第一篇:商场客服部岗位职责
商场客服部岗位职责:
1.负责依法处理顾客投诉和商品退换的受理工作,确保顾客的投诉合理解决,维护和提升企业形象。
2.每月负责顾客投诉率及顾客满意率等目标、指标的统计分析工作,对相关部门工作提出指导性意见。
3.做好顾客接待室客诉资料的收集,整理和分析工作,形成培训资料适时不定期的对员工进行培训。
4.工作中监督和控制各类套券、套现等违规行为。 5.做好与消费者协会的沟通及汇报工作。
6.具备熟悉相关法律法规、各类商品知识及接待、处理各类顾客投诉、商品退换货业务的能力。 7.负责顾客提出咨询问题的解答。
8.负责顾客VIP积分的查询、礼品的发放及管理。 9.负责商品退换货中涉及礼品、礼券的返还。 10.负责领导交办的其他任务。 11.负责排查恶意积分、倒券行为。
12.认真执行商场的质量方针和目标,为顾客提供咨询服务,通过与顾客的交流宣传商场形象,对顾客抱怨进行妥善处理并及时上报主管领导。
第二篇:商场客服部工作职责
[商场客服部工作职责]商场客服部工作职责
一、岗位标识信息
1、岗位名称:客服部主管
2、直接上级:经营管理部经理
3、直接下级:客服部员工
4、平行关系:其它各部门主管
二、岗位工作概述:按照公司制定的组织结构及经营状况,协助经营管理部经理做好职责范围内的相关工作,商场客服部工作职责。
三、岗位工作职责:
1、每日检查员工礼仪服饰,注重部门礼仪礼貌,提供公司良好的外部形象;;
2、检查员工的客服工作流程,确保服务质量;
3、维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务;
4、做好顾客投诉和接待工作;
5、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念,杜绝员工与顾客争执现象;
6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;
7、负责顾客电话预约定货,团体购物的接待;
8、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;
9、合理分配本区域各岗位人员的工作;
10、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;
11、负责安排商场快讯的发放与追踪,确保执行商场的各种促销活动;
12、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;
13、负责责任区域的环境卫生,为顾客提供良好的购物环境;
14、完成上级交办的其它任务,管理制度《商场客服部工作职责》。
四、职务权限
1、对本部门所属员工及各项业务工作的管理权;
2、对所属部门员工的工作有监督检查权;
3、对所属下级的业务水平、和业绩有考核权;
4、行使上级授予的其它权力。
四、工作时间:在公司制度规定的正常班时间内工作,有时需要加班。
五、任职要求:
1、大专以上学历,具有较强的分析、应变能力;
2、沟通协调能力强,处理事务简练、迅速、高效、正确。
3、具有一定的组织管理能力,善于调动下属人员的主动性、积极性。
七、附则
1、本标准由人力资源部负责解释。
第三篇:商场客服部工作职责
商场客服部工作职责
一、岗位标识信息
1、岗位名称:客服部主管
2、直接上级:经营管理部经理
3、直接下级:客服部员工
4、平行关系:其它各部门主管
二、岗位工作概述:按照公司制定的组织结构及经营状况,协助经营管理部经理做好职责范围内的相关工作,商场客服部工作职责。
三、岗位工作职责:
1、每日检查员工礼仪服饰,注重部门礼仪礼貌,提供公司良好的外部形象;;
2、检查员工的客服工作流程,确保服务质量;
3、维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务;
4、做好顾客投诉和接待工作;
5、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念,杜绝员工与顾客争执现象;
6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;
7、负责顾客电话预约定货,团体购物的接待;
8、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;
9、合理分配本区域各岗位人员的工作;
10、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;
11、负责安排商场快讯的发放与追踪,确保执行商场的各种促销活动;
12、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;
13、负责责任区域的环境卫生,为顾客提供良好的购物环境;
14、完成上级交办的其它任务,管理制度《商场客服部工作职责》。
四、职务权限
1、对本部门所属员工及各项业务工作的管理权;
2、对所属部门员工的工作有监督检查权;
3、对所属下级的业务水平、和业绩有考核权;
4、行使上级授予的其它权力。
四、工作时间:在公司制度规定的正常班时间内工作,有时需要加班。
五、任职要求:
1、大专以上学历,具有较强的分析、应变能力;
2、沟通协调能力强,处理事务简练、迅速、高效、正确。
3、具有一定的组织管理能力,善于调动下属人员的主动性、积极性。
七、附则
1、本标准由人力资源部负责解释。
2、本标准自公布之日起生效。
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第四篇:客服部岗位职责
一、客服部岗位职责:
客服部主管:1人
1)制定客服部工作计划,上交公司审批 2)执行公司下达工作任务,分解到个人 3)领导、协助贷后催收人员进行逾期贷款催收
4)组织、带领部门人员整理各项业务流程、工作数据上交分管领导 前台:2人
1)前台单连续并跟进客户准备资料(前期)
2)对前台单(发放)进行资料录入、回收、发回款短信
3)对前台单来源(成功、拒绝单)进行各项分析,并作出表格,上交部门主管
4)登记市场人员营销单,并按区派单 5)客户俱乐部日常工作对接、活动对接 客服专员:2人
1)对公司所有客户进行日常(上门)维护、监督
2)对已经回访的客户据实记录并且进行分类、评级,资料提供给客户俱乐部主管人员,进行日常参考 3)密切关注已经贷款6个月以上的客户
4)协助代后催收人员上门催收(提供上门路线)及时反映客户的真实意见、建议
二、贷后催收:
法务专员:1人
1)对逾期客户的催收
2)对接法律部协助完成各项工作 3)建立贷后催收各项工作流程 客服经理:1人
1)主导客户俱乐部组建、日常运作
2)负责管理公司短信平台、对接策划部队公司活动的筹备、组织 3)带领并组织客服前台做好数据分析,并构成文字方案
三、市场部岗位职责
市场部经理岗位职责:2人
1)做好本部工作计划、任务并且上交审批
2)带领、指导所辖员工开拓市场,有效占领市场、阻击对手 3)落实公司分配下来的销售任务(总任务)
4)对所在市场进行分析并且做出报告(文字报告)按季提交,根据实际情况,及时调整市场策略
5)完善、规范所辖部门的各项工作流程、人员管理 6)对所辖逾期客户进行催收,协助好法务的工作 市场主管:4人(根据下半年公司发展情况而定) 1)达成部门经理下达任务 2)带领组员进行日常销售、营销
3)对贷款客户进行初步审批、面对客户时要时刻维护公司形象 4)带领组员对客户进行日常维护、贷后管理、协助逾期催收
第五篇:客服部岗位职责
客户服务部岗位工作职责
客服部主任岗位职责
1、分解销售计划,组织客户经理完成目标任务;
2、组织客户经理完善客户信息资料,并实施动态管理;
4、组织收集市场信息,分析、预测客户卷烟销售状况,上报本部经理;
5、组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务;
6、负责对客户经理的绩效考核、日常管理等工作;
7、执行品牌培育方案,组织客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作。
市场经理岗位职责
1、分析销售计划,组织客户经理完成目标任务;
2、组织客户经理完善客户信息资料,并实施动态管理;
3、组织收集市场信息,分析、预测客户卷烟销售状况;
4、组织客户经理按照客户分类及服务标准为客户开展
服务;
5、组织客户执行品牌培育方案、落实品牌宣传推广工作;
6、负责客户经理的绩效考核及日常管理工作;
7、完成上级组织交办的其他工作。
客户经理岗位职责
1.管理、维护零售客户档案信息;及时、准确、完整的做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。
2.负责零售客户的分析、分类,以及动态评价伙伴型、合作型、一般型、潜在竞争型等客户群体;及时、准确、有针对性。
3.开展政策宣传、守法教育以及“烟草客户须知”的讲解;让客户了解烟草行业政策,疏通沟通渠道。
4.帮助客户提高经营水平和盈利能力;从消费者角度进行分析和研究,开展零售户经营环境分析与指导。
5.提供增值服务;面向零售户自身的优势和存在的不足,对购进、销售、存储等工作环节进行帮助和指导。
6.商品陈列、明码标价等工作维护及其它相关服务;按照商品陈列方案,指导陈列,补发标价签。
7.负责客户疑问解答以及客户投诉处理等工作;走访中一些烟草行业政策问题,及突发性问题等。
8.调查、收集、分析、反馈片区市场信息;通过每周市场信息汇总和固定信息采集,周记、月记等形式进行反馈。
9.准确采集和分析(或预测)品牌需求、市场需求;通过按客户订单组织货源、品牌信息调查、销售系统进销存数据等形势预测客户品牌的需求。
10.制定卷烟销售计划,完成销售目标。
11.及时、准确、全面的汇总、分析和反馈市场信息并形成市场分析报告。
12.了解零售客户对营销活动的需求,负责在片区内细化并执行品牌培育方案。