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　　第一篇：客服工作内容

　　1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

　　2、接待客户。作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。

　　淘宝客服在接待客户这个环节主要是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通，需要及时回应客户提出的相关咨询。

　　3.客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。

　　4、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

　　5、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。

　　 第二篇：客服工作内容

　　客服工作内容——

　　一、基本工作

　　1. 2. 3. 4. 处理客户问题（包括客户投诉、客件查询、业务质询）。 （重点） 生产调度与进度跟踪。 （重点） 维护客户与公司之间业务关系。 协调部门与部门之间的联系。

　　二．日常工作

　　1. 门市件管理：主要包括对上门取件客户、快递件客户所有相片的整理和收、发管理，以及开具冲红单、现金结算单。

　　2. 3. 4. 返工件、外加工件整理、登记和收发工作 接件和发件通知。 礼仪工作

　　三、辅助工作

　　1. 货运部发货前清点、整理、登记工作。（待确定）

　　四、客服人员的要求

　　 1. 具备公司所经营内容的行业知识和专业素质。 2. 熟悉公司的产品种类，规格和特征。 3. 具备基本的沟通能力。

　　 客服工作规范——

　　一．受理客户投诉和查询规范

　　1. 发生投诉和查询时，客服人员首先要耐心细致听完客人讲叙的内容，了解清楚问题，在未查明情况前，做到“不能推脱，不能放任不管，不与客人争辩”；在情况查明后，要向客人仔细说明事情的前因后果和过程，采取摆事实、讲道理的方式，在语言上要准确，要专业，不要反复，不要含糊其辞，要站在客户角度，用客户能够理解的语言沟通，不要让客人产生我们是在推托责任的想法和厌烦的情绪；在碰到客户不理解、不配合的情况下，耐心和冷静是表现客服人员基本素质和处理问题时的基本前提，客服工作的基本原则和最终目的是为了妥善处理问题，维系和提升公司与客户间的感情，而不是制造和扩大客户矛盾。

　　2. 需要其他部门协查的问题，在问明情况后，要向客人承诺回复时间，并做好详细记录，并且跟踪和督促该部门，在承诺的时间内查明情况，如遇疑难问题要及时向专职部门主管说明情况，并协助主管查明和处理好问题。

　　3. 查明情况时的基本方式：“一要听、二要问、三要看、四要查、五要想。” “听”：就是要详细听取客人反映问题的内容，是那方面的，是什么性质，后 果有多严重，先要找准问题方向和大致轮廓，不要搞错意思，不要南辕北辙，张冠李戴。

　　“问”：客人的描述有不清楚的地方，要及时向客人问询，在调查过程中，要向所涉及的岗位工作人员问清楚事情经过，掌握准确时间，何人操作，聊天记录、员工口述或其他实物证据。

　　“看”：对收集的信息和证据要逐一完整阅览审核，不要遗漏，不要断章取义，有明显不符合条件的要合理排除。

　　“查”：对收集的信息和证据，要采取严谨的态度，不能靠主观判断和经验来确定某件事，需要实地调查或亲自动手操作、测量，不放过每个环节和某个疑问。做到拿出的信息和证据是真实的、是经的起推敲的。

　　“想”：对已经确定的信息和证据，要想清楚怎么向公司通报，怎么向客户答复和描述，要做到条理清晰，表述准确，事实明了，要考虑到客户将会有何种反映和 要求，并做好相应方案，最终解决问题。 4. 投诉问题造成的返工件，因情况复杂，会存在争议，客服人员在处理时应把握几个原则既要坚持公司利益，同时要尽最大努力维护和弥补客户业务关系和感情，也要最大程度的降低双方损失，实事求是妥善快捷处理问题。

　　 1）、相片颜色问题：正常情况下，客人会把有问题的产品返回，由公司专业人员核实，如果是我方原因，可先与客户沟通看是否可以让客人接受，如客人明确不接受，予以返工；如有问题的产品未返回，可将具体情况通知公司专业人员，由他们出面与客人沟通，客服人员根据沟通后的结果进行处理。 2）、折损问题：先向客人确认货物外包装是否破损或折坏，相册或水晶、框等是否因外力而严重变形或破损，如外包装确已破损，请客户先与物流公司交涉，确实交涉不成的，在由我方与之交涉或赔偿或重出。如外包装完好，包装内固定出处脱落或包装卷松动，相片移位，相册或水晶等大型产品没有泡沫包装等情况，在条件允许的情况，可请客人拍几张破损的现场图片以方便我方确认，然后视破损程度、数量跟客户协商后，予以返工。

　　 3）、漏件差件问题：先请客人提供漏片差片的具体单号，批次，如查实的确存在问题，应按加急流程给客人补出，并及时发货。

　　 4）、产品质量问题：如确定客人收到的产品与公司的质量承诺有明显差异，要及时跟客户道歉，如果客人有返工的要求，要及时安排生产，并做好记录，事后要主动回复客人，并征询意见，积极消除负面影响。

　　5. 如实逐笔登记投诉情况表，客服人员在接收投诉后，要采取谁受理，谁负责处理到底的原则，同时要兼顾效率，明确向客户承诺回复时间，容易调查的一般性问题都要在2小时内予以回复，复杂性问题要在24小时内回复，这是基本的时间要求。

　　二．业务咨询

　　1. 熟练掌握公司所有产品种类、特征、规格、价格等其他特殊要求（附：产品培训资料）

　　2. 当客人咨询时，首先要明确客人需求，及时提供样品，耐心跟客人讲解，对于提出的问题要全面、清楚的给予回答，并提供相关资料和价格参考。

　　3. 需要深入一步了解的客户，要及时引见到主要负责部门继续商谈。 4. 登记客人基本情况包括店名、联系人，电话，地址等，商订价格，付款方式，并交由主管备案。

　　三、生产调度和进度跟踪

　　 1．每天出片和产品的生产，遵循先传先做的基本时间原则，在此基础上按重点客户、特殊客户、普通客户的传片时间，发件时间，取件时间做合理的安排，并监控各个环节的生产到位，如遇到紧急情况，及时调整。做到按时，有序出片生产，在承诺的时间内交付，杜绝遗漏和延误情况发生。

　　2．对每天受理的加急件，要做好详细记录，同时对客户要求尽量做到公平对待，不能以个人喜好或熟悉程度来做判断，要切实做到以下几点: “根据产量，尽量受理”：根据当天实时产量大小，尽量受理客户的加急要求，产量大时能受理的尽量受理，产量小时在不影响总体生产计划的前提下最大化满足加急要求。

　　“根据程度，先急后缓”：根据客户的不同加急程度，比如有马上要的，半天要的，当天要的，或第二天要的，最急的先受理；其次对于因公司原因需要加急，比如漏片，坏片，返工等原因，要按照最急来处理。

　　“根据次数，先少后多”：根据客户加急的数量，少的可以尽量受理，多的要视情况；其次要根据客户的加急次数，对于加急次数少的，可尽量受理，对于经常加急的，视情况能不受理的，就不受理。

　　“根据客户，先重后次“：根据客户的重要程度，重点客户加急，要尽最大努力安排，对于普通客户，要根据不同情况适当受理。

　　“总量控制，平衡兼顾，安排到位“：对每天的加急量要依据每天实际的总产能进行控制，制定基数，很好的平衡和兼顾各种情况，受理以后一定要安排到位，切实履行承诺。

　　四．返工件和外加工件工作规范

　　1. 收到返工的相片或相册，首先要核实确认原因，详细登记“返工件登记表”，记录日期、原因和责任人，根据客户返工的要求，如果是公司原因造成的，调出原始文件开具“返工生产单”安排生产，如果是客户方造成的，需客人重新传片后，开具正常的收费生产单。相册、水晶、框等产品需要跟生产部门办理交接手续，要有专人签字。

　　2. 返工件的时间要求，相片返工当天完成，相册返工24小时完成，水晶、相框48小时内完成。返工件跟踪机制，谁负责受理的返工件谁负责监督完成，做到有始有终。客服人员要随时查看“返工件登记表”如发现长时间没有核销的返工件，必须及时予以处理。 3. 外加工产品的相片，要统一放到一个地方，妥善保管。专人负责外加工件的发送，并登记“外加工记录本”，发到何处，发出时间，何时回件，都要详细登记。 4. 做好的成品件收回时，需要当场验收，数量是否完整，质量是否有问题（检查产品外观是否有破损和明显划痕，产品内是否有杂质和异物），如有问题要予以退回或拒收，不能当场解决的，要与厂家约订返工时间，并做好记录，随时跟踪处理。

　　五．礼仪工作规范

　　1. 工作人员着装要整洁，上班时间必须佩戴工作牌，做到行为举止文明。

　　2. 客人进入大厅，需微笑面对客人，有礼貌的打招呼，比如“你好”、“欢迎光 临”等。

　　 3. 主动询问客人需要那项业务，认真、仔细听取和记录客人的要求，并稳妥办

　　理。需其他部门处理的事情，要及时通知该部门经办人来前台处理或带领客人到指定部门，并告知经办人。

　　 4. 客人在休息区等待或在办公室等其他部门商谈事情时，客服人员要及时提供

　　茶水。

　　 5. 接听电话时要使用基本用语（附：基本用语规范），转接要准确，快速，不

　　能无故拖延，在转接不通时，要主动留下客人联系方式并记录所说内容，并告知客户稍候回复。

　　 6. 未经许可，不能带领客人到生产区域。

　　六．发车登记规范

　　.1 产品发车要有专门登记，当天发的客户，单号，数量要一一对应，如某张单子上因客观原因差产品，要在结算单上把差册子的规格，品种、数量注明清楚。同时记录该单号，以便以后跟踪查询。

　　.2 客人发车返回的产品，要记录好客户通知的接货的信息（物流公司名称或客车车号，发货单单号，接货地址，电话等），并及时通知发货部，同时需要发货部具体接货员签字确认，以客车方式发出的，要向客户通知车号，到达时间，取件点，如有司机电线 掌握每家客户发车情况和发货部人员发货情况，及时把客户要求传递到发货部门,做好详细记录，并监督发货部安排到位，同时把发货部反馈的信息转达给客户，保证信息交流畅通，准确。积极配合发件部，对每天完工的产品进行整理，货物是否发出，未发出件有多少，都要有了解清楚。

　　客服工作考核制度——

　　 为全面提高客服工作，评估员工工作绩效，发现优秀人才，促进员工个人与公司的共同发展，以形成良性的督导、评价系统，特制定以下考核制度。

　　1． 考核范围

　　客服部门所有工作人员。

　　 二．考核原则

　　 1. 通过考核，全面评价员工的各项工作表现，是否达到岗位要求，使员工了解自己的工作表现与取的报酬、待遇的关系，获得努力向上改善工作的动力。 2. 以岗位职责为主要依据，定性与定量相结合。 3. 员工有机会参与公司管理程序，发表自己的意见。

　　 三．考核目的

　　1. 获得调资、续约、升迁、调配岗位的依据，重点在工作能力的发挥，工作表现考核。

　　2. 获得确定工作，奖金的依据，重点在岗位胜任度考核

　　 四．考核时间

　　定期考核，分月度、季度、考核

　　五．考核内容和评分标准

　　1. 工作考核：以九项具体工作做为考核内容，每项工作都有一个分值，以员工的在各项工作中的执行情况和达标情况，来确定分值多少，总分值为50分

　　具体为：

　　1）客户投诉和查询 10分 a．处理过程是否按照规范执行 2分 b．事件查询是否事实清楚，责任明确 2分 c．是否如实详细记录（时间、责任人，经过） 2分 d．是否在规定时间内处理 2分 e．处理结果客户满意度 2分 2）生产进度跟踪 10分 b．重点客户是否按规定时间内完工 2分 c．加急件是否落实到位（到客人按时收到产品止） 2分 d．加急件是否如实详细记录 2分 e．加急件客户满意度 2分 3）业务咨询和洽谈工作 5分 a．规范执行度 4分

　　 b．熟悉整个生产流程，服务流程。 1分 4）发车登记工作 3分 5）外加工件和返工件工作 4分 a．外加工件规范执行度 2分 b．返工件规范执行度 2分

　　6）礼仪工作 6分 7）参加公司培训达标 5分 8）扣减规则说明：

　　除第1）条和第2）条按制定的分数计算，其他3)到7）依据工作规范里的具 体要求，每条规范1分的分值，总分值50分，换算成具体金额拟定为1000元 相当于每1分20元；第1）条和第2）条每条2分做为2次机会一次一份，其 他3)条到7）条按一项规范未执行扣除1分，予以减出，按月统计，

　　2. 出勤和卫生考核：依照公司出勤制度和卫生制度进行考核，以分值评比，总分5分

　　 a．出勤 2.5分 b．卫生 2.5分

　　4. 特殊奖励：在完成公司各项工作的前提下，能够妥善处理突发事件或为公司挽回损失或多次得到客户直接表扬，或参加公司培训取的比较好的成绩，每月予以10分奖励。

　　5. 考核奖励和处罚规定：

　　 1） 当月工作考核为满分（50分），应予以部门内部表扬，并予以50元奖励

　　 2）连续3个月工作考核为满分，应予以全公司内部通报表扬，并予以200元到300元奖励。

　　 3）连续六个月或全年超过10个月工作考核满分的，应予以考虑提高基本工资。 4）当月工作考核低于25分的，临时离岗，参加为期一个星期的强化培训，培训后依然不合格的，予以调换岗位或清退。

　　 4）因工作失误照成重大经济损失，应按照经济损失的具体金额，由公司实时制定处罚金额。

　　5）因工作失误造成多次客户投诉或造成客户流失，应处罚款100到200元。 6）因安排不到位，造成生产混乱，延误时间较长，应处罚款100到200元。 7）对具体工作未做详细记录的，应处罚款50元。

　　6. 考核评分和工资奖金的对应关系

　　）1 考核总分（65分）=工作考核分值+出勤卫生分值+特殊贡献分值 ）2 工资总额=基本工资+补助+考核工资+出勤奖金+特殊奖金-罚款

　　 7. 新员工培训和考核 1） 新员工第一个月为培训期，以培训为主，辅以岗位实习，具体安排为前三

　　星期每星期2节课，其他时间随老员工跟班实习。最后一个星期安排2次 考试，一次正式，一次补考，考试成绩达标后，第二个月可上岗。

　　 2） 上岗后的第一个月为考查期，以工作考核为主，培训为辅导，每星期一节

　　培训课，主要对之前的培训内容进行强化，考查期目的主要是考查新员工是

　　否整正掌握相关岗位技能，是否适应该岗位工作，工作态度是否良好。考查

　　期完成以后，第三个月为正式上岗。

　　）3 培训期内，新员工工资拟定为基本工资，考查期内工资拟定为基本工资+考

　　核工资。

　　5.考核方式

　　）4 随机抽查：即每月安排三次抽查，每10天一次，不确定具体时间，由部门

　　主管和人事经理同时进行，抽查结果为考核的基本依据。

　　）5 客户满意度调查：每月月底，随机对10到20名客户进行调查，评价对客

　　服工作的满意度。

　　）6 其他部门的监督：每月月底，听取其他部门对客服意见和问题。 ）7 部门主管和人事经理评定。

　　 第三篇：客服工作内容

　　客服工作内容

　　1． 定期维护过期客户及没在顾问名下的客户，维护客户关系，挖掘转介绍即续费。0.1 2． 老会员续费，当会员剩余课时不多时，客服进行跟踪回访，完成续费。0.04 3． 维护现有客户，提升客户服务质量，提高客户满意度和忠诚度，确保与客户合作的长期性和有效性。

　　4． 跟踪400公司资源，进行签单维护。0.06 5． 每周常规性对课划课，处理投诉，退费，转课，冻课等服务。 6． 打新会员及老会员的回访电线． 审核合同，核实渠道来源。

　　 第四篇：客服工作内容

　　客服工作内容

　　1. 核对前一天的发货单据并做入账。 2. 核对库存并对店铺的库存做修改。 3. 留言提醒拍下未付款的订单买家付款。 4. 处理退换货。

　　5. 对当天要发的货物备注。 6. 打单，点发货。 7. 配货，改标，发货。 8. 回复旺旺信息（不定时）。 9. 工作交接。

　　 我先从新客服培训说起

　　新来的客服，我们会让他完成一次网上购物 大致流程知道，询盘，挑选，退换货，延长时间..... 然后是熟悉产品

　　接着是常见问题的线天时间

　　有新同学说 我家客服需要 先到仓库打包一周 我们客服必须要试穿衣服。。。。

　　第四天，我们才会去强调这样做的服务理念 第五天，填一份入职问卷

　　又有同学说 我的客服，全是我玩游戏时认识的网络朋友，他们全是游戏里做生意的高手，招过来做客服，转化率超高 问卷填完，才是正式入职 主要培训就是按照Q&A来 其实，每个平台培训有点差别 我们有四个平台

　　每个平台，都有细微的差别 下面有一个同学进行了分享

　　主题是 如何打造淘宝网店顶级销售客服团队 明确目标：突破客服瓶颈，迅速发展 解决问题：规范流程、解放老板 我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典

　　三流员工-----不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任

　　二流管理-----无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程

　　一流流程-----所有工作都有细致的规定及流程 KFC规定：“请勿试图抓住正在下落的刀具”

　　麦和肯怎么做？ 1 细致入微的标准手册 2 严格的执行 3 有效监督和鼓励

　　这个和淘宝客服有什么联系呢 如何运用到淘宝的销售上？ 这里有一个数据 插图

　　客服那是相当重要的 服务等同于商品一部分价值 客服的工作分为几个方面：

　　一、客户沟通与销售技巧

　　二、包装商品及发货

　　三、快递处理

　　四、处理售后

　　五、统计销售

　　六、其它工作

　　重点：客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半

　　 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感

　　 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。

　　2:表达统一周全

　　表达准确、耐心周到、预先告知。 3:语气专业轻松

　　专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。

　　4:技巧灵活严密

　　保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。 5:售后周全诚恳

　　快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）---记住 1：7 希望你的客服能面面俱到吗？

　　四、客服工作如何规范 第一步：找出问题及如何做

　　第二步： 打造标准手册（不断优化） 第三步：监督执行奖罚分明 第一步：找出问题及如何做、

　　三、 分析淘宝销售特点 购买其实只是一个心理过程 (1)、找出工作中的共同点及规律

　　客户的第一句话是什么？

　　(2)、总结客服工作中的所有问题

　　怎么查？

　　(3)、规范99.9%问题的最优解决办法

　　怎么优化？

　　(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记

　　如何落实？

　　(5)、坚持不断监督执行

　　 每周点评聊天记录及神秘客户

　　(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度

　　 根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化 第二步：打造标准手册

　　1、《客服标准用语》

　　明确客服如何与客户交流。

　　按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。 ************************************* 重点 ***********************************

　　1、多用表情；

　　2、第一句话的笑脸；

　　3、成交后的祝福欢送语；

　　4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;

　　5、建议报客服工号，以便今后查询

　　2、《售后及中差评应急方案》 明确售后问题如何解决及找谁解决。 快速处理步骤：

　　1、安抚买家；

　　2、查明原因；

　　3、表明立场（转移责任）；

　　4、全力解决；

　　5、真诚道歉；

　　6、感谢理解 重点 ***********************************

　　1、无论买家对错首先安抚买家情绪；

　　2、最短时间处理售后或中差评；

　　3、客服无权处理中差评应由专人负责；

　　4、缩短处理时间节约人工成本；

　　5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。

　　3、《发货及包装规则》

　　发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度

　　4、《日常工作流程》

　　明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。

　　5、《电脑使用制度》

　　明确如何使用和维护电脑。

　　明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、

　　安装软件的先后顺序等有关操作。 ****友情提示 *********************************

　　1、安装原始版windows系统；

　　2、建议安装卡巴斯基；

　　3、建议安装safe360;

　　4、建议安装优化大师；

　　5、不安装来路不明的软件；

　　6、建议每周至少杀毒一次

　　7、建议安装THE WORLD浏览器

　　6、《密码使用制度》

　　组合密码 = 代码 + 密钥（6位数字，可随时变化） 淘宝密码 = tb + 123456 = tb123456 支付宝密码 = zf + 123456 = zf123456 QQ密码 = qq + 123456 = 工行密码 = gs + 123456 = gs123456 ************************************* 重点 ***********************************

　　1、员工离职后立即修改密钥；

　　2、建议每季度变化一次；

　　3、只能口头通知

　　7、其它制度：

　　根据自身业务特点选择性制定：

　　如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息 表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商

　　品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。

　　1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。

　　2、神秘客户制度。

　　3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。

　　五、如何提高客服工作效率 第一步：强化客服基本功（根基）

　　好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从

　　如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理 第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）

　　1、清洁电脑

　　 关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。

　　2、设置好电脑

　　 电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、THE WORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。*特别提示：软件版本很重要*

　　3、规范使用习惯

　　 客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。

　　浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等 插图 客服标准用语

　　五、如何提高客服工作效率

　　第三步：明确客服的工作细节（明确）

　　1、明确负责到底的制度。

　　2、如何和同事无缝交接。

　　 例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。

　　3、明确工作范围。

　　 按照规范做到哪一步，如何做。

　　5、如何电话与买家沟通。（见下页）

　　4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。

　　模拟场景： 买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？ 准备工作：

　　1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通

　　2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换

　　3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿

　　4、事先准备三种方案：

　　1、买家换货（推荐？）；

　　2、买家退款；

　　3、买家等货

　　5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒

　　如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。 插图 模拟对线

　　第四步：不断优化工作流程

　　1、参加卖家聚会及学习

　　2、参考网络上相关文章

　　3、关注新的变化和方法 第五步：外部环境的优化

　　1、硬件优化——好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位

　　2、心情环境——允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间

　　3、工作时间——适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上（但也不能太轻松哦）

　　六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队

　　1、公平为原则

　　2、把所有工资分配“师出有名”

　　3、薪资奖惩要分明 第二步：培训后备客服人员

　　建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，避免“挟天子 以令诸侯”局面。 第三步：工资发放

　　1、发放准时

　　2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行

　　3、年底奖金发放的技巧

　　A、春节前全额发放

　　 B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批发放

　　七、有关客服的其它问题

　　1、为什么离职这么快？

　　客服流动的原因及改善

　　2、选择什么样的人做客服比较合适？

　　 性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度

　　3、客服如何排班及上班时间优化？

　　把握公司利益不受损害

　　4、客服抱怨工资少怎么办？

　　 后备客服的重要性（积极的企业文化）

　　5、与其它部门的分工合作？

　　 彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激

　　八、金牌客服助你成功

　　1、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长

　　2、不断给予客服团队改善的建议

　　3、不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重 要。

　　一、找出问题并总结最优化的解决方法

　　二、编写实际能操作《标准手册》

　　三、监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户）

　　四、奖惩严明

　　五、外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心

　　 情优化、管理者心态的优化。

　　六、薪资的优化（发工资时的一句感谢）。

　　七、人才积累

　　八、管理者不断地学习，自我提高。

　　客服那是相当重要 客服的服务等同于商品一部分价值 简单的说下客服的工作分为以下几个方面

　　一、客户沟通与销售技巧

　　二、包装商品及发货

　　三、快递处理

　　四、处理售后

　　重点：客服沟通与销售技巧 一个好的商品 可以通过图片 和宝贝描述给展示

　　可以 自己内部统统计 1:态度决定一半

　　 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感

　　 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。

　　2:表达统一周全

　　表达准确、耐心周到、预先告知。 3:语气专业轻松

　　专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异） 不要客服问什么你就简单的回答 通过问题而发现问题 比如客人说 什么时候发货 能尽快吗

　　一般会回答 2-3天内发货 能尽快吗 ？抱歉 我们不能 可实际 可能是客人很急需这个衣服 出席某种场合

　　所以才会问 那你是不是会站在客户的角度帮他加急这个订单 这些大卖家可能不在乎 可正因为是品牌 所以更加要注重顾客的需求。

　　你站在顾客的角度替他想 他也会替你想。 4:技巧灵活严密

　　保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。

　　 比如客人说 什么时候发货 能尽快吗 贵店是怎么回答的呢？

　　我们一般是2-3天内发货 您很急这个快递吗？需要的话 我们会帮您加急订单的

　　有同学在说 我只能保证您的宝贝明天一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，三到四天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣、航班延误等其它非人为原因造成包裹延误，那我就无法给您承诺了，您能谅解的，对吗！

　　我知道一家，会问，请问您是不是很着急，然后说很着急，就直接给你顺丰包邮 都可以的

　　最重要的是考虑顾客的感受。

　　4:技巧灵活严密

　　保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。

　　第4点上 主要是一些顾客议价 我们可以通过送礼品 和优惠券的方式 来给卖家一些心理的平衡

　　 你可以通过转移话题的方式 告诉客人你产品的卖点

　　呵呵 这些肯定会有的 您不要礼券 不要优惠 那您心里的价位是多少了 就给他推荐同类的款式价格偏低的 5:售后周全诚恳

　　快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）---记住 1：7

　　PS ：最近本人有时间，可以接点运营的小活 具体旺旺联系

　　 第五篇：医院客服工作内容

　　医院客服工作内容

　　医院客服工作内容

　　医院客服工作内容

　　一、导医的重要性

　　患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。

　　导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。

　　导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

　　二、导医的基本要求

　　导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。

　　导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

　　导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。

　　导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。

　　三、就诊患者的接待全程服务流程 患者就诊→导医→分诊→医生(初步处理) (登记)↓ 计价收费 ↓ 辅助检查 ↓

　　医生(确诊处理) ↓

　　治疗室←计价收费取药→输液 ↓ 住院 ↓ 出院

　　四、接待来院患者技巧要求

　　①主动热情，文明礼貌，如：您好!请问需要我帮助吗?你哪儿不舒服?简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。

　　②熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通.患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。

　　③注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系.妥善处理，必要时送急诊科处理。

　　④不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。

　　⑤对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。 ⑥接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。

　　⑦如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。

　　⑧将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。

　　⑨对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。

　　五、对咨询者的接待 ①主动热情微笑服务。 ②认真听来者述说或询问。 ③根据需要耐心答复指导。

　　④对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。

　　⑤禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话.或不理不睬，冷漠处之。

　　六、对离院(出院)患者的送别

　　①患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。 ②介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。

　　③征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。

　　④患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。 电话咨询相关资料

　　现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电水平有所亲和力?

　　一、接听、拨打电话的基本技巧

　　1、话机旁应备记事本和笔

　　2、先整理电话内容，后拨电线、态度友好，和善

　　4、注意自己的语速和语调

　　5、不要使用简略语、专用语

　　6、养成复述习惯

　　二、正确写入接听和拨打电话的程序?

　　1、电话铃响二声后三声前，取下听筒

　　2、自报姓名：第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快 接电话时，第一声应说：你好,XX医院健康热线。(外线)你好,总机。(内线) 打电话时，第一声要说：你好，我是XX医院，请问```````

　　3、轻轻挂断电话(注：在确认对方挂电话后方可挂断)

　　三、当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，请写下得当的方法。 回答

　　1、对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?或者麻烦您再重复一遍，好吗?

　　回答

　　2、可以重复下患者的话，表示确认。您的意思是……

　　四、有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：打错了。如果你接到打错了的电话，应如何巧妙应对?

　　回答

　　1、最好能这样告诉对方：这是××医院，请问你想找哪里? 回答

　　2、如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本院潜在的顾客。

　　回答

　　3、即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对本院抱有初步好感，说不定就会成为本院的客户，甚至成为本院的忠诚支持者。