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　　第一篇：酒店客房部员工的年终工作总结

　　酒店客房部员工的年终工作总结

　　总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，它能够给人努力工作的动力，因此我们需要回头归纳，写一份总结了。你想知道总结怎么写吗？下面是为大家收集的酒店客房部员工的年终工作总结，仅供参考，欢迎大家阅读。

　　酒店客房部员工的年终工作总结1

　　我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将这一年来的工作情况作工作总结如下：

　　由于开业前工程改进问题比较多，员工的工作量相对比较少，致使员工形成一种散漫的心态，在开业以后大部分的员工心态还未能及时调整过来。

　　1、规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在针对管家部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，经理和部长对新老员工进行了多次陪训。培训了如有关客房做房程序，规范了服务用语，对客服务等等。

　　2、为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。

　　3、客房部是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。加强员工的节能意识，主要表现在：1回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用2查退房后拔掉取电牌3做房时关灯关空调4定时的开关走朗和电梯口的灯。这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。

　　学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。

　　4、客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，客房部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。

　　5、开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作。今年总公司上半年举行的第四届技能比赛中客房部均拿到了第一和第二名的好成绩。公司管家部下半年从今年10月份起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工的打扫房间技能和铺床，铺台，和理论知识，从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，公司领导专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。并成功举办了今年公司的第一届技能比赛。我班组的李丹获得了第二名的好成绩。公司今年通过这一系列培训和比赛。员工的整体素质和工作技能取得了一定的成效。房间卫生质量提高了。

　　在下一年里我会协助各位领导和部长做好客房部的日常工作。合理安排楼层服务员的值班、换班工作。做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题应及时处理，有疑难问题应及时上报领导。加强对设施设备的检查和维护保养，对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生，做好楼层的安全、防火、卫生工作。以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作。努力做好本职工作。

　　在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处，发扬优点，力争取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。

　　在房地产行业工作也已经半年多了，在销售方面还有待提高。虽然自己的水平有限，但还是想把自己的一些东西写出来，即从中发现得到提高，也可以从中找到自己需要学习的地方，完善自己的销售水平。

　　做好设施设备的日常保养，发现设施设备的故障和损坏，按规定程序报修。正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求。

　　酒店客房部员工的年终工作总结2

　　我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将这一年来的工作情况作工作总结如下：

　　由于开业前工程改进问题比较多，员工的工作量相对比较少，致使员工形成一种散漫的心态，在开业以后大部分的员工心态还未能及时调整过来。

　　1、规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

　　为了体现从事酒店人员的专业素养，在针对管家部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，经理和部长对新老员工进行了多次陪训。培训了如有关客房做房程序，规范了服务用语，对客服务等等。

　　2、为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。

　　严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。

　　3、客房部是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。

　　加强员工的节能意识，主要表现在：

　　1.回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用

　　2.查退房后拔掉取电牌

　　3.做房时关灯关空调

　　4.定时的开关走朗和电梯口的灯。

　　这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。

　　4、学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。

　　为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。

　　5、客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键。

　　在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，客房部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。

　　6、开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。

　　做好设施设备的日常保养，发现设施设备的故障和损坏，按规定程序报修。正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求。

　　为了做好客房的卫生和服务工作，今年总公司上半年举行的第四届技能比赛中客房部均拿到了第一和第二名的好成绩。公司管家部下半年从今年10月份起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工的打扫房间技能和铺床，铺台，和理论知识，从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，公司领导专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。并成功举办了今年公司的第一届技能比赛，我班组的李丹获得了第二名的好成绩。公司今年通过这一系列培训和比赛，员工的整体素质和工作技能取得了一定的成效，而且房间卫生质量提高了。

　　在下一年里我会协助各位领导和部长做好客房部的日常工作，合理安排楼层服务员的值班、换班工作。做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题应及时处理，有疑难问题应及时上报领导。加强对设施设备的检查和维护保养，对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生，做好楼层的安全、防火、卫生工作。以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作。努力做好本职工作。

　　在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处，发扬优点，力争取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。

　　酒店客房部员工的年终工作总结3

　　当今的社会是学习型的社会，当今的企业也必须是学习型的企业，对于我们每个人也必须是学习型的主体。学习分两种，一是书本学习，一是实践学习，两者应交替进行。你只有不停的学习，你才能更好的、更快的进步，才能跟上赶上社会的发展。走上社会的我们，要完全主动的去学习，视学习为一种习惯，为生活的一种常态。学习应该是广泛的，专业的，管理的，经营的，生活的，休闲的，各种各样，都是一种学习。未来人与人之间的竞争，不是你过去的能力怎样，现在的能力怎样?而是你现在学习怎样，现在的学习是你未来竞争的根本。

　　经历了上次开盘，从前期的续水到后期的成功销售，整个的销售过程都开始熟悉了。在接待客户当中，自己的销售能力有所提高，慢慢的对于销售这个概念有所认识。从自己那些已经购房的客户中，在对他们进行销售的过程里，我也体会到了许多销售心得。在这里拿出来给大家看看，也许我还不是做的很好，但是希望拿出来跟大家分享一下。

　　第二篇：酒店客房部员工必备知识

　　客房部员工必备知识

　　一、客房种类及房态

　　客房是宾馆酒店的重要设施。客房一般由卧室与卫生间两大部分组成，是宾馆酒店国客客提供短暂住宿及服务的场所。不同类型的客房是根据不同类型客人的需要设计的。客房主要分以下几种：

　　1.单人间

　　配备一张单人床的单间客房叫背单人间。单人间内有独立的卫生间，适于单身客人的住用。

　　2.双人间

　　（1） 大床客房。房内放有一张双人床，适于夫妻同住的双人间，新婚夫妇使用时，称为

　　“蜜月客房”。

　　（2） 标准间。房内放有两张单人床，可住两位客人。宾馆酒店绝大多数的客房都为标准

　　间。

　　3.三人间

　　三人间是指可以供三位客人同时住宿的房间，疯瘫，人放有三张单人床。需要时可将标准间改成三人间，即在标准间内加一张单人订。高档宾馆一般不设三人间。

　　4.套房

　　套房又称为连通房，是指中间有门连通的两间客房，其中一间为起居室，另一间为卧室。卧室内放置一张双人床或两张单人床。

　　5.豪华套房

　　豪华套房的室内陈设、床具及卫生间用品等都比较高级豪华，通常三间以上为一套，分卧室、客厅、酒吧间等。

　　6.总统套房

　　总统套房由多间客房组成，室内设备、用品华丽而且名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫室，另外还有客厅、办公室、会议室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴室等高级设施。整个套房的装饰高雅豪华。

　　房态即客房状态，一般分住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等四种。

　　二、客房内的设备用品及摆放规格

　　客房的室内设备及用品是提供客人使用的物资，是服务员做好接待服务工作的物质凭借与甚而。各种设备用品是否齐全完好，摆放得是否整齐统一，直接关系到宾馆酒店的服务质量和声誉。下面以标准间设备用品的摆放来说明。

　　1.家具

　　 第三篇：酒店客房部员工奖罚条例

　　客房部奖罚条例

　　一、楼层奖罚条例

　　1、一个月内员工无客人或部门投诉、无迟到、早退病事假，经领班投标考核一致获得好评者奖。

　　2、一个月内连续接到5封客人表扬信（注明工号）或酒店领导表扬的奖。

　　3、一个月内所管辖区域无重大投诉（客人或经理级以上）能按要求保质保量完成工作任务，在易耗品控制方面，物品回收方面及各班次交接方面，地毯保养方面都达标，本区域内包括本人无病事假、无迟到、早退等现象的奖。

　　4、严格控制物品使用，修旧利废，节约费用成效显著者。

　　5、业务技能突出，在技能考核比赛中取得佳绩者。

　　6、在各项活动中，代表部门或酒店赢得荣誉者。

　　7、及时发现不安全事故苗头，采取措施得当，防止事故发生，使酒店避免重大经济损失者。 处罚标准

　　（一）出勤

　　1、迟到、早退、旷工：迟到10分钟之内扣5元，30分钟以内扣10元，30—60分钟算旷工半天，甲类过失一次，早退同上，旷工一次扣50元，甲类过失一次。

　　2、考勤负责人未按规定报排班计划一次扣5元，虚报考勤一次扣10元。

　　3、员工出现涂改、伪造病假证明者，一经查实按旷工处理。

　　（二）仪容仪表、礼节礼貌 每一项5元

　　1、不按规定着工装。

　　2、制服不整洁，有污渍、破损、掉扣现象。

　　3、不按规定佩戴工号牌或实习证。

　　4、仪容不整，面目不洁，口腔异味。

　　5、男员工留胡须，大鬓角，发盖耳，过领。

　　6、女员工未化淡妆，染发、披发过肩，前遮眼，留长指甲、涂指甲油。

　　7、未经允许佩戴饰物。

　　8、见到客人，上司、同事不打招呼，不热情。

　　9、站姿不规范，插手、抱臂、叉腰、耸肩、单脚站立或趴伏台面，身体东倒西歪，前倾后靠，跺脚。

　　10、举止不雅。抓痒、打哈欠、修指甲当众整理个人衣物等不文明动作。

　　11、在工作区域内奔跑，走路强行，横冲直撞，哼小曲、吹口哨等。

　　12、对客服务无微笑，流露出厌烦，冷淡，不自然等表情。

　　（三）工作纪律 每一项10元

　　1、未按规定走员工通道。

　　2、带包到工作岗位。

　　3、下班后未经允许私自在酒店逗留。

　　4、工作失职出现差错。

　　5、着便装到工作区域，未经允许着工装外出。

　　6、把亲友带到工作岗位。

　　7、当班期间在工作间吃东西的扣10元。

　　8、拿当天报纸回宿舍或拿回家的扣10元。

　　（四）工作质量

　　1、如遭领班投诉扣5元，主管投诉扣10元，经理投诉扣20元，一个月内连续三次遭到主管以上投诉的记乙类过失一次。

　　2、员工每搂抱一次就睡或被客人带走房间内非易耗品或有客人损坏物品未爆或借用物品为还，扣5元，并赔偿。

　　3、不按规定回收物品物品扣5元，并赔偿。

　　4、员工私拿或动用酒店用品，每次记丙类过失，员工私拿客用品给其他部门或朋友一经发现立即开除。

　　5、员工被服务中心投诉回电线、员工私藏走客遗留或拿走客人物品扣20元，记乙类过失一次。

　　7、走客遗留不及时告知领班或拿下来做失物招领（送服务中心）扣5元，领班知道但未督促服务员拿下来扣10元。

　　8、做房时不及时填写所用的易耗品、棉织品，不做最后的统计少一项扣5元。

　　9、做房时工作表上不注明姓名、日期、班次、区域每少一项扣5元。

　　10、进出房间不填写时间，每间房扣5元。

　　11、下班前工作车、吸尘器不推回工作间，脏布草不卸下扣5元。

　　12、中午吃饭交接不清，导致投诉扣10元，无投诉扣5元。

　　13、楼层易耗品柜、布草柜不上锁扣5元。

　　14、不及时登记洗衣或洗衣登记不清扣5元。

　　15、每天计划卫生有能力完成但未完成或普遍做得不彻底扣5元。

　　16、领班、服务员将钥匙带出酒店扣10元，员工丢失钥匙扣50元（造成严重后果开除）。

　　17、服务员、领班被查出VC、OOO 连续二天无进房记录扣5元。

　　18、每班次服务员不进行早查房、不清点布草、杯具扣5元。

　　19、在工作环境大声喧哗 或用方言对线、VC房间卫生不合格，查出有七条以上每间员工扣5元领班扣20元。

　　21、员工将脏的，破损明显的布草铺在床上，每次扣5元，领班未查出扣20元。

　　22、员工用干净布草抹地面，墙壁（客用布草） 每次扣50元。

　　23、吸尘器不随工作车走或吸尘器横倒楼道，摆放不整齐扣5元。

　　24、进房不敲门，不按进房程序敲门扣5元。

　　25、每天工作到下班前还未完成（无特殊情况）工作，扣5元。

　　26、下班前不补工作车或补不齐或没整理好工作车扣5元。

　　27、撤垃圾不提起而是拖在地毯上导致地毯脏扣5元，如无法指具体何人，整个工作小组每人扣20元。

　　28、下班签退后，再上楼层逗留或在客用区域逗留者扣5元。

　　29、其他部门人员或非住店客人在楼道逗留知道却不劝阻离去扣5元。 30、工程部人员进房维修，住客房无人监督，完成维修后无人检查或发现维修人员关门维修或看电视而不加劝阻扣10元。

　　31、离开房间不随手关门或工作车堵门不严扣10元。

　　32、不开门做房或与客人聊天时间过长（超过30分钟）扣5元。

　　33、领班未将服务员所反馈信息及时做处理，造成客人投诉扣20元。

　　34、房间有工程问题未及时报修或更改房态，造成前台卖方困难或客人投诉扣50元。

　　35、下班前未督促服务员整理工作间，及其他公共区域卫生或未督促服务员补车或做交接或自己的交接与服务员有出入的扣20元。

　　36、服务员发现房间S/O 、NB或DND未做交接或未报的服务员每间扣10元，领班知道上述情况未落实的扣20元。

　　37、对上级交待的特殊任务未随时传达服务员或跟催落实不力扣10元。

　　38、服务员漏补物品或少补物品，每间房口5元，领班未查出扣10元，如造成客人严重投诉各扣20元（外力不可战胜的情况除外）。

　　39、领班或文员不按时送房态或超过规定送房态时间10分钟，扣20元。

　　五、注：A甲类过失：

　　第一次违犯者：分为口头或书面警告。 第二次违犯者：记过。 第三次违犯者：留店察看 第四次违犯者:辞退或开除。 B乙类过失：

　　第一次违犯者：记过 第二次违犯者：留店察看。 第三次违犯者：辞退或开除。 C丙类过失：立即辞退或开除。

　　备注：A：以上奖罚条例仅属轻微过失，如屡犯或情节严重的同时将究其行政处分。

　　B：以上奖罚条例为各部门分别执行，但有些条款也可通用。 C：以上奖罚条例解释权归客房部。

　　二、PA奖罚条例

　　奖励标准：

　　1、当月受到上级领导表扬的员工奖励。

　　2、一个月内没有接到任何投诉的员工奖励。

　　3、对一贯遵守此条例，没有违规的，将做为员工升职、调资及评选优秀员工的条件依据。 处罚标准：（扣5元）

　　1、上班时仪容仪表不整，不按规定佩戴工号牌。

　　2、上下班迟到、早退。

　　3、上下班委托他人或其他人签到、签退。

　　4、非工作时间在酒店逗留。

　　5、工作时间吃东西。

　　6、看见上级领导不打招呼。

　　7、用餐时间超过半小时。

　　8、工作时间打私人电线、在工作时，依偎墙壁或家具。

　　10、工作时间私自会见亲朋好友。

　　11、清洁卫生时唱歌、哼小曲。

　　12、上班时讲方言及粗线、工作时间使用客用设施。

　　14、当班时管辖区域内的工程维修没及时上报。

　　15、下班前有遗留垃圾没清洁。

　　16、安排工作不能及时完成。

　　17、不经上级同意私自换班，换休的扣10元。

　　18、交接班时，同事之间相互拉扯，发生争吵的，每人扣20元。

　　19、下班前清洁工具不收回，不归位的，下一班不清点的各扣5元。 20、工作时间内擅离职守，串岗聊天的扣10元。

　　21、上班时看报纸、杂志的扣20元。

　　22、对上级领导不尊重的扣20元。

　　23、不按要求操作各种清洁工具和设备的扣10元。

　　24、管辖区的卫生不达标。

　　（1）地面有烟头、烟缸内烟头超过3支的扣5元。

　　（2）地面有纸屑的，家具或其他物品上有灰尘的每项扣5元。 （3）地面有果皮、杂物没及时清理的扣5元。 （4）卫生没及时清理的扣5元。

　　25、不服从上级领导的工作安排得，每次扣10元。

　　26、当班时间睡觉的扣50元。

　　27、遇到上级或其他部门领导的投诉的，视情节轻重扣20-50元。

　　28、办公室用对讲机呼叫2分钟之内不回的。扣10元（特殊情况除外）。

　　29、工作时间懒散、消极、怠工的扣20元。 30、没有做好各项交接工作的扣5元。

　　31、当班时间串岗到楼层，布草房及其他部门的扣10元。

　　32、公共区域的卫生遇到上级投诉的扣10元。

　　33、卫生没有及时清洁。第一发现口头告知，第二次仍然没有清洁的扣10元，超过半个钟头扣20元。

　　34、对员工违纪、违规行为不处理的扣20-50元。

　　35、对待工作相互扯皮，推托责任的扣20元。

　　36、卫生没有按规定和计划的去完成而造成卫生质量不合格扣5元。

　　37、背后诽谤或议论他人的扣50元。

　　38、不按规定秩序替换就餐的扣20元。

　　39、常用清洁剂，不按“标准”配比滥配的扣20元。 40、使用清洁剂设备后，不清洁存放的扣5元。

　　41、不经主管、领班允许，擅自拆卸清洁设备的扣20元。

　　42、工具不按区域分开使用，滥用混用的扣5元。

　　43、因对属下监督不严或不挡造成卫生质量问题的扣20元。

　　44、不跟管辖区的服务员打招呼而乱拿他人工具的扣5元。

　　45、与下一班次交接时，发现卫生清洁不合格标准的扣10元。

　　46、刮完玻璃后，地板水迹不及时清理的扣5元。

　　47、服务员在工作中不严格按工作程序和要求操作而损坏清洁工具。

　　48、在清洁工作完成后，该区域不需要的电源没有及时关而造成浪费的扣10元。

　　49、在办公区域清洁卫生时翻看文件材料及乱动物品的员工扣10元。 50、服务员对领班安排的工作说三道四而造成工作任务没能及时完成的扣50元。

　　备注：A：以上奖罚条例仅属轻微过失，如屡犯或情节严重的同时将究其行政处分。

　　B：以上奖罚条例为各部门分别执行，但有些条款也可通用。 C：以上奖罚条例解释权归客房部。

　　三、布草房奖罚条例

　　奖励标准：

　　1、当月受到上级领导表扬的员工奖励。

　　2、一个月内没有接到任何投诉的员工奖励。

　　3、对一贯遵守此条例，没有违规的，将做为员工升职、调资及评选优秀员工的条件依据。 处罚标准：（扣5元）

　　1、上班时仪容仪表不整，不按规定佩戴工号牌的。

　　2、上下班迟到、早退的。

　　3、上下班委托他人或其他人签到、签退的。

　　4、非工作时间在酒店逗留的。

　　5、工作时间吃东西的。

　　6、看见上级领导不打招呼的。

　　7、用餐时间超过半小时的。

　　8、工作时间打私人电线、工作时间私自会见亲朋好友的。

　　10、将私人衣物混入制服内洗涤，如发现扣50元。

　　11、不认真填写各种表格的。

　　12、清点布草时不认线、上班时看报纸、杂志的。

　　14、对上级领导不尊重的。

　　15、不经上级同意私自换班，换休的扣10元。

　　16、安排工作不能及时完成的扣10元。

　　17、交接班时，同事之间相互拉扯，发生争吵的，每人扣20元。

　　18、工作时间内擅离职守，串岗聊天的扣5元。

　　19、不服从上级领导的工作安排得，每次扣10元。 20、当班时间睡觉的扣50元。

　　22、遇到上级或其他部门领导的投诉的，视情节轻重扣10-30元。

　　23、工作时间懒散、消极、怠工的扣20元。

　　24、没有做好各项交接工作的扣20元。

　　25、对员工违纪、违规行为不处理的扣20-50元。

　　26、对待工作相互扯皮，推托责任的扣50元。

　　27、卫生没有按照规定和计划的去完成而造成卫生质量不合格扣10元。

　　28、背后诽谤或议论他人的扣50元。

　　29、不按规定秩序替换就餐的扣10元。

　　30、服务员对领班安排的工作说三道四而造成工作任务没能及时完成的扣50元。

　　31、在收发制服时对待领导与员工态度不一视同仁的扣20元。

　　32、收客衣时不认真清点数量，不认真检查衣物的及核对洗衣单的如发现扣20元。

　　33、收发客衣时，因员工的工作失误的原因而造成客人投诉的根据情况大小扣10—30元。

　　备注：A：以上奖罚条例仅属轻微过失，如屡犯或情节严重的同时将究其行政处分。

　　B：以上奖罚条例为各部门分别执行，但有些条款也可通用。 C：以上奖罚条例解释权归客房部。

　　 第四篇：酒店客房部员工轮岗小结

　　轮岗小结

　　首先我非常感谢酒店领导给我这次难得的轮岗学习机会，为期20天的轮岗学习已经结束了，在酒店各部门领导的关心及各部门同事的帮助下我认真学习了各部门基本工作流程。更深刻的了解了酒店各部门的服务内容。在此学习期间我不但学到了很多宝贵的业务知识、增长了见识、积累了经验，而且还收获了一段难忘的人生经历，这将是我一辈子的财富。现在便将我轮岗学习的一些心得小结如下：

　　 第一站是餐饮部：8月10日开始至8月12日

　　 8月20日开始至8月22日。(因中间一个星期客房部接待工作忙调回部门)。餐饮部是个比较大而且服务项目较多的部门，其中涵盖“中餐厅及各包房、早餐厅、西餐厅、茶室、KTV、 SPA、大堂吧。还有在厅面背后技艺超群的本地菜、湘菜、胶东菜、粤菜等各菜系名厨汇集的美味出品地（大厨房）。

　　到这样一个既熟悉又陌生的部门里，熟悉在我们每天都工作在一起，却陌生在我并不懂得餐饮服务之精髓，我心里没了底气。但我深知餐饮部在酒店是营业额大户之一，也是我重点学习的部门。我找好自己的位置一切从零开始，在前后总共6天的学习期间里我重点围绕在中餐、早餐，大堂吧这部分，因有些服务项目还未全部投入使用。初到备餐间感觉卫生很差，物品杂乱，没有条理。但在质检发整改后杨经理带领餐饮部的员工迅速拿起工具将这片战场清理干净，落实的还是很迅速，很值得学习。

　　餐饮部的员工个个青春活力，在开餐后频繁穿行在各包房与备餐间之间，送去美味佳肴，顺道收回客人用过撤下的餐具，也确实辛苦。但是发现一点问题：⑴在传菜过程中可能因为辛苦有等菜的现象，不能及时将出品的菜肴第一时间送上餐桌 ，影响上菜速度和菜肴的最佳时期。⑵在菜肴集中出品时，有将两个摆满菜品的托盘叠放一起传到各包房的现象，这种做法是有效的提高了上菜速度，但是这样做不是星级酒店该有的操作规范、礼仪，很有小餐馆的感觉，影响酒店对外形象。建议：传菜部的员工在用餐桌位不多的情况下可以大家轮换着走菜，避免单个人疲劳作战，在用餐桌位多，又菜肴出品集中时，可明确分工到人包桌上菜，菜品多时可用多层餐车，做到忙而不乱。

　　中餐包房勤政殿：殿内装修古典大气，有皇家风范。殿内有可供12人台的用餐设备，当天接待的市委各级领导，接待工作不容马虎。服务员是刘海红和李婉玲，从接到任务开始做开餐前准备，备餐：按用餐人数将所需餐具、酒具、酒水、饮品，泡茶用白开水分别准备好，放在相应的位置，摆放整齐，开餐前将香巾准备好放入备好的香巾碟内，再次检查包房卫生和所需物品准备情况确认没有遗漏后，在包房门口站位迎接客人的到来。餐中服务：两个人服务一个包房分工很明确，刘海红负责桌边酒水服务，李婉玲负责菜品上桌服务。她俩配合也算默契，整体没有什么疏漏，但在服务过程中有很多待跟进环节，比如：负责酒水的刘海红在为客人斟酒后没有在规定位置保持优美规范的站姿，不但要时刻关注着桌上每位宾客杯中的酒水，关注客人用餐过程中有无需要的服务，还要关注着每位的餐具是否需要更换，有些位菜用过后是否需要及时撤出。负责上菜品的李婉玲也是同样的问题，在没有菜品上桌时退在包房备餐间等待，并没有在相应的位置保持规范优美的站姿，关注客人用餐过程中有无需要的服务和餐具的更换，位菜用过后及时的撤出。做到两个人既有分工又密切协助，这样才能更完美的呈现我们优良的服务。这些细微的服务要靠服务员细心、耐心的观察和用心的去服务。在五星级酒店用餐的客人不但是买高档奢华的用餐环境和精美的菜品， 更重要的一部分以提升到买的是尊贵感和温馨细微的服务。

　　早餐厅：位置在A区餐饮部2层，和西餐厅比邻相望。专业的自助设备，奠定了能接待各种自助形式的餐宴，环境优雅温馨设施高档精良，最大限度的方便了操作及服务。正因是自助形式在开餐时间内客人是以流水形式前来用餐，有的客人吃好后离开餐桌，这时服务员会马上收拾清理用过的餐具及桌面，因随时会有其他客人在用餐。服务过程中还是会有一些细节被疏忽。如：在服务员收拾餐桌及餐具时只是将餐具收起用餐桌上的筷子或餐巾纸将桌上的残羹收到脏盘中，没有按规定，规范的用赃物夹将杂物及羹骨收到赃物盘中，再用专用的抹布将餐桌擦净。不按规范的操作也许是方便了我们自己但是在开餐中途收拾餐桌时还有其他客人在用餐，服务员的每一个操作流程和行为都尽收眼里，这样会给经常出入高档酒店享受过专业服务的宾客留下服务标准、质量极差的印象。

　　餐饮部的工作突发性和随机性较强，但在这里我看到是一个团结友爱，充满活力的集体，我相信这样的团队一定会稳步前进，在最短时间内不断的完善自己，最终会用规范精准、熟练优美的服务来呈现。 第二站前厅部：8月23日至8月25日安排用三天时间来学习这个我很向往的部门，我觉得前厅部是整个酒店的门面，在这里工作的帅哥美女们都是经过精挑细选，有形有才。初来前厅时感觉良好 ，自认为平时客房和前厅工作联系比较密切，对前厅的一些工作比较了解，但真正的走进前厅站在前台我却发现其实没那么简单。从接收预定单据到排房提前做好房卡，从为来宾办理入住登记信息发放房卡到宾客离店时账务处理，从接听各种服务电话到为宾客做出满意解答，每一个环节都是环环相扣，做到细微存档。

　　前台是酒店信息流通的重要枢纽，工作内容广泛繁琐，需要细微高效、精准的服务及操作 。前厅员工的工作技能比较全面性，商场、商务中心、接待员、收银员、大堂副理这些岗位是大家轮岗做，每个人都能在不同的岗位上工作，充分的体现了一人多能的全面性。但是需要在将实质工作做精。在为客服务过程中会有各种各样的问题出现需要我们灵活、细微、准确的去服务。如：有接到客人打来电话询问房间物品放在哪个位置等这些常见问题，有的服务员不能精准的回答。例举：客人致电到前台询问一次性拖鞋在哪里？服务员接到电话后很礼貌的回答到：房间的拖鞋在床头柜里。这个回答也是正确的，确实是在床头柜里，但是我们房间床头柜的配置是大床房两个，双床房基本都是三个，那么客人还是需要挨个找到。如果将位置内容在多加三个字“房间的拖鞋在放电话的床头柜里”您看一下有吗？这样会给客人很精准的指引服务，还能确定客人是否找到了拖鞋。如果还是没有可以向客人致歉并及时通知客服中心马上给客人送到房间。因为客人打电话的时候大多在放电话的床头柜旁，很方便查看的。建议：在空挡的时间多安排前厅服务人员到客房实地培训和了解，详细记录各种物品摆放位置，房间类型、朝向、位置、做到心中有数，应答准确自如。

　　礼宾部是在大堂门里门外最先为宾客服务的，他们不只是为住离店的宾客提供搬运行李的服务，还要主动热情的为到店宾客开车门服务，在入住高峰或没有其他服务时还为新入住客人引领至房间服务。在开车门的服务过程中有礼宾员还不能用规范的操作流程标准的服务，目前只是看到车辆停下后走上前将车门打开，待客人下车后在将其关上。整个过程随意不优美。没有展现出开车门服务的细节；见到车辆驶入大堂外“白象”前停车位置时快步上前、不拖踏、扭捏、做到自然优雅，为客人开门时，微笑面对客人，客人起身下车时，迅速用手挡一下头的位置，问候一句：“您好，欢迎光临”。 待客人下车后在关上车门。虽然小小的一个服务项目却是在客人入店前的最先印象，如能将其服务规范细微化定能为客人对酒店的服务评价整体印象加分。

　　在大堂经常有客人拿着杯子询问开水在哪里，不是引领至餐厅就是大堂吧，没有固定专为客人提供开水的位置，有会议的时候还去会议区，确实很不方便。建议：大堂吧离前台最近，环境优雅并有可以提供开水的功能，可以和餐饮部协商将大堂吧作为固定的为宾客提供开水的位置。大堂吧只需要多备一两个热水壶，即方便客人也不会给大堂吧服务增加太多工作负担。 接下来是工程部：8月27日至8月28日按照金老师的安排用2天的时间来大概的学习了解下工程部工作内容。工程部主要负责酒店工程维修、设备设施的安装、运行、维修保养工作，以保证酒店各种设施、设备处于良好状态。是酒店各种专业机械设备的保护神，在出现问题时能及时迅速的维修保证酒店各部硬件运转正常。

　　在工程部改造后我还一直没有来过，这次来到工程部看到变化之大超出想象，在印象里工程部的工作环境是脏、乱、臭、满地垃圾和工具，桌面更是杂乱，随便几个破罐子里都是烟灰和烟蒂，现在是窗明几亮，，物品归类整齐摆放，每位师傅都有自己的办公桌和专业的工具箱，殷经理还特别强调了不许吸烟，现在基本上很规范。在也没有以前乌烟瘴气、一片狼藉的景象。有一个小问题有些迷惑，办公区为什么要装修一间宿舍？两个床位的上下床，时常将床上用品拿到窗外晾晒窗外就是酒店绿化区的下沉花园。其他部门也都有夜班的轮换，但都住在倒班宿舍，那样岂不是休息更有保障。

　　恰巧在工程部的这两天里是酒店各部门营业额较低期，没有收到几张维修单，即使有也是客房的一些小维修，在接单后能迅速指派维修师傅到现场，当天能解决的问题基本当天都能完成，现在的工作效率还是很高的。在没有维修单的时间工程部也正在组织本部门内的各岗交叉培训，培养一人多能用意很好，但目前效果不是很大，因为好多维修项目还是请的外面师傅维修的，就如我们酒店装修用的壁纸，餐饮区各包房、客房区面积更大无论房间还是楼道墙壁都是装饰的壁纸，在有漏水或赃污情况时，壁纸需要更换或维修的，工程部都修不了，要等其他外面的师傅来维修。还有一些小的维修配件，应尽量备些，以便有维修情况时能及时处理，而不是需要等待在买件。例举：8月31日8122房间报修的请即打扫指示灯坏掉了不亮，工程师傅检查后回复说没有配件，暂时修不了。要避免不在出现这样的情况学习培训还需要继续坚持这样工程部的师傅们都可以成为能工巧匠，才能真正的成为酒店名不虚实的后勤保障。

　　最后一站是保安部，8月29日至8月30日，为期两天的学习。

　　保安的工作具有十分重要的意义，首先，安保工作关系到酒店宾客、员工生命财产安全，是酒店一切工作的基础和保证，保安工作也是酒店窗口之一，直接关系到酒店的形象及品牌建设，安保工作中的疏漏，将极大的影响酒店声誉，从这个意义上讲，安保工作不允许失误。目前我们酒店的保安工作基本上是三个岗位：

　　一、在中控室，负责酒店高科技电子眼的终端操作和监控，处理消防总控设备。

　　二、酒店正门的安保和停车场的管理指挥。夜班23:00点后退到大堂的内保工作。

　　三、员工通道口的定岗执勤，监督外来人员和无证人员的安全出入。

　　中控室是个神秘严肃的地方，这里有严格规定，非工作人员是不允许进入的，在这点上中控室执行的还是很坚决的，值得学习和表扬。进到中控室我才领略到了什么才是现代化的高科技，全方位电子警察几乎没有死角，24小时的人员在岗监控，有效的保证了酒店安全。外保和内保的工作是同时交叉进行的，每一个小时换岗一次，有效缓解了外保站岗辛苦和内岗的工作枯燥，外岗还有指挥车辆及保卫职责。外保是最先服务酒店宾客的岗位也是每天面对社会大众的重要展示窗口，一言一行、一招一式均要按规范要求去做，因为这不仅是展现安保人员个人的素质，更代表的是酒店的规范与品质。相对于外保，内岗的工作较轻松了。但责任也是很重大的，严格按酒店规定把好酒店员工出入的安全关。关于内保有一点建议：在夜晚各部门正常班次均以下班后，留下值班人员相对较少，有的部门还没有值班人员，如后厨，康乐部，这时是安全隐患的重点时期，虽然酒店有高科技全方位的电子设备，但还是应防范于未然，内保应有计划和规范的巡查整个酒店 ，设定一些必巡点，在适当的位置设置巡查记录登记表，记录内容应有在几时几分巡查到这个位置，有巡查人的签名。这样能有效的杜绝安全隐患，也能确保巡查无遗漏。

　　以上是我轮岗的工作汇报及本人的一点拙论，对于这些部门的工作规程也不是很了解，说的不对的地方还请领导批评，通过这次轮岗发现我还有很多知识需要学习，我很珍惜这次工作交流的机会，学习和借鉴其他部门好的做法。全面了解各部门的工作内容及专业知识，不断的提高自己的业务素质。我深知，要想在工作中有过硬的本事并不是简单的几天学习就能学会的，还需要继续不断的保持学习。在以后的工作中遇到的困难要及时和领导进行汇报沟通，从思想上增加自己的归属感，大胆工作，更好地履行和完成本岗位的职责和工作目标。以此来感谢酒店对我的培养！

　　客房部：韩冰

　　 2012-9-18

　　 第五篇：酒店客房部员工奖罚制度

　　酒店客房部员工奖罚制度

　　为配合客房各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

　　1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

　　2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。宾馆客房管理制度。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

　　仪容仪表:

　　1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

　　2、留发后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手洗澡。

　　3、不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

　　4、上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

　　5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

　　6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

　　7.工作时间应穿着规定的工作服,穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着黑色袜子，要求袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

　　8. 服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

　　9、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

　　10、仪容仪表检查不合格罚款首次5元,第2次番倍,当月3次以上罚款50元/次

　　客房部考勤制度:

　　1、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

　　2、按时参加各岗位例会(客房每天早7:40点晨会、晚17:00夕会 )、例会不到者按旷工处理。

　　3、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

　　4、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

　　5、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

　　6、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情 况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

　　7、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

　　8、违反考勤制度中相关规定，视情节轻重处罚10-50元/次。

　　岗位制度:

　　1、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。

　　2、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。

　　3、对顾客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。

　　4、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持客人永远是对的。

　　5、面对顾客吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈论国家大事。

　　6、顾客有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做主张。

　　7、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。

　　8、在顾客面前不说不必要的话不做傲慢的动作。

　　9、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。

　　10、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在顾客房间内打扫时应打开房门不得关门。

　　11、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。

　　12、发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人,不可私自扣留使用.

　　13、续住房间物品（少、错、漏）摆放及卫生不合格或被顾客投诉者罚款100元/次。

　　14、上班时间必须讲普通话。房间设备无法正常使用或破损必须及时保修。

　　15、违反岗位制度中相关规定，视情节轻重处罚10-50元/次（第13条除外）。

　　奖励制度: 1. 能够把**干净友好**的服务理念融入到我们日常工作中，受到顾客书面表扬者奖励现金30-50元/次。

　　2. 品行端正、操作技能熟练、爱岗敬业、团结同事、对工作认真负责可参加优秀员工评选，每月选出一名优秀员工（奖品或奖金月底员工大会时当场发放）。

　　3. 爱护公司设备及用具、节约不浪费、能在工作中发现不足提出合理化建议，公司经采纳确有成效。公司按建议贡献程度发放奖励（奖品或奖金月底员工大会时当场发放）。 4. 在会议上宣读后上墙，所有员工签字确认：