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　　第一篇：物业客服部工作流程

　　物业客服部工作流程及规章制度

　　一、入住流程

　　1.业主持《房屋确认书》原件到客服前台办理手续; 注：《房屋确认书》需有金龙寺村委会公章及村领导签字。 2.由专人带领业主验房，填写验房单，业主签字并加盖手印交回前台；

　　3.业主签收《临时管理规约》和《装饰装修服务手册》，并加盖手印，同时填写《业主自然信息情况登记表》及复印身份证； 4.发放钥匙包，同时请业主查收房屋钥匙及门镜等相关物品；

　　二、登记办证 1.出入证

　　① 装修工人出示身份证，暂住证; ② 受理人员验收证件并登记在案(留身份证复印件); ③ 办理施工人员《临时出入证》施工人员身份证登记，并告知施工人员如何使用证件，有效期为2个月； ④ 以上办完手续收取押金并开押金票； 2.动火证

　　① 动火人员本人出示电气焊操作有效资质证书; ② 受理人员复印电气焊操作证及身份证; ③ 增写《动火许可证》朔封，并告诉施工人员注意事项； ④ 以上办完手续收取押金并开押金票； 三.办理装修许可证: ① 业主同装修单位负责人一同到客服前台签写《装饰装修服务议》《施工人员登记表》《装饰装修现场责任书》等，并加盖手印； ② 填写《装饰装修许可证》《装修垃圾排放许可证》塑封并告知业主张贴位置。 四.物品放行条: ① 办理人出示身份证并填写物品放行条;

　　② 受理人和业主取得联系并严整物品的内容数量; ③ 盖章编号登记后放行； 五.钥匙管理

　　① 发放:验房完毕后由管理人员将钥匙交与业主，并经业主同意后保留钥匙以备整改; ② 借用空置房：经物业领导同意后方可借用，并做详细登记记录，归还后要及时消项。未经物业领导同意，钥匙不得借出。

　　③ 施工借用：施工单位需要借用时，应核实清楚是否有需要维修项目，做详细登记并告知借用人：管理处17：00下班前必须归还钥匙。如要延迟归必须经物业领导同意，但仍需要告诉借用人：施工完毕后钥匙放到B区门岗，交于当值班长，不得将钥匙带离出场。

　　 六.前台接待及整改

　　① 投诉:接到业主投诉后要及时登记在值班记录表上,并通知相关部门处理。做出处理后在记录表上登记并制作电子档保存；

　　② 回访:处理完毕后要及时进行电话回访以确定业主满意程度。如不满意继续整改; ③ 整改:接单后由相关人员进行问题汇总,同时交由相关部门妥善处理。 七.文件打印

　　① 各部门有需打印的文件须经本部门领导同意方可打印; ② 各部门打印文稿或过多资料、文件也须经物业领导同意后方可打印； ③ 对物业内部文件、资料严格保密、禁止泄露； 八.装修申请及验收

　　① 竣工申验单：业主及装修单位负责人到前台填写《装饰装修竣工验收申请单》并收取业主《装饰装修许可证》《装修垃圾排放许可证》及业主身份证复印件，自申请资料填完整后告知业主与本周六早上8：00-11：00验房，合格后工程主管签字;

　　温馨提示业主在办理与装修公司签字确认，装修期间出现的任何问题有装修公司承担。 九.投诉处理

　　① 客服接待业主口头、书面、来电投诉后,若能立刻回复业主时应立刻回复；如回复不了业主的情况下要认真详细的投诉内容记录下来。严重事件必须及时通知物业领导；

　　② 投诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效。若投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施，在业主要求回复的时间内回复业主；

　　③ 对于业主没有要求明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客；

　　A、严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复； B、若投诉无效,投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的原因告知业主；

　　 C、对于无效的投诉，对业主应当予以合理、耐心的解释；

　　 十.客服工作回访

　　① 客服投诉及维修等采用维修单形式进行跟踪,每项工作完成后，各部门及时将工作完成情况反馈于管理处客服；

　　② 每项工作完成后,客服部工作人员指定人员对客户进行访问； ③ 访问内容包括:上门时间是否及时、工作态度,、技术,、礼仪等； 十一.紧急事件处理

　　① 紧急事件发生后，当事人或目击者立即通知上级或管理处值班人员，同时在确保自身和受害者人身安全的前提下，竭力阻止事态或损失的扩大，并报告物业主管领导。当出现人员伤亡时，应全力救护，并拨打报警电话。若本部门不能独自处理，可向社会求援。 ② 事态稳定后，由物业主管领导组织追查事发原因和事故责任人，制定补救和预防措施，并填写《紧急事件处理记录表》并制作电子档保存。

　　③ 事发部门结合物业经理意见积极落实纠正和预防措施，并将落实结果填写在《紧急事件处理记录表》中。

　　④ 对因设备故障或房屋质量问题引发的紧急事故，当事人应在第一时间内通知当值维修技术人员处理，当值维修技术人员无法确定故障或责任时应及时上报相关领导现场处理。

　　 第二篇：客服部工作流程

　　客服部工作流程(参考)

　　如今,影楼中客服部的重要性日益彰显.客服部的工作较为琐碎,需要工作人员有高度的责任心,并且要细心、耐心.。

　　客服部每日工作流程分为六个部分

　　1、 打扫并保持工作环境的卫生

　　2、 清点物品并作检查

　　3、 客户资料建立文档、问卷调查

　　4、 电线、 递交主管、上报经理

　　6、 扫尾工作

　　一、打扫并保持工作环境的卫生

　　早上上班提前十分钟到达公司后，换好制服，打卡完毕开晨会，进入客服部办公室。负责把个人办公区域的卫生打扫干净，包括桌面、地面、椅子、计算机、电话机和录音笔的正常维护工作等等。良好的工作环境，可以使自己更快的进入工作状态，所以在打扫卫生的同时，也必须保持整个工作环境的卫生以及个人制服的整洁、干净。

　　二、清点物品并作检查

　　1、打开计算机看是否有程序或其它故障，及时找专人维护。

　　2、电话要做到定期交费，以免欠费。

　　计算机和电话是客服最主要的作业工具，前者是负责记录客人资料建立文件的，一旦电脑出现故障又不及时维修，那一天大部分工作就会被搁置。同样，客服部的电话是客服人员和客人之间沟通的工具不允许有欠费停机的情况发生。

　　三、客户资料建立文件、问卷调查

　　比如：只是预约过的客人，就是我们需要建文件的对象。首先，可以根据预约单来给客人建立基本栏案，然后把客人预约、拍照、看样、取件的日期建立一份详细档案；而客人预定的套系和二次消费的内容，归纳为另一详细档案。客人的结婚日期也要做份记录，这样，我们的客人，在客服部就有了一份非常详细的资料，以便在未来的日子里，及时送上我们全体员工对新人的一份祝福。

　　按以上所说把需要建立文件的资料归类如下：

　　客户基本资料：1.票单号 2.客户姓名 3.生日 4.电线.家庭住址

　　客户整个流程时间表：1.预约日期 2.拍照日期 3.看样日期 4.取件日期 5.结婚日期 客人套系内容：1.票单号 2.客户姓名 3.预约套系价位 4.套系内容 5.二次内容

　　客户流程服务人员：1.票单号 2.门市人员 3.造型师 4.摄影师 5.礼服师

　　问卷调查：1.调查日期 2.票单号 3.顾客姓名 4.相关部门人员 5.客人感受

　　四、电话沟通的标准流程

　　这个环节对于客服部来说非常重要，是我们客服部人员在是常工作中与客人最直接的接触点（因为我们不需要对客人解决客诉）。我们除了把固定的资料建立文件外，还要把预定过套系的客人，作为我们每天的服务对象、和门市部、摄影部、造型部的区别是：他们是面对面地为客人服务;而客服部则是通过电话沟通了解客人在公司预约、拍照、看样的情况以及选结婚当天礼服、化结婚当天妆的整个过程中有什么感受等等，通过这种方式也可以对员工进行考核，此外，也可通过电话沟通了解到某个流程的失误，作到亡羊补牢。

　　我们的电话沟通是一对一的服务，由一位客服部人员来负责一个客人的全程电话沟通，并作好相应的记录。

　　1、 电话沟通前的安排：

　　A、 两名员工（如有一位休息）把前一天预约单单据分均，之后把前一天调度下给的拍摄当

　　天客人详细资料、前一天的看样单客人资料、前一天取件的客户资料。

　　B、 提前作好录音准备，并查看录音带的剩余量，以使及时更换。

　　C、 预约后给客人致电前，查看一下前几次与这个客人的沟通电话记录情况。

　　D、拍照、看样、取件致电前，查看一下前几次与这个客人的沟通电话记录情况。

　　2、 预约后给客人的电话沟通（预约后第二天电话沟通）

　　“您好！我是XX婚纱影楼客服部的XX”

　　首先，感谢您对XX的信任与支出，把您一生一次的婚纱照交给我们，您就放心好了，在以后的日子里我们将竭诚为您服务，让您感受到某某某的服务是最完美的，不知道您是否安排好您的拍照时间？（如安排好）希望两位在忙碌的工作中也要注意休息，使两位在拍照时饱满的精神状态，以及好的心情。（若未安排）那我建议两位能尽早安排好拍照时间，您的门市小姐会提前给两位安排好化妆师和摄影师，并会提前五天通知新娘来选拍照当天的礼服，我们会把每一个细节做到最完善，您对我们门市小姐的讲解介绍是否满意呢？

　　3、 拍照后给客人电话沟通（拍照后第二天）

　　您好！我是XX婚纱影楼客服部的XX昨天的拍照结束了，两位辛苦了！这两天可要注意好休息，您在什么时候选片？（客人告知）您可要准时到！想一想拍照的辛苦，当您看到美好的照片时，可要多留一些了，那就让我们共同期待选片那天的到一吧！同时希望您有一个愉快的心情来挑选照片时可要多留一些了，同时希望有一个愉快的心情来挑选最精美的照片，您对我们XX人员的服务是否满意，希望您能够我们XX提出宝贵的意见！以便我们在今后工作中能服务的更好。

　　4、 看样后给客人的电话沟通（看样第十天）

　　您好！我是XX婚纱影楼客服部的XX很高兴再次接通您的电话，恭贺两位的照片拍摄成功，应该感到物超所值吧！您什么时候取件？？（客人告知）那您一定要准时到！当您看照片后一定会认为选择XX来拍这一生一次的婚纱照是对的。

　　5、 取件后给客人的电话沟通（取件后第五天）

　　您好！我是XX婚纱影楼客服部的XX，看到挂在家中的放大照感觉如何？您朋友看到两位的照片了吗？是不是也感觉不错呢？若您的朋友也来某某拍照，我们同样会把最好的服务带给他们，您选结婚当天礼服的时间定好了吗？您的礼服师一定会帮您选择到最合适您的婚纱礼服，让您成为结婚当天众人的焦点，新娘子这段时间一定要注意保养好自己的皮肤！预祝二位永浴爱河，白头偕老。

　　6、结婚当天的服务问候

　　在客人结婚当天致电（或者发短信息）祝贺二位新婚快乐！

　　1、 若未联系到客人，要做一份详细记录，下班前一定要完成电线、 电话沟通时客人，要做一份详细记录，下班前一定要完成电线、 遇到客诉时，要用红色字体将客诉认真准确详细的做记录，并且要用委婉的话来解答。

　　五、递交主管

　　1、每晚六点下班前把当日所发生的重大客怨、客诉及要马上解决的问题，归纳整理汇报主管然后交到总经理办公室。

　　2、递交后，也可以以口述方式向总经理清楚表达。

　　六、扫尾工作

　　一天的工作结束后，切断电源，整理好物品，上灯，锁好门，方可离开

　　 第三篇：客服部工作流程

　　客服部工作流程图

　　服务准则：

　　准确——第一次就准确沟通——细心聆听主动表达

　　快捷——第一时间提供服务友善——全程保持友善态度

　　礼貌——礼貌待人统一礼貌用语

　　早班（08:15—17:15）工作流程：

　　 第四篇：物业客服部工作职责

　　物业客服部工作职责

　　1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；

　　2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；

　　3、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络；

　　4、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；

　　5、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据 的统计分析工作；

　　6、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作；

　　7、对辖区内举行的各种活动进行现场管理；

　　8、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理；

　　9、负责用户进出货物的监督管理；

　　10、执行公司的各项管理规章制度。

　　报告上级：物业总经理

　　督导下级：客服前台/客服助理

　　联系部门：项目管理内各部门

　　1、坚决贯彻执行公司的规章制度、工作方针、计划和各项指令。

　　2、全力建设、管理、经营客服部，制定部门规章制度及员工守则，定期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展。

　　3、负责定期检查、监督、处理各项日常工作，作出纠正措施，达到规定标准。负责项目业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施项目业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。

　　4、组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作；

　　5、负责物业管理相关费用的收缴工作。

　　6、负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动，并定期组织部门培训工作。

　　7、负责部门日常物料的审核工作，日常管理经费的报批工作，控制成本。

　　8、拟定社区文化工作计划，定期开展社区活动，与业主建立良好的工作关系。

　　9、积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。

　　10、负责签定客服部的合同，并监督合同实施。

　　11、组织完成公司领导交办的其他工作任务。

　　直属上级：客服主管

　　1、全面负责前台工作事务，熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其它部门的工作职能、工作范围，确保与其他部门的工作沟通畅通，形成良好工作氛围。

　　2、负责客服助理工作内容、分工安排的管理。

　　3、负责检查、考核客服助理的工作情况，对出现的问题及时制定措施予以纠正。

　　4、按计划对业主进行回访及意见征询，将汇总结果及各项有效数据上报公司领导，并对业主提出的意见建议进行回复、回访。

　　5、负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理及回访，对服务工作质量进行跟踪回访，重要情况及时向部门主管、经理报告。

　　6、根据各期收楼情况，定期统计楼宇的空置及未收楼情况，定期统计各项目住户入住、装修、出租情况，将统计情况表提交至上级领导及相关部门。

　　7、负责前台各类文件资料、业主档案、钥匙的管理。

　　8、办理摊位、广告宣传业务，协助社区文化建设工作。

　　9、负责监督前台物品、资料的摆放及前台办公设施设备管理，确保良好的办公环境。

　　10、负责班前会议，及时反馈客户投诉的处理意见和其他工作沟通。

　　11、每月底前向主管提交《投诉、回访统计分析报表》；每周

　　（二）提交《投诉周报表》。

　　12、在财务部签领《居住证》、《临时出入证》、《搬运证》、《有偿服务单》等；每月底清点复印费提交到财务部。

　　13、定期向部门经理汇报前台工作情况，每月底上报前台工作总结。

　　14、完成公司或上级领导临时安排的其他工作。

　　直属上级：客服主管

　　1、负责接待业主报事、投诉、报修、咨询等，解决及分配客户投诉或提出的问题，做好记录进行数据分析，并及时汇报上级。

　　2、为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向客户发放《装修管理规定》，同时解答有关装修问题，请维修服务人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。

　　3、代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目，为客户办理居住证、临时出入证、搬运证、养犬证、暂住证、出门条等各类证件并做好详细登记。

　　4、代客户订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接收和分发。

　　5、为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。

　　6、负责各类通知的印刷、分发和存档，每月缴费通知单的派发及催缴，撰写各种文件、信函、计划、报告、报表、宣传稿件等。。

　　7、及时了解项目住户变化情况，并与相关部门沟通信息。

　　8、协助作好户籍管理和外籍人口登记工作。

　　9、负责物业管理相关费用的按时收缴工作，每季按时收取水电、热水、燃气、有线电视和管理费等各项费用，每年按时收取供暖费等。

　　10、按时核对现金、业主费用等各项帐簿，每日按规定将现金上缴财务。

　　11、负责楼宇竣工验收和接管工作、准备入住相关资料和办理入住手续、陪同业主看房验房、检查控制二次装修工作、管理空置单元。

　　12、全面负责装修管理工作，负责办理住户的装修申请、审批及进场手续，检查装修项目是否在申报

　　13、负责维护项目外观的统一，对装修现场进行日常检查，发现并制止违章装修行为，制止乱搭乱建、乱堆乱放，禁止任何人以任何物品堵塞过道、楼梯间及消防通道。

　　14、负责楼宇竣工验收和接管工作，准备入住相关资料并办理入住手续。

　　15、陪同业主看房、验房，检查并控制二次装修工作，管理空置房。

　　16、负责办理业主收楼手续，负责向业主解释说明物业管理工作的各项内容，收费细则，与业主签订各类协议、合约，对收楼资料进行整理归档，跟进收楼过程

　　中业主提出意见和建议并及时回复、回访。

　　17、负责业主档案的建立管理工作，及时将业主的重要资料归档，熟知业主情况，与业主建立、保持良好的工作关系。

　　18、负责各类钥匙的接收、借用、托管工作，并作详细登记，定期清点所管钥匙。

　　19、负责车位租赁手续、物品放行手续、住户居住证明手续的办理并登记。

　　20、协助保安部、工程部处理突发事件，并及时上报相关负责人。

　　21、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。

　　22、执行上级所指派的其他工作。

　　 第五篇：物业客服部工作总结

　　物业客服部工作总结

　　2011年对于客服部而言可说是非常不平坦的一年，但又是成功的一年。一年来，我们在形势极其严峻、硬件条件非常不好的情况下，完成了“回迁户、占路户”及部分购房户的收房工作，同时通过客服部全体人员的共同努力，进一步提高了我们的管理水平和服务水平。

　　为了总结经验，促使XX年客服部工作能够再上一个台阶，现将客服部XX年的各方面事宜做以下阐述：

　　—、回迁户、占路户、其他购房户的收房事宜

　　先将截至目前的收房明细整理如下：

　　XX年3月初至4月初———回迁

　　业主105户占整个小区总户数的12%，旧宫占路业主45户占小区总户数的5%，回迁、占路户共计150户占小区总户数的17%。

　　XX年4月初至今———其他购房业主156户占整个小区总户数的18%。

　　入住率：共收房310户，入住率达36%。

　　由于我小区的特殊原因造成入住率偏低的现状，这是改变不了的。客服部工作人员通过这将近一年和现已入住业主的磨合，已经形成较为成熟的管理运作模式，业主对我们的工作也给予了充分的认可。

　　二、处理报修及时，回访工作到位

　　目前是施工方维保期间，需物业联系施工方给业主维修，但由于种种原因施工方不能及时到位。我物业公司领导果断决策，施工方不能及时到位的先由我公司人员维修，这样一来业主的保修就能够得到及时的处理，客服部就可顺利进行下一步的回访工作。这种果断决

　　策也得到了广大业主的赞赏。

　　三、冬季入户试暖及发放信箱钥匙

　　入冬以来，客服人员协同壁挂炉厂家工作人员入户试暖，这项工作得到了领导的大力支持。在入户试暖、发放信箱钥匙的同时，物业、业主的关系又增进了一步，这为我们明年入户收费起到了非常有力的推进作用。

　　四、代办事宜

　　代办电话、宽带业务：自业主入住以来，已经办理50余户报装电话、宽带业务。

　　有线电视报装：帮助开发收取有线电视初装费。

　　产权证办理：帮助开发联系旧宫占路业主办理产权证事宜。

　　五、保洁

　　做到了巡检及时，小区无卫生死角，尤其是水泵房周边。

　　以上是一年来客服部的主要工作事宜，有了这一年来与业主的磨合和公司领导的支持，客服部全体人员有信心

　　做好明年的物业费收缴工作及西区的收房工作。