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　　第一篇：物业客服部规章制度

　　客服部规章管理制度

　　请示报告制度

　　遇有下列问题应及时请示报告：

　　1、发现重大差错、事故，严重违反纪律问题。

　　2、危及通信设备、人身安全问题。

　　3、超出本职范围以外需解决的问题。

　　4、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

　　5、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。

　　安全保密制度

　　1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。

　　2、严格遵守公司纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。

　　3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室，凡外部人员因公进入监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。

　　4、严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。

　　5、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。

　　6、保管好工作必需物品，在办公桌内放钱及贵重物品丢失者责任自负。

　　7、办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。

　　客服部会议制度

　　1、交接班时，对业务增加变动情况，上级通知，客户的建议、投诉流程、设备变动等情况及时与下一班交待清楚，且详细记录。

　　2、正常工作日期间，无特殊情况，均需准时参加客服部早立会，由客服部负责人主持，安排每日岗位工作情况。

　　3、全客服部的会议每月定时召开，会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各岗位汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。

　　4、管理层例会，由各部门负责人参加，客服部负责人就服务、安全、作风、培训、考勤等本周工作内容，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位工作人员。

　　5、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。

　　客服部工作制度

　　1、客服人员必须有高度的责任心，并且对待业主提出的问题要耐心、细致地给予回答。掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。

　　2、客服工作人员在工作中必须服从上级安排。不说对公司不利的话，不做对公司不利的事。

　　3、客服人员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会研究或向上一级请示，以少数服从多数、下级服从上级为原则

　　4、在岗期间，坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

　　5、上班期间要服从指挥调度，认真按各项业务规范、服务规范及操作规范的要求去做。

　　6、上班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

　　7、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时准确。

　　8、自觉遵守劳动纪律，认真履行岗位职责。严禁在工作区域内大声喧哗，未经领导批准不得擅离职守。

　　9、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和资料不被泄露。

　　10、与客户沟通，为客户解答疑问，处理客户投诉。

　　11、提供优质服务，在公司和顾客之间建立良好的关系。

　　12、办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嬉闹、高声喧哗和争吵。 客服部卫生管理制度

　　1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土，桌面上不得摆放与工作无关的物品。

　　2、负责区域范围卫生情况，保证门窗明亮，地面整洁；

　　3、员工上班统一着工装，保持整洁、卫生，长发要扎起，尽量职业化。

　　4、着装整洁，不皱巴、不残缺、不挽袖，化淡妆上岗。

　　5、个人物品妥善保管，严防丢失；严禁乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

　　客服部考勤、请假制度

　　1、上班时间已到而未到岗者，即为迟到。

　　2、未到下班时间而提前离岗者，即为早退。

　　3、工作时间未经领导批准离开工作岗位，为擅离职守。

　　4、对迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行教育，数屡教不改的，给予适当的处分，如有造成严重后果的，应追究其责任。

　　5、对旷工者，应做出书面检讨，并扣除矿工当天工资，扣发当月各项奖金。

　　6、经公司批准脱产参加会议、学习、出差、均属公假，经公司指定或批准参观、访问、以及因公负伤人员，根据实际情况核给公假。

　　7、因工作需要产生的加班，经部门经理批准后，一般以报加班费形式补偿，补休视情况而定。

　　8、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。

　　9、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。

　　10、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

　　11、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）领导。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给领导。

　　12、上班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。

　　13、因公事需外出，需经客服部经理批准。 客服部接待来访投诉工作制度

　　1、任何管理人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

　　2、对业主投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报给部门经理，由经理决定处理办法和责任部门。

　　3、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任，为难业主或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主和管理处经理，做到事事有着落、件件有回音。

　　4、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主提供满意管理、服务，减少业主的投诉、批评，将业主的不满消解在投诉之前。

　　客服部投诉处理制度

　　1、凡业主对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由客服中心客服人员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

　　2、建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

　　3、由指定人员根据客户投诉或意见，填写《投诉处理表》。为了便于跟踪、检索，每一份《投诉处理表》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。

　　4、根据投诉大小及处理情况，安排客服楼管员或相关负责人上门回访。

　　 第二篇：客服部规章制度

　　客服部规章制度

　　一、上班持良好的精神面貌及工作态度，不允许在工作岗位打电话或发信息。

　　二、按时到岗，清楚自己班次，不许私自换班，如有换班请求，要提前向部门经理申请，需经过批准后方可换班。

　　三、上班必须穿好工作服，佩带好工作牌。着装要求整洁、大方。工作时间不允许穿拖鞋，不允许佩戴夸张吊坠耳环，应化淡装。

　　四、工作岗位中不许高声谈笑，不许打打闹闹；不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。

　　五、营业中，欢迎声“您好！欢迎光临”，送客声“谢谢光临，请慢走”，要响亮。礼貌用语：“您好！请稍等”。“您的卡（您的包）请拿好”。“请问有什么可以帮到您？”等。

　　六、员工在上班时间不许有窜岗，脱岗的情况，如有情况离开必须做好交接工作。

　　七、待会员热情亲切,让礼貌用语成为习惯，如有会员投诉可请经理处理,但需态度和蔼、面带微笑,严禁与会员争论(特别是在会所里和顾客面前)。

　　八、早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛巾等是否充足，不足应及时补充。

　　要领取或补充的物品必须及时跟经理汇报领取（每天在16：30前完成），确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。

　　九、准确发放钥匙并确认会员卡是否处于正常使用状态。同时协助会籍顾问做好准客户的来访登记。

　　十、按俱乐部规定播发音乐：在早晨09:30至18∶00播放轻快音乐，在晚上18∶00以后播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部前台音响设备的使用，在晚上后21：00后播发轻快音乐，22：00把所有音像设备关闭。

　　十一、在教练部课程开始前10分钟，全场广播两次即将开设的课程。 十

　　二、在营业结束前半小时，全场广播两次预打烊。

　　十三、下班之前核对钥匙是否齐全、是否有会员遗留的东西、发错的卡等，做好记录，上交经理；核对水吧、前台帐目的填写是否准确。以便明天营业的顺利进展。

　　接待用语

　　1、遇到会员进来：“您好！欢迎光临！请您出示会员卡~~~请稍等~~~118您的手牌，请拿好！”

　　2、会员走：“请稍等，1011您的卡，请拿好，谢谢光临，请慢走！”

　　3、非会员参观：（先让做嘉宾登记）请您在这边做一下登记。（登记中）请问有预约吗？（登记完）祝您参观愉快！

　　4、接电话用语：“您好！加速度 ”。

　　（咨询）请稍等！我帮您转接我们的会籍顾问，您可以向他详细咨询。 （找人）请稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我帮您转告吗？”

　　违反以上规章制度者，第一次口头警告，第二次罚款20元，第三次罚款50元。

　　奖励

　　1、该月不违反俱乐部和部门规定，出全勤，同时工作突出者，奖励200元。

　　2、提出建设性意见，为俱乐部增加收入或提高工作效率者，奖励

　　3、工作责任心强，为俱乐部减少损失者，奖励

　　4、为俱乐部赢得荣誉者，奖励

　　惩罚

　　1、上班时做与工作无关的事，如看杂志、下棋，打牌，看电视，睡觉，上网游戏等。第一次口头警告；第一次罚10元；第二次罚20元。

　　2、不遵守会所着装规定，如工作时间不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口头警告；第一次罚10元；第二次罚20元。

　　3、上班时间窜岗，脱岗。第一次口头警告；第一次罚10元；第二次罚20元。

　　4、在会员或客户面前使用私人手机，小灵通，发信息玩游戏等罚。第一次口头警告；第一次罚10元；第二次罚20元。

　　5、违反/拒绝接受部门经理的决定指示，政策或工作程序。第一次罚20元；第二次罚50元。

　　6、马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉。第一次口头警告；第二次罚20元。

　　7、食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。第一次罚20元；第二次罚50罚元

　　5、违反/拒绝接受部门经理的决定指示，政策或工作程序。第一次罚20元；第二次罚50元。

　　6、马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉。第一次口头警告；第二次罚20元。

　　7、食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。第一次罚20元；第二次罚50罚元。

　　8、向俱乐部或客户出 示假单据，报告假情况等。罚100-500元或开除。

　　9、在俱乐部内拾遗不交，据为己有，如现金，手机等。罚100-500元，并开除。

　　10、为个人目的向客户多收或少收费用，更改帐单、收据或不登记。罚100-500元或扣除所有工资，并开除。 其他工作细节：

　　一、动感单车的预定

　　当天16：00以后才能预约，必须亲自持卡签字确认。不接受电话预约，工作人员代替预约一律严惩。

　　二、停卡、转卡、补卡

　　1、停卡：必须由会员亲自签字确认，同时准确填写停卡记录并核对，年卡最多可停三个月，可分三次停，但必须以月为单位。工作人员代停一律严惩。

　　2、转卡：先核对剩余时间，然后交接给当班会籍顾问处理。办理好转卡手续后，保存好书面资料。一张卡只能转让一次。

　　3、补卡：正确收取补卡费用、开收据。并准确填写书面资料。 停卡、转卡、补卡等资料当天营业结束前交给部门经理。

　　三、前台严禁聚众聊天

　　工作人员严禁在前台聚众聊天

　　工作人员不得故意与会员在前台聊天。

　　咨询：应马上交接给会籍顾问并引导到业务区洽谈。 投诉：应马上礼貌的引领会员到办公室，由值班经理处理。

　　四、卫生

　　每天至少打扫三次：早班，中午，高峰期18：00前，并随时注意保持整洁。

　　五、吃饭时间规定

　　30分钟！要做好工作交接。

　　六、下班或离岗工作交接

　　书面交接，清点现金和未收的余款等。

　　七、前台物品的整齐摆放

　　常用文件规范摆放，私人物品不准放在前台。并定期清理废品！

　　八、饮料预存

　　除前期预存的以外，今后坚决不接受预存。

　　九、查阅资料、做帐时的注意事项

　　确认未开卡的卡型一律查会员卡登记表，严禁在会员面前翻阅合约书和帐目表。晚上应在会员不多时开始做帐，做帐时要做好保密工作，做好帐后，要马上将帐目表与和约书放入抽屉。

　　十、收银的注意事项

　　1、不发问，看合约收款。

　　2、看合约书发放赠品。并让会员在记录表上签名确认。

　　3、看合约书确认是否开卡。

　　开卡的，让会员在开卡记录表上签名确认。

　　4、拍照，并准确存入电脑。 十

　　一、营业款管理

　　当天前台、水吧的所有现金（除备用金外）全部交给后勤部张经理。 十

　　二、狠抓重复体验的人

　　单次消费归入前台统一提成10％，但必须做好来访登记，并把来访登记（姓名、联系方式）交由当班销售跟进。 十

　　三、空调的开关时间

　　夏、冬季节18：00开，会员走完后关。春秋季节可以灵活变动。 十

　　四、和销售的衔接

　　1、客户拿体验券、名片、DM过来的。（首先引导登记，有署名的直接找署名人，无署名或署名人已离职的应衔接当班销售接待。如署名人不在应衔接当班销售或值班经理接待）

　　2、预约。（指明找人的衔接该销售接待，如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待）

　　3、以前来过的。（首先引导登记，问明是否还记得以前是哪位接待的。客户明确记得，应衔接该销售接待。如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待）

　　4、参观。（首先引导登记，礼貌问明是否预约和是否第一次来。如没有的应衔接当班销售接待，如有的应按照第

　　2、第3条执行）

　　5、会员带体验。（首先引导登记，问明是否有预约。有预约的按照第2条执行，没有预约的应衔接当班销售接待）

　　6、找人、等人。（首先引导登记，然后衔接给当班销售）

　　7、经过解释还不愿意登记的及时转给当班会籍顾问或值班经理处理，不许向访客或会员介绍有关业务方面的情况,影响销售工作，有访客或电话咨询尽可能的转给会籍顾问讲解。

　　8、新会员第一次锻炼。（根据提示请会员做开卡确认，并通知会员的会籍顾问及时跟进，如该会籍顾问不在，应及时衔接当班会籍顾问或值班经理接待。）

　　 第三篇：客服部规章制度

　　客服巡视检查制度

　　1、 检查范围：大厦各楼层、公共区域、外围、安全消防通道及外围。

　　2、 检查项目：卫生保洁、消防设施、公共设备、成品保护、标牌、绿植租摆、外围及垃圾。

　　3、 检查频率：

　　每日客服人员至少一次以上全面巡视大厦。

　　4、 检查所需资料：巡视检查路线图、巡视签到表、巡视检查记录表。

　　5、 检查问题处理方法：对所有发生的问题若能现场解决的要及时解决；如遇问题需要其他部门协助解决的，应填写内部联络单并通知相关部门负责人予以协助解决；若发现重大问题及安全隐患，应及时向上级领导汇报，做好相关记录。

　　6、 处理反馈：问题解决后及时做好回访工作。

　　7、 突发事件的处理：巡视中若遇紧急突发事件，应按事先拟订的应急预案给予处理。要在第一时间控制事态，对事故现场进行拍照，及时向相关部门及公司上级领导汇报，并统计损失情况。待事件解决后要做好记录，于24小时内将详细的事故报告汇报上级领导。

　　8、 发现可疑物品及可疑人员的处理：若在大厦内发现可疑物品或可疑人员，应及时通知安管部人员到现场查看情况并解决问题，必要时可通知政府有关职能部门。

　　9、 巡视工作中应认真仔细，巡视人员应有较强的责任心。若发现有工作懈怠、知情不报或发现问题不解决的，将按分公司规章制度严惩。

　　业主档案管理细则

　　1、 适用范围：适用于物业客服部日常档案查询、管理。

　　2、 职责：分公司客服部档案管理员负责档案的建立建全、整理及保管。

　　3、 档案分类：《入住档案》、《装修档案》、《日常资料档案》、《催费通知书》、《律师函》、《外判公司合同》。

　　4、 业主档案的内容

　　（1）业主入住资料：主要包括《入伙通知书》、房屋租赁合同或房屋销售合同复印件、《物业管理委托协议》、《消防、安全协议书》、《用户手册》承诺书、《装修手册》承诺书、《业主规约》承诺书、《入住手续单》、《紧急情况联系表》、《入住资料卡》、交费单据复印件、《房屋交接验收表》、《楼宇交接书》、合同要约单等材料；

　　（2）业主基本资料：业主资料登记表、业主身份证复印件、变更资料及其他；（如公司购买的需提供公司组织机构代码及营业执照复印件、法人身份证复印件）

　　（3）业主联系方式：包括正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话；身份证复印件、照片等；

　　（4）业主与物业公司各类事宜的往来函件及与业主相关的物业公司与其他公司单位（如保险公司等）往来函件或其他文字资料；

　　（5）室内装修管理资料：包括装修申请表、施工许可证、装修的委托书、审批资料（消防建审意见书、消防现场审核意见书）、装修图纸及装修方案、审图意见、装修公司资质证明及营业执照复印件、保险单复印件、装饰装修管理协议书、装修费用收缴结算通知书、装饰装修现场消防安全协议书、泄水单、公共区域成品保护确认单、装修验收申请表、二次装修竣工验收表、隐检表、消防验收合格报告、施工人员登记表、照片、身份证复印件等资料。

　　5、 档案管理的要求：在业主入住时开始收集资料，实行一户一档。

　　6、 档案的归档：客服部人员应将收集到的业主资料及时报送档案管理员，由档案管理员依资料分类有序地保存，整理的重点根据资料的内容、来源进行分类，做到条理清晰，便于查阅。

　　7、

　　8、 务；

　　（2）本部门人员查阅档案，须办理借阅登记手续；

　　（3）其他部门在借阅档案时应按规定办理借阅登记手续，及时归还；

　　（4）爱护档案，不得丢失；

　　（5）借用档案不得随意折叠和拆散，不得对档案随意更改、涂写；

　　（6）借出和归还档案时，应办理档案归还手续，由档案管理员和借阅者当面核对签字确认；

　　（7）档案如有丢失、损坏或泄密，要追究当事者责任； （8）调离客服部的工作人员，须清理移交档案文件后方可办理调离手续；

　　（9）部门内部查阅档案时要保持档案整齐，并归放在原位，如工作需要需复印或带走，需部门负责人签字批准。

　　 档案的利用：为业主服务工作及时提供档案资料，直接档案的借阅 或间接地为业户服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。

　　（1）客服部所有工作人员都有保护档案、借阅档案的权利和义

　　空置房管理制度

　　1、客服部应对空臵房的数量及分布有全面了解和详细登记。

　　2、客服助理应每日对空臵房进行巡查，确保屋内设施的完好。

　　3、检查内容包括：房间套内的门、窗、玻璃及其他设备设施的安全完好及卫生状况。严禁有人在空臵房内滞留。

　　4、检查中若发现问题，要做好登记，并及时与相关部门协调解决，做好详细记录。

　　5、客服部安排保洁人员对空房间定期进行清洁工作。

　　6、指定专人每周对空臵房状态进行核对汇总，并与有关部门核对并做好协调工作。

　　7、客服部应及时掌握大厦空臵房的动态信息。

　　服务回访制度

　　为了更好的为客户服务，了解客户对服务的满意度，制订本制度。

　　1、客服部负责实施对业户的回访工作。

　　2、回访工作分为投诉回访和维修回访。

　　3、回访可采取电话回访、上门回访及信函回访等形式。

　　4、投诉回访

　　（1）客服部接到投诉时，应及时处理，做好记录，并通过回访将处理结果反馈给业户；

　　（2）接到投诉时，若不能及时处理或短期内解决不了时，应及时通报业主/客户原由和处理时限，同时跟踪回访，做好解释工作，做好《回访记录》；

　　（3）对业户投诉，及时研究解决方案，必要时上报公司，共同确定解决方案；

　　（4）可以立即解决的投诉，在解决后立即回访；不能及时解决的2天回访一次，说明情况，告知处理进程；

　　（5）业户投诉回访率为100%。

　　5、维修回访

　　（1）维修回访的主要内容包括维修人员的服务态度、工作效率、维修效果及业户的满意程度；

　　（2）维修人员应将当日及预约完成维修的《维修单》汇总、整理后交付客服部；

　　 （3）物业客服助理及时进行回访，填写回访记录，并每月汇总；

　　（4）维修回访率为100%。

　　电梯使用管理制度

　　1、严禁使用客运电梯运载货物。

　　2、货运电梯只限运载电梯能够放进的生活、办公等物品，使用货运电梯运货时须通知物业公司客服部，联系电线、业主或租户使用货用电梯前，须到客服部办理《电梯使用单》后，方可使用该货梯。

　　4、客户使用货梯时，应参照《用户手册》中的电梯使用相关规定。

　　卫生检查管理制度

　　1、客服人员负责大厦公共区域卫生的检查工作。

　　2、客服部检查人员每天定期对卫生情况及保洁员仪容仪表、礼节礼貌进行检查，并且进行记录。

　　3、卫生检查标准以《清洁服务合同》及其附件中所规定的标准为准。

　　4、客服部固定专人对大厦的卫生保洁工作进行检查管理。

　　5、每日定期对大厦的卫生情况进行检查，如发现问题，及时通知保洁主管进行整改。

　　6、检查保洁人员是否按《大厦日保合同》标准范围内进行清洁，并符合计划卫生工作内容的标准。

　　7、在检查过程中如出现不符合检查标准的情况及人员，要予以纠正与指导，并在卫生检查记录表中一一体现。

　　8、加强对保洁人员的管理，定期组织保洁人员培训。

　　9、保洁人员应对恶劣天气的紧急预案有一定的了解，客服部应定期检查，以便更好的开展工作。

　　垃圾清运管理制度

　　1、楼层保洁员每天定时将楼层垃圾装袋、密封运至垃圾房。

　　2、运送垃圾须乘坐货梯。

　　3、在运送垃圾过程中，应避免遗洒，保持地面清洁。

　　4、垃圾运送至垃圾房后应进行分类投放。

　　5、客服部主任负责抽查垃圾的清运和分类情况。

　　6、垃圾房的垃圾应日产日清，每日定期由专业垃圾清运公司负责清运。

　　7、流质性垃圾在运送途中要注意容器的封闭，防止溢流污染地面。

　　8、垃圾一定要分类清运，不可混装。

　　9、垃圾清运人员要做好每日垃圾情况的统计和记录。

　　10、业户二次装修产生的建筑垃圾由施工单位从现场自行清运至建筑垃圾房，应做到日产日清，且不得投放于大厦生活垃圾房。

　　11、将垃圾密封,检查烟头是否熄灭,远离易燃物、可燃物,以防止发生火灾。

　　12、楼层垃圾管理规定：

　　（1）业户室内产生的垃圾直接投放到楼层大垃圾桶内，由各层保洁员负责收集，装袋、密封后送至垃圾房；

　　（2）保洁员随时查看垃圾分类投放的情况，如有混淆应及时将物品投放至相应标识的垃圾桶内；

　　（3）电池及玻璃等硬性物品，一定要分类轻放到容器中； （4）大件垃圾及时运送至垃圾房；

　　（5）投放完垃圾后，将套在容器上的垃圾袋整理好，再盖上桶盖；

　　（6）如发现垃圾袋破损造成遗洒，必须立即清理干净； （7）有异味的垃圾一定要装袋密封后，及时运送至垃圾房； （8）保护垃圾容器及标识完整、无破损；

　　（9）二次装修产生的垃圾应装袋后乘货运电梯，由装修施工方定时送至建筑垃圾指定地点。

　　垃圾房管理制度

　　1、生活垃圾房禁止倾倒、存放工程垃圾如：瓦砾、碎砖、灰渣、碎板料等。

　　2、路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。

　　3、垃圾房的垃圾应日产日清，如垃圾较多影响垃圾存放时，可增加清运次数。

　　4、保洁公司有专人负责垃圾房及周围的卫生，做到无纸屑无废弃物。

　　5、每天一次冲洗垃圾房地面及垃圾桶。

　　6、每周对垃圾房进行一次消杀工作。

　　7、垃圾房的卫生标准：

　　（1）地面无散落垃圾、无污水、污渍； （2）墙面无粘附物，无明显污迹； （3）垃圾做到日铲日清；

　　（4）所有垃圾集中堆放在垃圾箱，做到合理、卫生、四周无散积垃圾；

　　（5）可作废品回收的垃圾应另行存放；

　　（6）垃圾房应保持清洁无异味，每日应定时喷洒药水，防止发生虫害及污染。

　　邮件分拣管理制度

　　1、认真收取邮局送来的报刊、邮件，核实邮件数量无误及邮封无破损后方可签名、盖章。

　　2、及时完成每日邮件、报刊的清点、签收、登记、分发工作，并相应登记在《报刊收发登记表》上。

　　3、对挂号信、邮寄包裹单等特殊邮件，应详细登记在《邮件登记表》上。业主或租户领取邮件时，应检查业主或租户身份，确认无误后发放，并要求业主或租户签署中文姓名。

　　4、凡交接下一班时没有履行签名手续，以致日后无据可查者，由经手人负责失件全部责任。

　　5、发现报刊到件不足，或到期刊件未到，须尽快与邮局交涉，敦促其尽快补送。经交涉无效，应报告部门领导。

　　6、节假日应对邮件、报刊进行妥善处理、保管。

　　7、如收到已迁址业户的信件，应电话通知业主/客户或交回邮局转投。

　　8、凡涉及业户房间无人（空房、迁址等），经两次复派到房间无人认收，则退回邮局。

　　9、特快专递由快递公司直接送至业户单元，物业客服部原则上不予接受。

　　钥匙收发与使用的管理制度

　　1、钥匙的接收：接收与发放方须同时在场，确认钥匙是否完好，数量是否齐全，双方做好相关登记工作，确认无误后在钥匙交接表上签字。

　　2、钥匙的发放：发放与接收方须同时在场，双方当面点清钥匙数量，若接收方想对钥匙的使用功能进行再检验，发放方应积极配合。待确认无误后，双方确认签字。

　　3、钥匙的管理：物业客服部在进行接收和发放工作完毕后，应及时清点剩余钥匙的数量，并附有详细记录，以便日后使用及查找。钥匙应设专人管理，定期清点数量，并做好登记。

　　4、钥匙的借用管理

　　（1）钥匙借用需按所制订的钥匙借用程序逐步办理，内部人员借用需说明用途并填写钥匙借用登记表。确定数量及签字后方可领取。钥匙借用期限为一天，需当天借当天还；

　　（2）外部人员借用需持相应单据，并经相关领导签字确认后方可到客服部领取钥匙，并填写钥匙借用登记表。

　　5、钥匙内部交接制度：钥匙应设专人管理，在专人不在时，应由代办人负责，并做好所有钥匙的交接工作，以确保工作的顺利开展。

　　6、钥匙的遗失：若发现钥匙有丢失情况，应及时告知上级领导，由领导安排补救措施，以免影响大厦工作的正常开展。

　　通知发放管理制度

　　1、通知应及时准确，语言简练，注明分公司名称及日期，加盖公章，张贴于大厦告示区域作为提示，对于商户应发至商户手中，并作签收确认。

　　2、发放通知之前，应留存盖章原件存档并做好记录以便日后查询和使用。

　　3、通知须经领导确认之后发放，并且粘贴在大厦指定位臵

　　4、通知发放后应注意通知期限，到期后应及时摘掉。

　　5、如遇紧急情况无法提前通知，可用电话方式进行通知，并做好相应记录（如时间、事件及被通知人）。

　　6、如遇临时通知，应及时汇报，经分公司负责人批准，可电话通知业主、商户或租户或有关部门，并做好相关记录。

　　业主入住管理工作程序及标准

　　一、目的：明确业户办理入住工作的程序。

　　二、范围：适用于办理业户入住工作。

　　三、职责：

　　客服部：接待、身份确认、签署各类文件、及发放钥匙。 财务部：负责收取各类款项， 工程部：负责验收房屋 安管部：秩序维护

　　四、工作程序

　　（1）业主收楼时，客服部人员需验证业主身份，业主需出示《入住通知书》、《入住须知》、《开发商确认函》、《业主资料卡》、身份证原件、验证无误后填写《入住手续单》并指引业主至签约室；

　　（2）签约组查验业主《入住手续单》办理情况，查验无误后与业主签订《临时管理规约》、《物业管理服务委托协议》、《用户手册》、《装修手册》、紧急电话联系表等资料；办理完毕后填写《入住手续单》至验房组，签约人员将其他资料存档。

　　（3）工程人员带领业主验房并填写入住验房单及《入住手续单》，验房回来后将问题反馈给开发商沟通解决；

　　（4）财务部人员根据购房合同收取物业服务管理费及代收代缴费用，办理完毕后填写《入住手续单》指引业主至钥匙领取组。

　　（5）客服部人员负责发放户门钥匙，并请业主在《钥匙签收单》上签字确认。

　　五、工作标准

　　（1）客服部收楼人员应仔细审阅《入住通知书》、身份证原件、各项交费发票，如发现业主有遗漏的手续未办时应提醒业主先去补办；

　　（2）发放《临时管理规约》、《物业管理服务委托协议》、《用户手册》、《装修手册》时应向业主介绍清楚；

　　（3）签定《临时管理规约》、《物业管理服务委托协议》、《消防安全责任书》的应是业主本人，如业主委托他人办理，受托人应出示委托书及相关证明；

　　（4）《业主资料登记表》、《业主紧急情况联络登记表》要填写详细；

　　（5）工程部人员带领业主验房时对业主所提出的相关问题进行解答，对业主指出所存在的问题应在《入住验房单》上填写清楚，并请业主签字确认。

　　六、相关表格：《文件登记表》、《业主资料登记表》、《钥匙接收单》、《业主紧急情况联络登记表》、《消防安全责任书》、《入住验房单》、《入住手续单》

　　报修、维修处理工作程序及标准

　　1、目的：明确业主报修工作程序。

　　2、范围：适用于业户、分公司内部报修的接受和处理工作。

　　3、职责：客服人员接到报修电话后负责电话通知工程人员，并填写维修服务通知单，由工程人员接单并负责维修。

　　4、工作程序

　　（1）客服人员接听报修电话后通知工程维修人员；

　　（2）将报修内容填写在《维修服务通知单》及《报修回访登记表》上；

　　（3）工程维修人员应在接到《维修服务通知单》15分钟内到达维修地点进行维修，据实填写维修内容；如属有偿服务范围，要将收费标准填写完整并经客户确认后方可进行维修；

　　（4）维修工作完成，请客户验收确认，并在《维修服务通知单》上签字；

　　（5）工程部将《维修服务通知单》返回客服部并由客服部人员接收确认； （6）未完成维修的《维修服务通知单》，工程部应向客服部人员说明具体原因及预约维修时间，《维修服务通知单》暂留在工程部；

　　（7）客服部人员应向业户致歉并说明未能及时维修原因，预约下次维修时间，负责跟进工程部维修项目。

　　5、工作标准

　　（1）工作人员要按规定着装，精神饱满，礼貌待人； （2）接听电话要热情、耐心，报修内容填写要详细、准确； （3）接到报修通知后工程人员于15分钟内到达维修现场； （4）在进入客户房间前要先敲门，经客户同意后进入； （5）进入房间时要自报身份，征得同意后方可进入房间进行维修；

　　（6）维修过程中要注意轻拿轻放，尽量减少对客户的影响。造成影响的，要向客户致歉；

　　（7）维修工作完成后，必须及时清扫现场，保证维修现场干净、整洁；

　　（8）维修及时率100%。

　　6、相关表格：《公共区域维修服务通知单》、《大厦客户区域服务通知单》、《报修回访登记表》。

　　二次装修管理工作程序及标准

　　1、目的：明确业主二次装修的工作程序。

　　2、范围：适用于业主二次装修手续办理。

　　3、职责：工程部负责装修方案的审核，客服部负责签定相关协议，安管部负责施工证件的办理，客服部、工程部、安管部负责施工现场的监督管理工作。

　　4、工作程序

　　（1）业主进行房屋二次装修需向客服部提交《装修申请表》及装修方案、相关图纸（一式两套）、装修公司资质证明、营业执照复印件、施工人员登记表、装修委托授权书等资料，客服部负责将装修图纸一并转给工程部；

　　（2）工程部相关专业人员对装修方案进行审核，并于规定期限（7个工作日）内将装修审核意见通知业主；

　　（3）装修方案审核过关，同时取得消防批文，客服部与装修公司签署《装饰装修管理协议》、《装饰装修现场消防安全协议书》； （4）装修公司根据客服部开出的《装修费用收缴结算通知书》到财务部交纳相关费用并将复印件交与客服部；

　　（5）装修公司到安管部登记《装修施工人员登记表》，办理出入证件；

　　（6）客服部向装修公司发放《施工许可证》，装修公司可进场施工；

　　（7）装修公司进行动火作业前，需到安管部办理动火许可申请，经审批合格发放《动火许可证》方可进行动火作业；

　　（8）装修工程完毕，由安管部、客服部、工程部进行共同验收（隐蔽工程需提前验收），经验收合格，同时装修公司取得政府相关部门验收合格批文。

　　（9）装修公司到客服部及财务部办理各项费用结算手续。

　　5、工作标准

　　（1）业户需提供装修的《电路图》、《空调图》等相关图纸，施工单位提供本公司的资质证明、营业执照等，材料齐全；

　　（2）工程人员审核方案是否符合相关装修的规定和标准，需整改增加完善项，必须有文字确认，并经批准后方可施工，需在规定工作日内通知装修公司；

　　（3）《装饰装修管理协议》、《装饰装修消防安全协议书》需记录完整；

　　（4）《装修费用收缴结算通知书》费用计算精确无误； （5）安管部负责办理《装修施工人员登记表》和施工人员出入证件，要求施工方提供施工人员的身份证复印件及两张一寸免冠照片；

　　（6）业主将装修申请表上的内容详细填写，交客服部； （7）安管部负责办理填写《动火许可证》时，要验清操作人的《特种设备操作证》，并复印存档；

　　（8）装修验收合格后，办理施工人员出入证退证手续。

　　6、相关表格: 《装修施工人员登记表》、《施工许可证》、《动火许可证》、《装修申请表》、《装修管理协议》、《装修费用收缴结算通知书》、《装修竣工验收表》、《装修工程隐检申请表》、《施工人员处罚单》、《装修方案审查表》、《施工单位违约扣款单》、《违章通知书》。

　　客户投诉处理工作程序及标准

　　1、目的：明确客户投诉处理工作的程序。

　　2、范围：适用于客户投诉的处理。

　　3、职责：客服助理负责投诉的记录工作，客服助理、客服主任负责对投诉进行协调与处理。

　　4、工作程序

　　（1）客户对分公司经营、管理、服务方面不论采取任何方式的投诉，均由接待部门进行记录，然后反馈到客服部进行处理；

　　（2）客服主任将每项投诉记录在《投诉登记表》及《投诉处理单》上，并转给相关责任部门；

　　（3）责任部门接到《投诉处理单》后对投诉项目进行调查，并限期整改； （4）对重大问题的投诉，各责任部门不能处理或需要统一协调的，由项目总经理组织相关部门、人员进行讨论，落实解决措施及责任人，限期进行解决；

　　（5）责任部门将投诉处理结果反馈给客服部，客服部将处理结果反馈给客户；

　　（6）客服主任视情况安排人员对客户进行不同形式的回访； （7）投诉记录存档。

　　5、工作标准

　　（1）各工作人员上岗需按规定着装； （2）接待客户投诉要耐心、热情； （3）投诉内容必须详细记录；

　　（4）对投诉内容的调查、了解必须准确； （5）对投诉内容的处理记录齐全并跟踪回访；

　　（6）对客户进行回访，回访工作可采取交谈、现场查看、检查等方式综合进行；

　　（7）回访过程中，要向客户耐心解释，直至满意。

　　6、相关表格：《投诉登记表》、《投诉处理单》。

　　水牌申请管理工作程序及标准

　　1、目的：明确客户水牌申请手续和办理程序。

　　2、范围：适用于水牌的办理。

　　3、职责：客服助理及客服主任负责客户水牌的申请办理工作。

　　4、工作程序

　　（1）客户入住后需制作水牌，应向客服部提出水牌制作申请，填写《水牌制作申请表》；

　　（2）提交公司营业执照复印件，并交纳水牌制作费用； （3）客服部通知制作单位，安排水牌制作； （4）制作安装完毕请客户验收签字； （5）相关资料存档。

　　5、工作标准

　　（1）接到申请后，请客户填写《水牌制作申请表》； （2）水牌制作费用核算无误；

　　（3）客服部将客户水牌的各项要求通知制作单位；

　　（4）制作安装完毕后请客户按《水牌制作申请表》上所要求的内容进行核对，确认无误后签字；

　　（5）《水牌制作申请表》存档。

　　6、相关表格：《水牌制作申请表》、《制作水牌登记表》。

　　物业服务管理费收缴工作程序及标准

　　1、目的：明确物业服务管理费收缴的工作程序。

　　2、范围：适用于物业服务管理费的收缴。

　　3、职责：财务人员负责各项费用的核算工作，客服助理负责费用的催缴工作。

　　4、工作程序

　　（1）财务部根据合同按期核算业主的物业服务管理费用，并打印《缴费通知书》；

　　（2）客服助理在规定期限内将《缴费通知书》发放到业主手中，并签字确认； （3）客服助理定期进行费用收缴、及催缴；

　　（4）在规定期限内未缴费的，由财务部统计后，打印《催费通知书》；

　　（5）客服助理在规定期限内将《催费通知书》发放到业主手中，并签字确认；

　　（6）客服助理及客服主任对费用进行催缴，掌握欠费原因，根据情况开展催缴工作；

　　（7）对逾期不缴纳费用的业主，财务部打印《最后催费通知书》；

　　（8）客服助理、主任、经理进行费用的催缴；

　　（9）在《最后催费通知书》送达业主五个工作日后，业主仍不缴纳的，由客服部会同法务部将《律师函》送达业主手中。

　　5、工作标准

　　（1）财务部核算的物业管理费用要准备无误；

　　（2）《缴费通知书》于每年最后一个月的10日打印完毕， 20日前将《缴费通知书》发放到业主手中；

　　（3）费用催缴方式可分为电话或上门方式催缴；

　　6、相关表格：《缴费通知书》、《催费通知书》、《最后催费通知书》、《律师函》。

　　租户退房及物品搬迁管理工作程序及标准

　　1、目的：明确租户退房及物品搬迁管理工作程序。

　　2、范围：适用于租户退房及物品搬迁管理手续办理。

　　3、职责：客服部负责手续的办理，财务部负责费用的结算，工程部负责各类设施、设备的查验，安管部负责核查放行。

　　4、工作程序

　　（1）租户退房应向客服部提出申请，并提交业主同意其退房的书面证明材料； （3）财务人员按规定结清相关费用，客服主任办理《物品放行条》；

　　（4）安管部根据《物品放行条》对租户搬出物品进行查验放行。

　　5、工作标准

　　（1）租户退房有业主同意其退租的书面证明材料； （3）租户无欠缴各项费用；

　　（4）租户运出的物品要有业主签字确认。

　　6、相关表格：《物品出门条》、《退房申请单》

　　有偿服务工作程序及标准

　　1、目的：明确给客户提供有偿服务工作的程序。

　　2、范围：适用于给客户提供各项有偿服务。

　　3、职责：客服助理、客服主任负责相关手续办理。

　　4、工作程序

　　（1）客户需要分公司提供入室保洁、入室维修、花卉租摆、打印、复印等各项有偿服务，通知客服部；

　　（2）客服部助理接到通知后，根据项目及收费标准填写《大厦客户区域服务通知单》，并请客户签字确认；

　　（3）客服助理根据《大厦客户区域服务通知单》上的项目，通知相关部门提供有偿服务；

　　（4）费用收取后交至财务部，相关记录存档。

　　5、工作标准

　　（1）客服助理接到通知后，需向客户明确收费标准； （2）客服助理填写《大厦客户区域服务通知单》时，要详细无误，并有客户签字确认；

　　（3）相关记录齐全。

　　6、相关表格：《大厦客户区域服务通知单》。

　　钥匙借用工作程序及标准

　　1、目的： 明确钥匙借用工作程序。

　　2、范围：适用于钥匙借用管理工作。

　　3、职责：客服助理负责钥匙借用及钥匙整理（管理）工作,客服主任、经理负责钥匙借用工作的监督与检查。

　　4、工作程序

　　（1）借用钥匙需到客服部办理钥匙借用手续，在《钥匙借用登记表》上签字后方可借用钥匙；

　　（2）在使用过程中如有发生钥匙损坏或遗失,借用人需向客服部说明原因并签字确认；

　　（3）客服部人员要定期对钥匙进行清点整理。

　　5、工作标准

　　（1）钥匙借用时客服部人员向借用人员提示借用的钥匙必须当日归还；

　　（2）《钥匙借用登记表》登记详细无误； （3）定期钥匙数量核对无误。

　　6、相关表格：《钥匙借用登记表》。

　　楼层巡视工作程序及标准

　　1、目的：确保大厦环境整洁，给业主提供更好生活环境。

　　2、范围：适用于大厦日常巡查工作。

　　3、职责：客服主任负责大厦公共区域日常巡视工作，客服主任及经理负责大厦设施设备的公共区域抽查工作。

　　4、工作程序

　　（1）客服主任根据客服部巡查路线图每日对大厦进行巡视，每日巡查1次；

　　（2）巡查内容：大厦空臵房状况、公共区域卫生情况、公共区域绿植租摆情况、二装现场管理、大厦有无治安、消防隐患等项目；

　　（3）巡查情况登记在《巡查记录表》上，发现异常情况及时上报并沟通处理；

　　（4）巡视中发现重大问题，应填写书面报告，呈报上级领导，听取进一步指示，待问题处理完毕后要到现场进行验证核实。

　　5、工作标准

　　（1）客服主任掌握大厦的各项服务及设施设备情况； （2）巡查发现的问题记录齐全，并有跟踪处理结果记录。

　　6、相关表格：《巡查记录表》。

　　 第四篇：客服部规章制度

　　一、仪容仪表：

　　1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。

　　2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（如葱、蒜）

　　3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。

　　4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。

　　5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。

　　6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。

　　二、衣着

　　1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。

　　2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。

　　3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。

　　4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。

　　三、举止

　　1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好线、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。

　　3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

　　4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。

　　5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。

　　6、不随地吐痰、乱扔杂物。

　　7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。

　　8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。

　　9、上班不准吸烟、不准吃零食。

　　10、不得用笔杆、手指指点点。

　　11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

　　12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。

　　13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。

　　14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。

　　四、言谈礼节：

　　1、声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。

　　2、不准讲粗言碎语。

　　3、上班时间必须讲普通话。

　　4、提倡使用文明用语：请、谢谢。

　　5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。

　　6、称”第三者”时，不用他，而用那位先生、小姐等。

　　7、对方讲谢谢要答“不用谢”，不得毫无反应。

　　8、要来有迎声，走有送声，讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。

　　9、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的线、正与病人交谈中途要离开时，要讲“对不起，我稍后回来”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。

　　11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。

　　12、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。

　　五、班次及上下班时间

　　上班午饭上班晚饭下班

　　8：00~6：0012：00吃饭2：00上班6：00下班

　　8：00~4：0011：30吃饭12：00上班4：00下班

　　12：00~8：0011：30吃饭12：00上班5：30吃饭8：00下班

　　客服部每位员工把表调好，班次记好，不允许迟到早退。

　　六、请休假制度

　　1、员工休假规定每周轮休一天，具体有部门负责人根据工作安排确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。因工作关系安排不完休假的，可由院领导研究另行解决。

　　2、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序（详见《员工手册》）办理请假手续，如发生突发事件，员工不能到医院办理请假手续时，应及时（24小时内）电话告知部门负责人，经同意方能休假，并在上班当天及时补办请假手续。

　　全院员工行为规范由客服部监督管理

　　客服部岗位职责

　　1、早上八点准时到岗（等候通知正式开业前八点半），无故不得离开工作岗位，做与工作无关的事情；

　　2、熟悉医院的各种仪器和价格信息，熟记各科室电话，了解医生的基本情况及班次，了解医院的发展动态；

　　3、在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广、广告优惠活动等等；

　　4、做好分诊工作后，请顾客填写病历本，并询问病情及媒体来源，迅速将患者介绍给医生接受进一步的咨询；

　　5、严格遵守员工手册及部门规章制度；（员工手册及部门规章制度中的条款如有违反罚款十元）

　　6、无条件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常运行；

　　7、组织每周一次的小组例会，总结工作，提出工作中存在的问题（例如与各科室是否配合工作）和解决不了的问题进行整理并提出可行性方案，如有解决不了移交肛肠科主任及时处理应对（例：病人经常提出的问题和对医院的合理化建议及指示牌是否醒目等），及时反映并督促加以整改。

　　8、客服部现已安排两个组长：雷婷婷、郑瑜。首先我希望你们能够公正、公平，严格要求自己。部门人员无条件服从客服部主任级组长安排，不得有异议。

　　就诊患者的接待全程服务流程

　　患者就诊

　　↓

　　导医

　　↓

　　分诊

　　↓

　　登记

　　↓

　　挂号

　　↓

　　计价收费

　　↓

　　引导患者到相关科室就诊

　　↓

　　返回工作岗位

　　接待患者服务流程及技巧要求：

　　一、从大门口到导医台的工作流程：

　　1、医院大门口安排两个导医，看到有人进来，微笑并主动上前迎接，讲话文明礼貌，如：“您好，请问需要我帮助吗？”然后引导患者到导医台登记：如：“您好，请您先在导医台登个记好吗？”边引导患者到导医台登记边询问：“（1）、请问您有预约过吗？（2）、请问您是第一次来我们医院吗？”在病人每次回答过了你提的问题后要讲谢谢。交接给导医台人员时要说“这位先生（小姐或叔叔、阿姨）是第一次来我们医院，没有预约过，就麻烦你了，谢谢！”交接完毕立即返回工作岗位。

　　2、然后由导医台人员安排病人填写病历，并交代需要填的项目，问患者“主要是怎么不舒服？”并跟患者沟通“我将根据您的病情给您安排一位对于这方面的病比较擅长的专家”接着询问媒体来源：在病人填写完姓名后，询问：“王小姐，请问您是通过什么了解到我们医院的呢？”做好登记并准确分诊。患者填写好病例后，引导患者挂号：“您好，请您先在这里挂个号！”陪同病人挂号缴费的同时，简单介绍专家及医院的基本情况，在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平，包装医生，塑造医生形象，这样做可以增强患者对我医院专家的信任。

　　3、不失时机的向等候区的患者提供开水、书籍等，一切要想在病人前面，一切从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，尽可能满足病人的需求。

　　4、接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题转有关科室解决，绝对不能说不知道。如果让病人等待或等待的时间久，要先道歉“对不起，请您稍等一会儿好吗？”

　　5、将患者送到相关科室时，先向患者介绍接诊医生：“xx先生，这是我们梁主任。”然后向医生介绍：“xx先生xx不舒服，麻烦你了！”最后向病人交代：“如果有什么需要帮忙的请来前台找我！”把病人带进诊室，交到主任或医助面前，方可离开，立即返回工作岗位。

　　 第五篇：客服部管理规章制度

　　一、人员素质

　　1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

　　2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

　　3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。

　　4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

　　5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。

　　6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

　　7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

　　三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

　　三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

　　四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

　　二、值班制度

　　1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

　　2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

　　3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

　　4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

　　5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

　　6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

　　三、交接班制度

　　做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

　　接班人未到岗，交班人不得离台。

　　仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

　　交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。

　　四、现场纪律制度

　　办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

　　电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。

　　工作台面整洁，记事本统一放置同位。

　　座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

　　出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。

　　五、现场管理制度

　　1、听从管理人员的指挥调度。

　　2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。

　　3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。

　　4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

　　5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。

　　上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。

　　接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。

　　不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。

　　六、卫生管理制度

　　1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

　　2、门窗明亮，地面整洁；

　　3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。

　　4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；

　　5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

　　6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。

　　七、换班制度

　　认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。

　　员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

　　换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。

　　每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。

　　换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。

　　换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。

　　节假日当班人员不允许换班或请假。

　　八、客服代表职责

　　1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

　　2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。

　　熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

　　熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。

　　向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

　　树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。

　　努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

　　对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

　　遵守有关的规章制度，关心集体。

　　完成领导交办的事宜。