容与被通缉、通报协查的犯罪嫌疑人资料相核对。
44、可以从哪些方面发现车辆疑点？
（1）从车辆外部形态看有无牌照、被撬的痕迹、和血迹等； （2）从车辆的行驶状态看有无反常的现象；
（3）从车辆中所乘的人员来看有无慌乱或异常紧张的状况； （4）从车载或携带的物品看有无可疑，或包装存在伪装的迹象； （5）通过盘问、检查来发现、确认嫌疑车辆。
45、如何对嫌疑车辆进行检查? 车辆检查包括对车辆本身的检查和车辆装载物品的检查。 （1）查验证件和牌照；
（2）认真、仔细观察车辆外观和锁具； （3）检查车载货物和车内物品；
21 （4）检查车辆刮划，碰撞痕迹； （5）检查车辆有无改头换面。
三、人防分类保安服务觉情况处置
46、装修工人违反小区有关规定的处置方法？ （1）说明小区管理规定，多做解释、说服性工作；
（2）要求其自觉维护小区整洁的环境，不要将物品堆放于公共场所；大量垃圾及时用车运到指定地点；
（3）损坏公共建筑、设施的要及时报告有关领导，作妥善处理； （4）遇到不服从管理的情况，要冷静，工作难度大的要请示有关领导；
（5）绝对避免发火、吵架动手打人等现象的发生。
47、业主醉酒时的处置方法？ （1）迅速送其回家或通知其家人；
（2）醉酒人发生有碍小区管理的情况，多些理解，进行适当的教育； （3）有违反治安管理的情况，应进行必要的教育，情节严重的应报告公安机关；
（4）醉酒程度严重，有危及他人或本人安全的，可进行必要的约束； （5）约束过程要注意醉酒人的安全，不要在约束过程中发生受伤等意外情况。
48、可疑人员的处置方法？
（1）对疑点进行全面、客观的分析，不要主观臆断； （2）确定嫌疑点和嫌疑根据；
22 （3）缺少嫌疑根据的应进行必要观察，发现新的疑点；
（4）嫌疑既难肯定又不能否定，嫌疑人又会随时走掉的情况下，应请示领导如何处置；
（5）疑点肯定、证据充分的情况下，做好必要控制，报告或扭送就近公安机关；
（6）总的原则是不能草率行事，不能盲目抓人。
49、业主辱骂、殴打保安员如何处置？
（1）打不还手，骂不还口，主动回避，请示领导调换人员为主服务； （2）无论业主对错，都要首先检讨自己服务方面的问题； （3）队员受到了委屈，可找领导说明情况，但要客观；
（4）情况核实后，表现好的保安员，领导应在适当场合给予肯定和表扬；
（5）事件过后，视具体情况与业主沟通，主动取得业主谅解，缓和关系，支持工作。
50、业主损坏公共设施处置方法？ （1）首先予以制止；
（2）即成事实，应在现场将其留住； （3）报告有关领导；
（4）在处置过程中始终坚持文明礼貌； （5）不服管理也要控制自己的情绪。
51、业主投诉的处置方法？
23 （1）被投诉人首先要冷静对待，要主动查找自己言行与投诉的因果关系；
（2）本着有则改之，无责加免的心态对待业主；
（3）站在业主角度换位思考，多从主观找原因，进一步改进、提高服务质量；
（4）确实自己工作的错误，应主动向业主诚恳道歉，尽快取得谅解。
52、业主对服务工作提出改进措施、建议的处置方法？ （1）虚心诚意的态度对待之；
（2）认真分析、研究正确的今后工作中引以重视；需要改进或采取措施的应尽快加以落实；
（3）将工作改进情况及时反馈给业主，表示感谢。
53、发生外部人员围攻工厂的情况怎么办？
由于欠薪等劳资关系，由于厂方人员与社会分子的矛盾，而导致的群体性围攻工厂的情况，可采取以下方法处置： （1）保安员必须立即关闭大门； （2）迅速向厂方、保安领导报告； （3）保安员迅速集结、待命；
（4）派出人员（厂方或保安）向对方了解情况，做和缓工作； （5）迅速研究解决方案；
（6）属于厂方问题，请对方代表进厂，给予明确答复； （7）是对方无理取闹的，也要讲究方法，恰当处置； （8）矛盾进一步升级，可酌情报告当地公安机关；
24 （9）属厂方人员与对方矛盾的，可请对方代表进厂，由厂方领导出面做调解工作，如厂方人员确有问题，做工作，让当事人向对方赔礼道歉；
（10）注意带着闹事的人；
（11）处置时遵循的原则是：易解不易结。
54、厂内工人罢工、闹事怎么办？
工人与厂方的矛盾，多是源于工资、待遇、劳动条件等利益问题。解决方法：
（1）从抓苗头做起；
（2）有闹事迹象即向厂方领导反映； （3）保安员应处于待命状态，做到闻风而动；
（4）一旦出现员工聚焦现象，门卫保安应立即关闭大门，防止人群走上社会；
（5）迅速报告领导； （6）掌握带着闹事人员；
（7）有条件的将闹事的人员与围观人员隔离开；
（8）要求各部门领导负责把本单位员工领回，进行正常的工作、生产；
（9）建议领导与闹事代表谈话，用积极地解决问题的态度对待对方的要求；
（10）事态扩大，厂方难以控制，应考虑报警； （11）要防止打、砸等现象的发生；
25 （12）进行必要法制宣传教育，宣传解决问题的正确途径与方法，说明一切不理智的做法既不利于问题解决，也会使事情适得其反。
55、商贸场所的巡查方法有哪些？ （1）设立固定岗哨，把守进入口：
对入场的可疑人员，应牢记其体貌特征和衣着特点，并迅速通知场内保安员跟踪观察；
对大宗、大件商品出场，核对发票放行；
对穿着不合身或不合季节新衣服出场的顾客应进行询问； ④对穿着挂有商品标牌衣服的顾客进行询问。 （2）设立流动岗，维护场内经营安全秩序： 重点观察贵重商品柜台的顾客有否异常举动；
密切注意东张西望或不看货架上的商品，只看顾客衣袋、箱包者； 密切观察三五成群，长时间与售货员纠缠而又不购物者； ④随时清理现场违章堆物，保持通道畅通；
⑤发现现场纠纷，应立即规劝制止，或将当事人领到办公室调解； ⑥发现暴力行为，应立即制止，并将行为人扭送公安机关处理。 （3）严格执行夜间值班巡逻制度：
检查门窗是否关好，电话等通信设施是否畅通，报警装置是否良好； 巡视清查全场，看有否无关人员留在现场或隐匿场内；
定时或不定时地巡查各柜台、摊位、以及贵重商品库房的门窗情况； ④听见异常动静，必须立即循声搜索查看； ⑤装有报警监控装置的应有专人值守控制室。
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56、发现顾客有可疑情况如何处理？
当发现有可疑顾客时，保安员应微笑着向顾客方向走过去，以整理商品、清洁或补货等活动为掩护，实施对嫌疑人监控，或主动同他们打招呼，引起注意，从而制止犯罪。
当发现顾客已经有盗窃的种种迹象时，保安员要不动声色地跟踪，并立即通过电话，对讲机或其他同事，报告给保卫处，增援力量等待处理，绝不当面质疑顾客。
57、保安员处置盗窃行为时严禁采取哪些行为？ （1）搜身； （2）殴打； （3）扣押； （4）逼供； （5）恐吓； （6）人身侵犯； （7）游行示众；
（8）公开身分：将有盗窃行为的顾客的照片、私人资料及盗窃的事情公开、广为传播等。
58、如何处置捡拾的物品？
接到他人交来拾物，贵重的要当面清点，做好登记，并出具单据，然后转交派出所或上级部门。如巡逻人员自己拾到贵重物品，应由带班人当众点清，登记后上交。
59、发生打架斗殴事件时，保安员的处置方法有哪些？
27 （1）劝解的保安人员，不得偏袒某一方面，使问题复杂化； （2）小的斗殴现象可以劝解制止；
（3）大的斗殴现象，要迅速用对讲系统通知保安队长或项目保安主管领导前来处理；
（4）斗殴事件出现无法控制或人员伤亡时，应及时报告公安机关； （5）组织非当班保安员迅速疏散围观群众； （6）协助公安人员将肇事人员抓获。 60、客户单位发生盗抢案件时怎么办？
（1）立即控制住大门，必要时关闭大门，防止犯罪嫌疑人溜出或趁机乘机动车辆闯出大门；
（2）实行严格的门禁制度，严防可疑人员和物品大门； （3）组织人员对管区内进行搜索，一切可以逃脱的部位。 6
1、发生盗窃的处置方法有哪些？ （1）确认后立即报告客户、公司领导； （2）按照领导指示报案； （3）保护案发现场；
（4）检查保安员值班有无漏岗情况，确定发案时间；
（5）召集发案时间在现场的人员，收集与案件相关的可疑情况； （6）弄清发案前后离岗、失踪人员；
（7）弄清有前科劣迹、与外界不三不四人员来往密切等人员，发案前后有无可疑迹象。
28 6
2、发生哄抢物资情况的处置？ （1）立即报告客户、公司领导； （2）按领导指示报警；
（3）召集全部保安员有组织的进行阻止； （4）由专人进行法制宣传、教育； （5）确认哄抢人员中有无认识者； （6）记清带着哄抢人员的特征；
（7）有条件的弄清哄抢人员中某些人的姓名、单位、地址等情况； （8）派人对抢走物资人员、车辆跟踪、监控。 6
3、夜间停电或灯光突然熄灭时怎么办？
（1）关闭大门，暂停出入防止坏人利用这些机会混入客户单位或逃离；
（2）迅速查明停电或灯光熄灭的原因，并报告客户有关部门或领导，以防有坏人趁机捣乱；
（3）停电或灯光熄灭期间要密切注意大门口的动静，防止不法分子突然袭击或趁机破坏； （4）迅速组织恢复照明工作。 6
4、发生暴力犯罪案件如何处置？
（1）要及时予以制止，并将犯罪嫌疑人抓获； （2）迅速报告保卫部门或公安机关；
（3）积极采取抢救、扑救、排除险情等措施，尽量避免或减少损失； （4）做好现场保护工作；
29 6
5、在管辖区内发现有非法集会、游行情况的如何处理？ （1）发现闹事苗头，即果断采取措施，把事态消灭在萌芽之中； （2）一旦发现有非法集会、游行的情况，立即报警；
（3）对在现场的群众宣传非法集会、游行示威的违法性及危害性。规劝他们离开现场，对在集会、游行过程中，以暴力手段冲击国家机关和政府部门，进行打、砸、抢、烧等破坏活动的违法犯罪嫌疑人，应就地抓获，带离现场，扭送公安机关。 6
6、如何处置打架斗殴问题？ （1）进行必要调解；
（2）参与人数较多的应迅速报警； （3）可能的情况下分离双方当事人； （4）有条件的分别做双方主要人员的工作； （5）清理围观者；
（6）有条件的弄清双方当事人姓名、单位、住址； （7）留住双方当事人； （8）确定并留住有关证人； （9）有伤者及时送往就近医院救治； （10）有现场的予以保护。
四、分队长日常工作常见问题的处置方法
67、客户单位对反映给他们的安全隐患，不积极整改怎么办？
30 （1）首先，对隐患加以分析，是否不加整改危险有随时发生的可能，或不整改如其它工作跟上可以避免危险发生，分清危险程度，再决定是否要求客户整改；
（2）客户必须进行整改的隐患，应写书面报告（一式两份），呈请客户主要领导签字；
（3）一次报告不成，可再次报告，但报告内容可以在前次报告内容中选最严重、最危险的隐患，这样做一方面可以引起客户进一步的重视，另一方面要整改的项目不多，费用相对少些，容易做出整改的决定；
（4）提请整改报告的内容，应充分说明隐患的危险程度，和一旦发生问题的严重性，（内容要真实），必要时还可以请领导到现场查看，以便引起领导重视；
（5）客户对安全隐患迟迟不予整改，可以一边继续呈送整改报告，一边在勤务工作方面提高警惕，加强责任心，加强对隐患的重点防范，缩小危险发生的可能性；
（6）客户对提出的隐患不予整改，我们不能消极对待，更不能抱着推卸责任的态度，相反应以认真负责去感动客户整改；
（7）注意平时与客户建立良好的相互信任关系，经常与客户保持密切的沟通。
68、保安员流失率高的原因，解决的主要措施有哪些？ 流失率客观方面的原因：
（1）保安员社会地位相对低，工资待遇低；
31 （2）工作性质危险大，心存后顾之忧；
（3）班、队长管理方法简单粗暴，缺少必要的思想政治工作； （4）缺少企业文化氛围，团队精神体现较差；
（5）从保安员角度对自己缺少足够认识，在择业上带有较大的盲目性；
（6）分队长必须充分认识到，保安员流失率的高低、个人工作的优劣起着至关重要的作用。 解决的措施（从分队长角度）： （1）提高自身素质、增强个人魅力；
（2）会做也善于开展思想政治工作，及时掌握队员思想、情绪变化，有针对性进行；
（3）增加管理知识、做好管理工作；
（4）建立以老带新，互相关心、互相帮助、互相爱护的良好集体氛围。
69、客户单位直接领导对你有误解怎么办？ （1）不要急于解释、更不能进行争辩； （2）寻找适当时机与其心平气和得沟通；
（3）多从主观上找原因，从严要求自己，多作自我批评； （4）多肯定对方，多从认识相同的角度去换取对方新认识，以拉近相互关系；
（5）不要纠缠于具体问题，心胸开阔一些；
（6）有些误解完全可以换位思考，用理解、谅解对待之。
32 70、客户单位领导对护卫点工作意见不一致怎么办？
（1）尽可能把我们的想法、意见，经过深思熟虑，全面、准确地表达出来；
（2）向主要领导呈交书面材料的同时，进一步从正面、诚恳的阐述自己的观点，表明自己的态度；
（3）对自己递交的书面材料必须反复推敲，有值得客户领导重视并拿出意见的必要。
71、客户主管比较主观，较难与之沟通怎么办？ （1）首先对自己要有信心，有办好每一件事的决心；
（2）必须清楚，能让人接受你的观点、意见，必须有很强的说服力、让人信服；
（3）注意多与其沟通联络，增进了解，对你产生信任； （4）选择主管心情好、工作不忙时与其沟通；
（5）进行意见交换，不能将自己的想法强加于人，也不能与之针锋相对，可以采取缓和的语气、迂回的策略。
72、客户单位领导让保安员做出一些超出工作范围的事怎么办？ （1）不能简单拒绝，也不能随便接受；
（2）首先要考虑岗位能否离开，原则上不能脱岗去做分外事情，如果离岗会有很大风险就更不能去做；
（3）如果两个以上值班，其中一人离岗几分钟。对工作构不成大的影响的前提下，帮助做一下也需要，这也有利促进双方关系；
33 （4）如此类情况较多，难免对工作有些影响的情况下，必要时由有关人员出面，与客户单位领导沟通，取得客户单位方面理解、支持。 7
3、消防通道与安全防盗在管理上发生矛盾如何处置？ （1）尽量寻找二者统一的办法；
（2）客观分析哪方面更应强调、重视、在管理上就适当往哪方面倾斜；
（3）作出让步方面相关工作必须跟上，以减少漏洞，增大安全系数； （4）建议客户适当增加安全管理相对被动环节的技防设施建设； （5）任何时候都要高度重视、十分强调人防的主观作用。 7
4、与客户单位内保人员一起执勤，如果对方有不尽职的行为我们如何对待？
（1）首先是管好自己，全身心投入工作；
（2）对内保人员不负责任的行为可以向客户单位有关领导反映； （3）必要时也可以请客户单位有关领导就双方责任进一步加以明确； （4）用我们优质的、放心的服务去赢得客户单位的高度信任； （5）不是与内保人员发生工作上的冲突，多用我们的行为去影响、教育他们增强工作责任心。
五、观察发现与盘查
75、如何通过观察发现可疑情况？
（1）身份可疑：如年龄与职业不符，装束不合身份、时令，言语与籍贯矛盾等； （2）行为可疑；
34 （3）携物可疑； （4）关系可疑； （5）痕迹可疑；
（6）体貌或面部表情可疑。 7
6、觉的可疑现象有哪些？ （1）身份可疑：
指身份证与本人不相符或持假身份证的人；与身份证相貌、年龄、籍贯、口音等有明显差别的或不相符的人；一个人持有几个身份证或几种工作证的； （2）行为可疑者：
行为举止，有违正常人的行为模式，如神态慌张、行为异常，在人群中挤来挤去；在居民区、商场、仓库、银行等地方张望窥视，鬼鬼崇崇，看到保安人员后。躲躲闪闪，表情惊慌，疾步走开的。 （3）体貌与面部表情可疑者：
这类人包括已知的犯罪嫌疑人或具有与通缉、通报对象相似的体貌特征，且年龄相一致，口音相符合，衣着和随身所携带的物品相似；或面部惊恐之状，疲劳困倦之意。 （4）携物可疑物品者：
如携带看似作案工具的人；携带现金数额巨大的人；携带可能是毒品、枪支、管制器具等违禁物品的人；或在夜间携带数量较多、体积极大、包装无规则的包裹，或身背，肩扛，用自行车、手推车、三 35 轮车、三轮车装运，且遮遮掩掩，怕碰撞、怕触摸、躲躲闪闪、神情紧张的人。
（5）带有明显犯罪迹象者：
如身负可疑外伤，浑身血迹或污渍的人；衣服被撕扯或破损严重的人；推着行走的摩托车，车锁有明显撬痕的；驾驶的汽车有明显刮痕、碰撞痕迹等。 （6）其它异常的可疑者：
如与相处在同一空间人的关系和行为反常；或女人精神异常，男的纠缠不清的。打扮不伦不类的；或衣着破旧、龌龊却携带高档手提箱，或衣着整洁，却在树丛、杂草等黑暗角落藏身，或在尚未竣工的楼房、涵洞、工棚等处落脚，躲藏或睡觉的。 7
7、怎样选择盘问的时机？
遇有需要进行盘查的人时，首先应该根据犯罪嫌疑人当时的具体情况和环境等因素，确定接受盘查对象的时机，选择有力的盘查地点，确定接近盘查对象的方式方法，力争主动。
盘查时机的选择，只能根据人数、性质、周围环境、地形特点等相关因素，加以分析，找到最有利的时机出击盘查，做到不迟不早，恰到好处。早了容易打草惊蛇，犯罪活动没有充分暴露，使我们不能掌握足够的犯罪证据；迟了可能使犯罪嫌疑人跑掉，或形成严重犯罪事实，给群众的生命和财产造成重大损失。因此，选择盘查时机，必须因事而异，相机出击。
一般情况下，选择盘查时机应把握以下四条原则：
36 （1）当犯罪嫌疑人的违法犯罪活动已经完全暴露，再拖下去已无必要时；
（2）犯罪嫌疑人，有迹象表明是焦急等待同伙人来接应，或准备逃跑时；
（3）赶在犯罪嫌疑人重大犯罪活动形成事实之前，避免使公共利益和人民的生命、权益受到实际重大损害。如行凶杀人、投毒、放火、爆炸、破坏等犯罪意图已充分暴露，相关犯罪证据已经掌握；
（4）在没有获得犯罪证据时，可以根据违法犯罪动向，根据现场环境，巧妙的进行监视。 7
8、怎样选择盘查地点？
应根据可疑情况的特点、嫌犯人数、性质、关系、时间、等相关因素来确定，预想盘查中可能会发生的各种情况以及处置方法，权衡利弊，选择最有利的地点进行盘查。总的来说，选择盘查地点应遵循以下原则：
（1）视野开阔，便于查控； （2）远离丛林、高苗地和居民村庄；
（3）尽量避开人群、缩小影响，防止事态扩大； （4）宜明不宜暗，便于工作：
应尽量选择在光线条件好的地方，这样便于盘问和检查，能够看清嫌疑人的形态、面部表情变化以下各种反常情况，防止其行凶或逃跑，以便灵活地处置各种情况。 （5）有所依托，确保自身安全：
37 盘查地点应选择在地形、地物对自身安全有利、有所依托、便于进退、能够确保自身安全的地点。如在城区居民区内，环境、道路、地形宜宽不宜窄，宜直不宜弯，这样便于观察，便于应符合处置各种意外情况。
79、拒绝盘问时应注意什么？ （1）以礼相待； （2）迅速决策； （3）以法服人； （4）适时运用证据。
六、火灾逃生
80、火灾逃生要点有哪些？ （1）不恋财务，快速撤离
身处火灾险情，应抓紧分秒尽快撤离，不要把有限的时间因顾及脸面（衣服不整甚至裸露）、舍不得贵重物品而浪费掉，已逃离险境的人，更不要轻易重返险境。 （2）善用通道，莫入电梯
发生火灾时，要根据情况选择进入相对安全的楼梯通道。在高层建筑中，电梯的供电系统在火灾发生的情况下，随时会断电或因热的作用电梯变形，很容易将人困在电梯内。 （3）有序撤离，切勿拥挤
明确疏散线路、指挥人员分流，防止疏散中发生争先恐后、互相拥挤、踩踏事故发生。
38 （4）邻居起火，谨慎开门
在邻居起火的情况下，一种方法是用手背触摸房门，如果已经发热，则不能开门，以防止火和烟冲进房内，此时房内人员迅速进入阳台、窗户等处或设法逃生或请求救援；另一种方法是在门不热、火势不大的情况下，迅速离开房间向安全地带转移，但离房时随手将房门关好。
（5）大火袭来，寻求救援
大火近前，应紧闭房门，用湿物塞堵门缝，或用水将门淋湿，或用水浸湿棉被蒙在门上，防止烟火侵入；为了尽快脱离险境，还要设法（到阳台、窗前摆衣物、打手电筒、喊叫或拨打手机电话等）求助救援。
（6）利用湿物，简易防护
为了防止、减少烟雾进入口鼻，可以用湿毛巾、口罩等物堵掩；为了防止衣服着火，可用水浇湿身上衣服，为防烟火进入房间，可用湿物堵塞门缝、蒙住房门。 （7）火已烧身，切勿惊跑
身上（衣服）着火，千万不能奔跑，可迅速脱去着火的衣服或就地打滚或用厚重的衣物压灭火苗，或往身上浇（喷）水。 （8）烟雾浓重，匍匐逃生
逃生时根据烟雾浓度，或采取弯腰或采取匍匐爬行的方法，避免烟雾过多吸入口鼻。 （9）创造条件，脱离险境
39 被烟火围困难以逃脱时，应尽量向阳台、窗户靠近，通过晃动衣物，或发出其他求救信号；躲避烟火时尽可能让身体靠向墙边。 （10）采取措施，寻机跳楼
只有跳楼（四楼以下）是唯一选择的情况下，也要抱些棉被、沙发垫等松软物品或打开雨伞跳下；徒手跳楼也要充分利用扒窗台或使身体自然下垂缩小与地面距离的方法；落地前要双手强抱紧头部，身体弯曲成一团，以减少伤害；用身边的绳索、床单、窗帘、衣物、等自制简易救生绳，并用水打湿紧栓在窗框、暖气管、铁栏杆等固定物上，用毛巾、布条等保护手心，顺绳滑下。 8
1、什么是火灾逃生九不要？ （1）不要轻易乘坐电梯；
（2）不要贪恋火中财务，而贻误逃生时机； （3）不向狭窄的角落躲避； （4）不要惊惶失措，要冷静； （5）大火包围时，不要随便打开房门； （6）逃离时，不要惊异乱窜、互相拥挤； （7）火已烧身，不要乱跑；
（8）万不得已，不轻以跳楼（四层楼以下）； （9）高层楼起火，不宜选择跳楼。
七、特殊问题的处置
82、保安实践中遇到疑难问题的处置原则有哪些？ （1）依法行事；
40 首先将面对情况与法律、法规相对照； 对人、事、物有怀疑，要明确嫌疑根据； 对嫌疑人员的审查要出示证件说明原因； ④扭送嫌疑人不得带手铐，不得打骂； ⑤不得越权执法。 （2）注重证据：
证据不是凭个人的认识、印象、感觉看法； 证据必须经的起实践查验；
对较为复杂的问题，要善于透过现象看本质不要轻易把表面现象不认为是证据 ； ④嫌疑不等于证据。 （3）开发方法： 培养多维思考能力； 学会与违法犯罪嫌疑人周旋； 紧急情况应设法报告、请示； ④重大犯罪问题要报警；
⑤善于发动、依靠群众同坏人会是作斗争； ⑥善用心计； ⑦善于因势利导； （4）自我保护：
与“敌”斗争不能简单靠“勇”； 要善于进行双方力量对比；
41 在难以制“敌”的情况下不要硬拼； ④有条件的话可以请求支缓； ⑤要讲智慧 ； ⑥不做无畏牺牲；
83、对违法犯罪嫌疑人实行抓捕的条件有哪些？ （1）正在实施犯罪活动的现行犯； （2）公安机关正在通缉在逃犯；
（3）民警、保安员、群众正在追堵的犯罪嫌疑分子； （4）犯罪后欲逃离现场的嫌疑分子；
（5）有违法犯罪嫌疑，实行监控中有逃跑、行凶迹象的，对违法犯罪嫌疑人实行抓捕、扭送时，要注意发现其身上是否携带凶器，避免不必要的伤亡。
84、敌（犯罪嫌疑人）众我寡时怎么办？ （1）立即报警或请求支援；
（2）对犯罪嫌疑人进行严密监控、尾随，注意利用群众、地物等掩护；
（3）犯罪嫌疑人已发现保安员时，要采取转移视线的方法，尽量做出并未注意他的假象；
（4）努力记住犯罪嫌疑人的数量、每个人的体貌特征、相互称呼、交通工具、逃跑方向等；
（5）不能莽撞，或打草惊蛇，或“鸡蛋碰石头”； （6）善于运用智慧、集体力量，同时注意保护自己。
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5、违法犯罪分子持有凶器时怎么办？ （1）头脑冷静、防止冲动； （2）进行双方力量对比； （3）有条件的报警或请求支援；
（4）如实行抓捕，在战略上藐视敌方、在战术上重视敌方； （5）对方进攻，快速灵活的躲闪； （6）迅速抢占有利地形（居高临下）； （7）出于自卫，可就地取材（棍棒、石块...） （8）有条件有能力的情况下巧夺犯罪分子手中凶器； （9）明显处于劣势，可选择：“敌进我退”的策略； （10）记住犯罪嫌疑人的数量、体貌特征等。 8
6、如何接受报案？
（1）报案人就是受害人应首先做好安抚工作； （2）请报案人介绍案情； （3）据情进行必要的询问；
（4）刚发生的案件在报告领导、公安机关的同时，有条件的组织力量追堵；
（5）保护案件现场；
（6）如犯罪嫌疑人就在现场，应对其进行监控；
（7）报案人或现场目击人指认某人犯罪，应将其扭送公安机关。 8
7、如何避免与少数民族人员发生矛盾？ （1）一切以维护稳定为原则；
43 （2）在具体问题上要忍让；
（3）明显是对方原因（问题），也不得去计较； （4）一旦有了矛盾，自己解决不了的，立即报告领导； （5）发生矛盾，要以礼相让，求得对方缓和、理解； （6）顾大局、识大体；
（7）懂得“委屈一时，换得平安”的道理。 8
8、对故意制造混乱、矛盾的分子怎样处置？ （1）进行正面教育；
（2）有意制造矛盾，应视情况制止或回避； （3）事态扩大应及时报告；
（4）出面做工作也不要进行是非方面的争辩； （5）有工作关系的可好言相劝；
（6）凡是少数民族人员，注意动态，事态发展可报警； （7）有人群聚集，进行必要宣传，做疏散工作。 8
9、有人故意寻畔滋事怎么办？ （1）嗅觉要灵敏； （2）好言相劝；
（3）故意找茬，要注意控制情绪； （4）进行有分寸的法制宣传教育； （5）事态难以控制的是情况报告或报警；
（6）记住主要闹事人员的体貌特征，有条件的弄清楚其姓名、单位的；
44 （7）可能的情况下弄清闹事原因。 90、如何处理打架斗殴问题？ （1）进行必要调解；
（2）参与人数较多的应迅速报警； （3）可能的情况下分离双方当事人； （4）有条件的分别做双方主要人员的工作； （5）清理围观者；
（6）有条件的弄清双方当事人的姓名、单位、住址； （7）留住双方当事人； （8）确定并留住有关证人； （9）有伤者及时送往就近医院救治； （10）有现场的予以保护。
八、防火防盗
91、如何认定火灾隐患？
目前认定火灾隐患有定性法和定量法两种方法。
定性法：按照火灾隐患的含义根据有关消防法规、规章、技术规范的规定，对检查对象进行对照检查，看是否有构成火灾隐患的各种不安全因素，是否违反规定的现象，对不安全因素进行分析，看其引发火灾的可能性大小，确定是一般隐患还是重大隐患。
定量法：科研单位、消防专业技术人员运用综合分析分类来确定火险隐患的方法。
92、火灾爆炸的处置方法有哪些？
45 （1）迅速报告公安总部门； （2）在统一指挥下迅速进入角色；
（3）按分工承担起人员疏散、抢救物资、救治伤员等工作； （4）维护现场秩序，防止有人趁火打劫；
（5）协助公安消防人员弄清火灾爆炸原因、追查责任人。 9
3、火灾隐患的整改原则是什么？
整改火灾隐患是一项较为复杂的系统工程，既要考虑到安全，又要考虑到生产，既要可靠又要经济，既要考虑人的因素，又要考虑到物的因素，既考虑到眼前利益，又要考虑到长远规划。因此正确的方案是安全与经济、安全与生产、时间与实力、形式与效果，坚持隐患查不清不放过，整改不彻底不放过的原则。 9
4、发生火情的应如何处置？
（1）初起之火、火势不大，迅速召集人员进行扑救； （2）火被扑灭，也要进行必要的监控，防止死灰复燃； （3）火势已经蔓延开来，迅速报警；
（4）保安员迅速既定方案，组织人员疏散、抢救物资、转移危险物品、维护火场秩序；
（5）有人受伤或进行必要救治、或送往医院； （6）在消防人员指挥下，协助进行有关工作； （7）做好现场保护工作。
95、安全疏散方面有哪些具体的要求？
46 （1）疏散通道，消防前室，防烟楼梯间严禁占用，阻塞和堆放杂物，应保持畅通，疏散出口门应向外开启，不得设置门槛、台阶，严禁上锁；
（2）公共部位疏散指示、安全出口标志清楚、位置合理，疏散通道的指示标志需设在通道及其转角处，距地面1米以下的墙面上，间距不应大于20米，安全出口标志设在出口的顶部；
（3）楼梯间和疏散通道设置的应急照明灯位置要合理，照亮度应符合要求；
（4）应按规定组织消防应急疏散预案的演练。 9
6、公寓与宿舍防盗方法有哪些？
（1）房舍门窗除了采光通风所需求外，应尽量少开，以增加行窃的难度；
（2）应多和邻居交往，彼此熟悉，相互关照；
（3）公寓通往楼屋顶的门以及楼梯间“三不管”地带，应有人管理会定期巡查；
（4）提醒公寓与宿舍的居住人员，在所附近看到可疑人员，不明来历的人员都要提高警惕，并及时告知保安人员。 9
7、外出时住宅的防盗方法有哪些？
（1）全家出门时，避免全体在外乘车，让人知道是全家外出 ； （2）全家外出而家中无人时，白天可打开收音机，晚间可打开电灯，收音机和电灯配合定时开关；
（3）避免一家人共用一把钥匙，或将要钥匙常在门框上，花盘下；
47 （4）拉上窗帘，用以防止窃贼窥视屋内情景；
（5）不要轻易透露外出消息，不经意的透露给交往不深的人； （6）车库要关闭；
（7）外出时，家人可互相配合调整，尽量不要经常没人在家；
（8）请邻居，守望相互的人员代为关照； （9）外出时将报警器系统与守望相助岗相连接。 9
8、营业厅夜间盗案的处置？ （1）报告客户、公司领导； （2）核实情况后报警； （3）派员保护现场；
（4）公安人员到现场后会或划出保护范围，作出暂不营业或部分营业的决定；
（5）组织当班保安员、其他值班人员回忆夜间一切可疑情况； （6）组织发生被盗营业组营业员，回忆发案前几天营业中一些可疑人、可疑情况；
（7）按公安机关要求进行必要分工。 9
9、营业厅营业中发生窃案经如何处置？ （1）保护现场；
（2）报告客户、公司领导 ；
（3）如作案分子刚刚离开现场立即封堵大门及所有出口； （4）组织保安员、治安联防员进行店内搜捕； （5）发现嫌疑人严密监控，同时报警；
48 （6）对嫌疑人进行监控时，注意隐匿、抛掉罪证（尤其是金银饰品） ； （7）防止作案人伤害他人事件发生。 100、库房被盗案件应如何处置？ （1）对被盗情况进行确认； （2）报告客户、公司领导； （3）情况严重及时报警； （4）保护现场；
（5）了解当班保安员值班情况及发现可疑情况。 10
1、发生扒窃案件应如何处置？ （1）如发现嫌疑人进行监控； （2）对正在实施作案的人进行抓捕； （3）留着（受害）当事人；
（4） 弄清嫌疑人数、进行全面控制； （5）注意嫌疑人隐匿、转移罪证； （6）抓捕时防止嫌疑人行凶伤人；
（7）控制住嫌疑人后或报警或扭送就近公安部门； （8）如嫌疑人溜掉，应送受害人到就近公安部门报案。 10
2、防火检查的主要内容有哪些？
防火检查时发现、消除火险隐患、落实防火措施，预防火灾事故的重要手段，通常进行防火检查围绕以下内容进行。
（1）检查职工群众的防火意识，思想重视程度； （2）各级岗位防火责任制、防火安全制度的落实情况；
49 （3）火险隐患及整改情况；
（4）单位、企业的专职和义务消防组织建立健全情况，消防设备，必要器材的配备情况，是否处于良好状态；
（5）其他涉及需要重视的检查内容。
九、各类案件、事故
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3、寻衅滋事的处置程序与方法？
寻衅滋事，是指公共场所无事生非，无故引起争端，无理取闹，殴打伤害无辜，肆意挑衅，横行霸道，破坏公共秩序的违法犯罪行为。 （1）保安人员到达现场后，先要判明参与寻衅滋事的人数，使用的器械种类、数量。如果力量不足，立即报告公安部门；
（2）如果寻畔滋事行为尚未停止，保安人员要表明身份，进行制止，对拒不听从制止的采取必要的手段制服；
（3）保护案件现场，划定一定范围，禁止无关人员进入，对现场的痕迹，、物证进行妥善保护，对伤者进行现场的急救；
（4）迅速将涉案人员带离现场，疏散围观群众，疏导交通，恢复正常的社会秩序；
（5）对现场目击者，围观群众中知情人和寻衅滋事中的被害者要设法将其留下，为公安机关调查创造条件。 10
4、高空坠物应如何处置？ （1）迅速弄清坠物点和原因； （2）圈定并进一步确认当事人；
（3）对伤者采取现场救治话或送就近医院治疗；
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第二篇：最新物业保安服务规范100问
最新物业保安服务规范100问
一、岗位综合服务规范
1、如何做到规范的仪表仪容？
答：上岗前做好个人卫生，保持整洁、精神饱满，制服干净整齐，下班后严禁穿工作服。注意个人卫生，不留长指甲，勤洗澡换衣，上班前不喝酒，不吃有异味的食物，如大蒜、韭菜等，保持口气清新；在公共场所注意动作雅观，不允许有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指甲等行为。
2、为什么需要使用礼貌用语？
答：礼貌服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本条件，因此在岗时需正确使用岗位常用服务用语。如：您好、早上好、请问您到哪里、请问您有什么需要帮助的吗、谢谢、很抱歉、再见等礼节性用语。
3、如何规范、圆满地回答客户的咨询？
答：在当值中见到客户时，应热情、周到、礼貌地打招呼，用语亲切自然。回答客户咨询时要求双目注视对方，并集中精神耐心倾听，对于客户的提问，应详细答复。对于不清楚的细节，决不能说：“不清楚，我不知道”，而应设法弄清后再答复，或上报直属领导前来答复。
4、员工上岗前，应该做哪些准备？
答：员工上岗前，应仔细检查着装，做到仪表仪容整齐，佩带好工号牌，并按规定带好对讲机及其它必备用品后，方可上岗。
5、员工交接班时，应该怎么办？
答：员工上岗接班时，应按交接班制度的规定，认真做好交接工作，与交班员工共同进行岗位巡视，对存在的问题，必须问明情况，做好物品接收工作，询问上一班情况及待处理问题，在完全了解岗位情况后，在交接簿上签名后方可上岗。
员工下岗前，应做好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代清楚，物品移交清楚，在接班人员签字认可后，方能下岗。如交班人员正在处理问题时，在报告当值上级并得到认可后，方可进行交接，否则必须等处理完毕后才能下岗。
6、在工作时，心情不舒畅或情绪不佳时，怎么办？ 答：每一名员工谨记，在任何时候不能因为个人的情绪而影响工作，应以饱满的热情来对待每一位客户，要牢记“客户就是上帝”的服务宗旨。
7、当个别客户对你污辱或做出无理举动时，怎么办？
答：对于个别客户的侮辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切记不能和客户发生争执。保安员可语气平静地向客户说明，并请其自重，必要时可请上级主管出面制止客户的粗鲁行为。
8、当园区内发现火警时，怎么办？
答：当园区内发现火警时，千万不能惊慌失措，视情况做出正确判断与报告（报警、呼唤、报告、扑救等）。火势较小时，保安员应就近拿上灭火器材，进行扑救，尽力将火情扑灭在萌芽阶段。如果火势较大，无法扑灭，应立即拨打“119”电话。迅速组织员工按照分工，各司其职，维护现场秩序，防止他人趁火打劫，并迅速组织客户从安全通道进行疏散、撤离。
9、园区内发现精神病人，怎么办？
答：园区内发现精神病人时，应及时进行劝阻或阻拦，让其离开保安员管辖范围。若熟悉或认识精神病人的，应设法立即通知其家人或工作单位，请他们派人领回，并采取控制和监护措施。若精神病人有危害社会秩序维护的行为，应立即报警采取强制处理措施。
10、园区内发生打架斗殴，怎么办？
答：应立即劝阻打斗、劝散围观人员和收缴打斗用的凶器，同时立刻上报主管。如有伤人、财物损失或双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应立即报告公安机关，协助公安人员处理。如有重伤者应送附近医院抢救。
11、园区内发现盗窃分子正在作案，怎么办？
答：园区内发现盗窃分子正在作案时，要保持沉着冷静，在监控现场的同时用对讲机呼叫求援；所持有对讲机的保安员接到求援信号后，要立即奔赴现场，同时通知监控室监控并报告上级和打报警电话。当场抓获后连同证物（作案工具、赃物）送交公安机关处理，客户在现场的要一起到公安机关作证和配合处理，客户不在的应设法通知。如盗窃分子已逃离现场的，应积极组织人员对现场附近严格清查，同时保护作案现场，填写《异常情况处理登记表》。
12、客户家中发生突发性水浸事故，怎么办？
答：当值人员接到客户投诉或报告后，应立即赶往现场并通知物业服务中心维修组；抵达现场后，与维修工立刻查找出水的水源，立即关闭有关的水阀；同时通知物业服务中心做好善后工作的处理。
13、如有新闻单位人员前来进行采访时，怎么办？ 答：遇有新闻单位人员到园区内进行采访活动，当值保安员没有回答任何问题的义务，并应有礼貌地请其到物业服务中心联系。如有对客户有采访活动，亦应礼貌请其在限制范围内采访，确有需要的，向物业服务中心联系。
14、发现有外来人员欲在园区内摄像或拍照，怎么办？
答：如遇有外来人员欲在园区内摄像或拍照，应加以制止，并礼貌的问清其原因。如确因工作需要摄像拍照的，保安员应与物业服务中心联系，得到同意后方可进行，否则必须加以制止并劝其离开。
15、客户提出需要帮助而非保安员职权范围的业务，怎么办？ 答：保安员应耐心听完客户的要求，如有需要应认真记录，如在非职权范围内的，应及时报告上级主管，并向客户说明情况，由其他同事跟进处理。在无安全保障情况下严禁擅自处理。
16、客户提出的要求有违反园区管理规则时，怎么办？
答：客户提出的要求有违反园区管理规则的，保安员应耐心向客户介绍园区的有关管理规定，取得客户的谅解，并按园区管理规定执行。如客户坚持并违反园区管理规定的，保安员应予以劝阻并立即向直属领导报告。
17、与客户同时进出单元门时怎么办？ 答：与客户同时进出单元门时，应侧身将单元门打开，请客户先进。
18、如有客户询问租买房屋事宜时，怎么办？
答：遇有客户询问租买房屋事宜时，应有礼貌地引导其到物业服务中心接洽租买事宜。保安员无需向任何人提供有关租金、售价、租售率等资料，更严禁泄露业主或使用人的情况。
19、园区客户之间发生矛盾时，怎么办？
答：当值时遇到客户之间发生矛盾时，保安员应主动上前进行劝说，尽量使其平静，做好矛盾的缓解工作，避免影响园区的正常生活秩序。矛盾较严重时，应立即向上级领导报告。
20、遇有客户情绪激动甚至辱骂时，怎么办？
答：遇有客户情绪激动甚至辱骂时，应进行耐心劝导，使其平静。如发生客户辱骂甚至有动手推搡的情况，保安员切忌采取对立或还手的态度，应退后避让并向上级领导报告。
21、装修公司进场办理装修施工证，怎么办？
答：装修公司进场办理装修许可证的，一律由物业服务中心负责接待。
22、装修公司装修完工办理退卡手续时，怎么办？ 答：装修公司装修完工办理退卡手续，一律由物业服务中心负责接待。相关事宜均由物业服务中心办理。
23、当客户要求送家庭饮用水时，怎么操作?
答：⑴确认清楚业主房号，从物业服务中心领取饮用水，带上开好的发票（收据）和相关物品；
⑵到达客户门前时，先敲门在征得同意后，戴上鞋套进入室内； ⑶换水应轻拿轻放，避免发生较大声音和损坏饮水机；
⑷换好的饮用水桶标签应向外。清理并带走产生的垃圾，收取相应费用。
24、如何正确使用对讲机？
答：⑴每岗每部对讲机应专人专用，谁用谁负责。严禁乱拿乱用； ⑵使用时，采用文明用语，按规定方式呼叫。严禁利用对讲机说与工作无关的事宜；
⑶由监控室人员统一负责充电。各班交接时，应认真检查。若发现丢失、损坏，应按价赔偿。
25、如何为访客指引路线？
答：当为访客指引方向、路线时，通常是右臂抬起平伸，五指并拢伸直，手掌向前，指向所指方位。目光兼顾访客和指引的方向。
26、陪同客户看房或给客户开门时怎么办？
答：⑴到客户服务中心处借取该户钥匙，并做好登记； ⑵引领客户到达指定的楼宇，灵活回答客户提出的各类问题； ⑶到达门前时，主动上前将门打开，并请客户先进。
27、夜间发现问题该怎么报修？
答：⑴如属紧急情况，应立即采取相应措施，防止事态扩大。通知相关工程人员（工程主管），协助其进行紧急抢修。必要时通知客户服务中心负责人；
⑵如属非紧急情。