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　　第一篇：客服部各岗位职责

　　客服部各岗位职责：

　　客户服务部门职责

　　部门职责：

　　（一）客户服务及其管理：

　　1、服务与市场的对接以及客户关系维护：

　　① 客户关系的维护，客户诉求、建议提案的受理和处理，定期对总体客户关系的评价，并制定提案处理流程和客户关系评价标准。

　　② 与客户日常交往的管理，包括客户的接待、礼品馈赠等，并制定标准接待流程及馈赠类活动的相关管理办法。

　　③ 协同其他部门制定各类服务项目，并协助和督促各类项目的实施。 ④ 特定客户群体服务更新方案的制定，满足客户发展的需求。

　　2、客户信息以及内部行政管理：

　　① 对客户信息的调查、收集、分析和运用，客户档案中客户调查模块的内容维护，并建立该类内容的使用、保密制度。 ② 对客服档案的整理和管理。

　　③ 重要文件的存档管理，建立相应的管理制度。

　　3、400客服热线电话的日常管理。

　　② 答复客户对企业、产品的各类咨询，并负责呼入信息的登记及其与相关部门工作的对接或转接。

　　③ 产品及市场服务疑难问题的及时回复。

　　④ 通过电话以语言服务技巧，提高企业和产品形象，推动整体销售业绩。 ⑤ 征求客户（特别是大客户）的意见，及时调整服务方式和内容，保证与市场需求信息的畅通。

　　4、客户投诉及服务管理：

　　① 制定客户投诉处理程序和规定。

　　② 客户投诉的受理登记，对投诉进行分类，确定具体的处理部门。

　　③ 协助各部门对客户投诉原因的调查，出具投诉调查报告，提出处理意见。 ④ 负责对重大投诉事件处理后客户的跟踪回访。

　　 ⑤ 制定、实施对各级代理商签订合同后服务的标准、计划和政策。

　　⑥ 收集客户的意见（包括产品质量意见），整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，转送到相关部门，调解和处理售后服务的各类纠纷。

　　5、客服质量管理：

　　① 负责公司服务理念的引导及公司相关服务内容的不定时的监督和检查。 ② 负责服务质量异常的调查处理工作，并汇编报送主管领导。 ③ 负责召集相关人员对发生异常的服务项目和发生原因进行议论分析。 ④ 负责根据客服部拟定的意见，对发生异常的服务进行纠正。

　　大区经理职责：

　　1、客户服务部人员及日常工作的调配和管理。

　　2、对客服人员的培训和激励，员工工作业绩和能力考核。

　　3、根据公司的发展战略和思路，不断完善服务管理体系，将部门的职能合理优化。

　　4、制定客服部各岗位的工作流程，根据市场的发展，及时进行改进、修订。

　　5、受理客户投诉，协调各部门做好售后服务，并采取积极措施，预防客户投诉类事情的发生。

　　6、制定公司对市场和客户的服务计划，全程控制和指导计划内容的实施。

　　7、客户分析与行为调查，收集客户信息，并反馈给相关部门。

　　8、客户关系维护及定期的总体客户关系的评价。

　　9、参与企业重大客户服务项目管理活动的决策。

　　10、建立400客服热线，收集整理市场中的各类信息，广泛听取客户意见。

　　11、向所属员工传达公司决策者的具体客户服务指导意见，并予落实。

　　12、及时了解客户的需求，听取客户的意见和建议，完善服务项目，不断改进服务方式。

　　13、观察市场发展动态，及时消除发现市场的各环节安全隐患，防患于未然。

　　14、根据公司领导的有关指示，处理其他相关紧急服务事项。

　　客服主管职责：

　　1、加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理。

　　2、热情认真接待客户来访，接听客户服务热线电话，虚心听取客户的意见或建议，并按国家有关法律法规和公司文件做好解释工作。

　　3、建立公司客户投诉处理与客户回访制度，争取访问每一个公司客户，并将客户意见的收集与反馈。

　　4、及时向部门经理及涉及投诉的部门反映问题和得到答复及处理方案。

　　5、作好客户投诉记录，跟踪客户投诉问题的处理过程并与客户保持沟通联系。

　　6、收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。

　　7、完成上级领导交办的其它工作。

　　客户关系专员职责：

　　1、建立客户信息调查、收集通路和相关流程，并负责对其的维护。

　　2、对各种客户调查结果的可信度，使用价值作出分析判断，汇总结果。

　　3、客户信息的调查、收集、分析和运用，客户档案中客户信息模块内容的维护。

　　4、对各类客服档案的及时整理和管理，对其进行密级分类。

　　5、对竞争对手相关动态的关注和对恶意攻击公司情况的收集。

　　6、市场上同行业运营状态的调查和相关政策的了解。

　　客户投诉专员职责：

　　1、制定客户投诉处理程序和规定。

　　2、客户投诉的受理登记，对投诉进行分类、分级，并确定具体的处理部门。

　　3、根据投诉类别和情况，提出处理意见。

　　4、协助相关部门对客户投诉原因的调查，出具投诉调查报告，提出处理意见。

　　5、对重大投诉问题的及时汇报，以及对该类问题处理后相应客户的跟踪回访。

　　6、接受对恶意投诉的调查，对造成恶劣影响的，提交相关调查内容。

　　7、对投诉处理整套管理资料的汇总和存档。

　　8、配合市场部门对代理商相互之间的投诉和矛盾的处理。

　　9、协调本部门各项工作的开展，不断完善客户服务管理体系。 400客服专员职责：

　　1、受理客户对公司的产品和服务的意见、建议和投诉，整理并转至相关人员处理。

　　2、对400客服设备的维护和保养，保证客服工作的正常开展。

　　3、向各部门转交客户来电。

　　4、整理客户的来电信息，形成报告相关部门或领导参考。

　　5、产品及市场服务疑难遗留问题的及时回复。

　　6、征求客户（特别是大客户）的意见，及时调整服务方式和内容，保证与市场需求信息的畅通。

　　7、对咨询查询资料内容的更新，对资料内容的准备提供主导意见。

　　8、配合其他部门作阶段性顾客满意度的调查。

　　 第二篇：客服部岗位职责

　　一、客服部岗位职责：

　　客服部主管：1人

　　1）制定客服部工作计划，上交公司审批 2）执行公司下达工作任务，分解到个人 3）领导、协助贷后催收人员进行逾期贷款催收

　　4）组织、带领部门人员整理各项业务流程、工作数据上交分管领导 前台：2人

　　1）前台单连续并跟进客户准备资料（前期）

　　2）对前台单（发放）进行资料录入、回收、发回款短信

　　3）对前台单来源（成功、拒绝单）进行各项分析，并作出表格，上交部门主管

　　4）登记市场人员营销单，并按区派单 5）客户俱乐部日常工作对接、活动对接 客服专员：2人

　　1）对公司所有客户进行日常（上门）维护、监督

　　2）对已经回访的客户据实记录并且进行分类、评级，资料提供给客户俱乐部主管人员，进行日常参考 3）密切关注已经贷款6个月以上的客户

　　4）协助代后催收人员上门催收（提供上门路线）及时反映客户的真实意见、建议

　　二、贷后催收：

　　法务专员：1人

　　1）对逾期客户的催收

　　2）对接法律部协助完成各项工作 3）建立贷后催收各项工作流程 客服经理：1人

　　1）主导客户俱乐部组建、日常运作

　　2）负责管理公司短信平台、对接策划部队公司活动的筹备、组织 3）带领并组织客服前台做好数据分析，并构成文字方案

　　三、市场部岗位职责

　　市场部经理岗位职责：2人

　　1)做好本部工作计划、任务并且上交审批

　　2)带领、指导所辖员工开拓市场，有效占领市场、阻击对手 3)落实公司分配下来的销售任务（总任务）

　　4)对所在市场进行分析并且做出报告（文字报告）按季提交，根据实际情况，及时调整市场策略

　　5)完善、规范所辖部门的各项工作流程、人员管理 6)对所辖逾期客户进行催收，协助好法务的工作 市场主管：4人（根据下半年公司发展情况而定） 1）达成部门经理下达任务 2）带领组员进行日常销售、营销

　　3）对贷款客户进行初步审批、面对客户时要时刻维护公司形象 4）带领组员对客户进行日常维护、贷后管理、协助逾期催收

　　 第三篇：客服部岗位职责

　　客户服务部岗位工作职责

　　客服部主任岗位职责

　　1、分解销售计划，组织客户经理完成目标任务；

　　2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理；

　　4、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况，上报本部经理；

　　5、组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务；

　　6、负责对客户经理的绩效考核、日常管理等工作；

　　7、执行品牌培育方案，组织客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作。

　　市场经理岗位职责

　　1、分析销售计划，组织客户经理完成目标任务；

　　2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理；

　　3、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况；

　　4、组织客户经理按照客户分类及服务标准为客户开展

　　服务；

　　5、组织客户执行品牌培育方案、落实品牌宣传推广工作；

　　6、负责客户经理的绩效考核及日常管理工作；

　　7、完成上级组织交办的其他工作。

　　客户经理岗位职责

　　1．管理、维护零售客户档案信息；及时、准确、完整的做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。

　　2．负责零售客户的分析、分类，以及动态评价伙伴型、合作型、一般型、潜在竞争型等客户群体；及时、准确、有针对性。

　　3．开展政策宣传、守法教育以及“烟草客户须知”的讲解；让客户了解烟草行业政策，疏通沟通渠道。

　　4．帮助客户提高经营水平和盈利能力；从消费者角度进行分析和研究，开展零售户经营环境分析与指导。

　　5．提供增值服务；面向零售户自身的优势和存在的不足，对购进、销售、存储等工作环节进行帮助和指导。

　　6．商品陈列、明码标价等工作维护及其它相关服务；按照商品陈列方案，指导陈列，补发标价签。

　　7．负责客户疑问解答以及客户投诉处理等工作；走访中一些烟草行业政策问题，及突发性问题等。

　　8．调查、收集、分析、反馈片区市场信息；通过每周市场信息汇总和固定信息采集，周记、月记等形式进行反馈。

　　9．准确采集和分析（或预测）品牌需求、市场需求；通过按客户订单组织货源、品牌信息调查、销售系统进销存数据等形势预测客户品牌的需求。

　　10．制定卷烟销售计划，完成销售目标。

　　11．及时、准确、全面的汇总、分析和反馈市场信息并形成市场分析报告。

　　12．了解零售客户对营销活动的需求，负责在片区内细化并执行品牌培育方案。

　　 第四篇：客服部岗位职责

　　物业客服部岗位职责

　　客服部是物业窗口服务部门，也是综合服务部门，在物业管理中起着举足轻重的作用。物业客服工作的质量关系着整个物业工作的成败及服务水平档次。为更好开展东湖别墅物业管理工作，拟定客服岗位职责，内容如下：

　　1.负责物业管理服务质量的监督和控制，定期进行业主满意率调查，及时处理业主的投诉，重大、疑难投诉上报管理处主任处理；

　　2.与客户建立多种沟通渠道，做好客户服务研究工作，不断引入同行业领先的服务理念和做法以提升管理服务水平；

　　3.制订社区文化活动计划，并策划、组织实施及进行效果评定；

　　4.建立市场服务信息网络，组织社会资源，满足业主的多方面需求，积极拓展特约服务项目；

　　5.合理利用公用设施设备，开展经营创收活动；

　　6.管理业主档案资料；

　　7.负责公司的品牌管理，制订和牵头组织实施品牌培育、扩展、提升计划；

　　8.组织优秀物业管理项目的创建活动，做好申报、迎检工作；

　　9.负责人力资源及相关资料的管理，储备人才的统计工作；

　　10.负责东湖别墅物业管理处全员的考勤管理；

　　11.负责处理业主的咨询、投诉，提供相关协助；

　　12.负责食堂的采购、日常管理、服务协调等工作；

　　13.完成领导交办的其他工作。

　　东湖别墅物业管理处二○○八年九月十一日

　　 第五篇：客服部岗位职责

　　姓名：祁月娥

　　职务：客户总监

　　职责：

　　一、 组织客户服务部收集、整理汇总客户需求信息。客户对产品及销售服务

　　中的意见和建议。提出改进措施，并反馈给相关部门领导。

　　二、 本着客户至上的原则，建立和维护良好的客户关系。建立客户关系管理

　　体系，为客户提供专业、满意的服务。

　　三、 按照公司营销计划目标，制定阶段性客服计划和目标要求。协助销售团

　　队完成销售任务。同时组织本部门完成相关的客服工作。

　　四、 建立客户关系管理的计算和系统，将所有客户档案全部纳入系统，进行

　　统一管理。根据客户需求，及时提供各种服务。

　　五、 根据公司客户档案，定期与新、老客户联系。及时向公司领导反馈信息。

　　妥善帮助解决客户提出的所需支持。维护与客户的良好关系。

　　六、 对客户的要求及现场所解决的方案，会同相关人员对有价值的内容进行

　　汇总。找到现有差距，分析原因，向相关部门提出建设，提高项目开发水平和客户的满意度。

　　七、 合理调配内部人员，正确理解企业的工作目标，正确向下属说明工作目

　　标及重要性。协调组织各项培训。逐步提高下属工作技能。

　　八、 遇到重大事务时，及时通过会议方式传递有关信息，并总结集体智慧，

　　作出决定。

　　九、

　　十、 参与销售部门大型项目商务洽谈。及时了解信息，配合保障工作。 每月至少组织四次内部会议。

　　十一、 组织相关人员，对项目进行前期准备工作，协调、实施相关工作，为确

　　保工程项目顺利进展努力创造良好的保障体系。

　　十二、 了解项目的商务及运作工作。协助销售部门按合同规章进行操作。确保

　　公司计划顺利完成。

　　姓名：钱梦杨

　　职务：样板技术员

　　职责：

　　一、 负责新技术、新工艺的开发引进。全面掌握本行业技术发展状况。使公

　　司的技术发展水平始终处于本行业的前列。从而有效地提升客户满意度和公司的市场占有率。

　　二、 配合投标专员在技术方案、工艺标准、解决项目中出现的问题，确保公

　　司各项目的技术发展水平处于本行业前列。从而有效地提升客户满意度和公司销售的市场占有率。

　　三、

　　四、 负责样板及现场打样任务的监督。参与对标书中的相关技术内容的确认。 听取客户销售人员和客户的意见、建议。对意见、建议进行分析，并提

　　出改进的措施。汇总上报给有关部门及领导。

　　五、

　　六、

　　七、 负责收集、整理各打样的现场信息各项资料的原始记录，及时归类。 对样板、打样进行检查、监督。并进行时间控制。确保按期完成任务。 根据技术支持单对下达的工作合理安排。按照均衡原则对本部门进行有

　　效调度，并根据需要进行人员调配。加强在现场打样过程中质量控制、成本控制，及时发现并处理（上报）打样过程中的技术质量问题，分析原因并及时跟进改进措施。

　　八、 及时解决现场出现的问题。热情解答客户的疑问。协助销售人员一起进

　　行订单的完成。

　　九、

　　十、 样板间样板摆放整齐，环境整洁有序。 组织本组人员业务培训，挖掘打样工人的潜力。达到开发人才的目的。

　　注意现场礼仪规范，树立企业的良好形象。

　　姓名：赵鹏程

　　职务：标书专员职责

　　职责：

　　一、 全面掌握了解本行业专业知识的最新信息，技术发展方向，最新市场方

　　向及商业运作模式。熟悉公司产品及工程设计和相关法律知识。

　　二、 协助销售部门做好项目的投标准备工作。负责与客户沟通。出席方案答

　　疑，熟悉处理投标过程中的商务问题，争取中标，确保公司经营目标的完成。

　　三、 负责组织编制投标文件和标书，办理投标保函等商务文书。会同销售部、

　　工程部与客户进行商务谈判，商定此项目工期、质量、造价等相关事宜。进行市场调研。

　　四、 处理并及时汇报公司上级领导投标过程中的定额单价、总价计算问题，

　　确保报价准确合理，有竞争性，并按规定如期完成标书制作。

　　五、 对项目工程所需的人工，原材料设备等进行广泛的市场调查。市场调查

　　的信息可靠准确。

　　六、

　　七、

　　八、 根据投标文件及相关资料，进行计算。 熟悉公司的新、老客户信息，配合投标工作顺利进行。 协助部门处理本部门的日常事务，做好与部门的联系工作。保证销售工

　　作的顺利进行。。

　　九、 参与招标文件、合同评审。对合同中有关技术内容进行确认与协调。对

　　项目提供有关技术支持，协助人力资源部对相关人员进行标书制作及相关的技术培训。

　　十、 了解有关项目方面的法律、法规及规定，成本控制及其他相关专业知识。

　　姓名：徐伟

　　职务：客服统计文员

　　职责：

　　一、 掌握管理的相关知识，熟悉了解本公司的业务流程。统计销售工作中的

　　数据资料。负责客户管理系统的计算的操作。建立建全台帐,对公司销售及项目数据进行全面统计。

　　二、 编制销售统计表，按规定录入客户资料，并进行整理汇总。定期向相关

　　领导及部门提交客户统计分析表。

　　三、 根据公司管理要求，对销售人员发生的相关销售费用进行分类统计的管

　　理。根据统计结果，定期向相关部门领导汇报。统计数据差错为零。

　　四、 熟悉企业的合同格式和内容，掌握一定的统计、文秘知识，熟悉业务知

　　识，熟悉来函来电接待服务，熟悉本部门工作计划和工作安排。

　　五、

　　六、 掌握客服及相关礼仪知识。 积极主动在工作中改进工作方法。为完成公司销售目标有目的地培养自

　　己的自信心。

　　七、

　　八、 热于吸取与工作相关的新情报、新知识。 对于手头工作在预定的时间内有计划、有条理地完成。分清工作轻重缓

　　急，以一定的顺序处理。

　　九、

　　十、

　　确保下单零差错。负责本部门的来往文件收发、汇总、分类、立卷。 协助领导处理部门的其他事务，及时完成领导交办的工作。

　　姓名：刘永贵、钱刘宝

　　职务：样板技术工人

　　职责：

　　一、样板、样板的管理工作

　　二、平时搜集一些特殊效果的样板，图片多做一些尝试，利用一些特殊工具创造

　　一些新的施工工艺，新的施工工艺研发时需要做好详细的记录，以便日后重复性、可操作性。

　　三、对样板的外观、尺寸严格控制，进厂的各种样板的底板必须严格验收，把一

　　些尺寸不均匀、起弓、材质不符合要求的样板挑选出来，退回供应商，多准备一些各种样板的底材，如：水泥板、纤维板、硬纸板、木板、铁板、玻璃板等，以备不同的客户需求，在对客户需求样板的时候节约时间。

　　四、成品、半成品的储备，在工作之余保证一些常规样板的储备，每个品种不少

　　于10块。并且摆放到规定地方做好文字记录。

　　五、样品储备；样板室的样品材料必须每个品牌都要齐全，至少每个品种不少于

　　10kg,同样摆放整齐，并用商标做好记录，以防拿错样品，。

　　六、详细了解客户的需求，严格安照客户的需求制作小样与现场样板，如遇不可

　　能完成的不可抗力的因素，应与客户部及时沟通，然后尽可能的在最短时间完成样板制作，样板制作完成后必须有专人负责对颜色、效果、质感、光泽、外观、全方位的检查，避免让不符合要求的样板、样品流到客户手中。

　　七、提高服务意识、自身形象。每次到现场施工必须穿戴公司的服装（保持整洁），

　　戴好安全帽，各种样板所需的清洁施工工具，出去的涂料样品必须干净整洁，贴好相应的商标，样板施工完毕贴好产品的标条与公司名称（客户不允许贴的除外），把现场施工时产生的垃圾清理干净，提高语言表达能力，如遇客户提问能熟练的回答产品的性能与技术要领。

　　八、对样板制作室的要求：要保持整洁，每一天施工完毕后要把样板室打扫干净，

　　把各种施工工具清洗干净，归放至工具摆放处，以便下次施工能及时找到。做好台帐记录，以便日后中标能快速找到样品。

　　增加各种施工工具，对一些特殊工具的收集，尽可能的利用这些工具创造一些新的施工工艺与不同的效果。收集一些其他公司的涂料样板，吸取他们的优点，取长补短，不断完善我们公司的样板，增加竞争优势