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　　第一篇：客服部主要岗位职责

　　客服部主要岗位职责

　　职位：客服经理/主管

　　工作大纲：做好部门物业管理工作并为业户提供良好的服务。 汇报职级：项目负责人 岗位职责：

　　1． 对部门的常规服务工作进行管理、监督、协调，负责管理区域内的日常巡视，并做好相关记录工作。

　　2． 参与楼宇竣工验收和接管工作，准备业户入驻资料，办理业户入驻手续。 3． 定期组织、开展社区文化活动和宣传工作，主动加强与业户的沟通和联系，落实回访工作。

　　4． 加强对客户服务部员工的管理工作，对服务工作质量进行跟踪回访。 5． 礼貌耐心解答客人的查询、诉求，并加以详细记录。

　　6． 经常与业户保持联系，起到沟通管理公司与业户之间关系的桥梁作用。 7． 检查及督导物业项目环境清洁、绿化、消杀等工作。

　　8． 做好业户档案的管理与借阅登记，及时完善档案内容，并且具有保密意识。 9． 完成上级交办的其他任务。

　　职位：客服管家

　　工作大纲：负责具体实施所管辖区内的巡视及为业户提供良好的服务。 汇报职级：客服主管 岗位职责：

　　1． 熟悉公司关于管理、清洁、工程、维修、秩序维护、消防、收费等各方面的基本情况，解答用户提出的各种问题。

　　2． 受理并解决用户诉求，对诉求人做好解释工作，并对用户意见进行回访登记。 3． 协助项目负责人办理业户收楼工作，陪同业户验收房屋，并对空置房进行有效管理。 4． 协助项目负责人办理用户装修审批手续，负责装修巡检和装修验收手续。 5． 负责联系维修人员进行用户单元维修工程，并于事后复查、跟进维修情况。 6． 及时发送物业公司给用户的所有通知和信件，督促用户按期交纳管理费及其他各项费用。

　　7． 按照要求巡视各楼层，检查各部分设施是否完好，并将情况记录于每日工作报告。 8． 监督检查各楼层的公共区域的清洁状况，遇有严重影响清洁卫生的情况，立即与清洁部门联系并向上级汇报。

　　9． 配合秩序维护和消防部门维护各楼层的安全。 10． 监督各装修队按照物业项目的装修规定文明施工。 11． 发挥工作主动性，完成上级交办的其他任务。

　　职位：前台客服

　　工作大纲：负责解答业户问询，做好前台客服工作。 汇报职级：客服主管

　　1． 贯彻执行项目负责人和客服主管的工作指令，向客服主管负责。

　　2． 熟知业户名称，清楚了解物业项目各方面的基本情况，留心观察来往业户的需要，热心解答业户提出的各种问题。

　　3． 负责客户服务中心前台客服工作，热情有礼接待访客，了解其来意及时通传相关人员。

　　4． 接听业户电话，接待业户的诉求或意见，并填写《来电来访登记表》、《业户诉求记录表》、《诉求处理记录表》、《业户求助登记表》、《维修工作单》等记录单，及时通知相关责任人、责任客服管家或主管跟进处理。

　　5． 用户资料收集及装修申请登记手续的办理、各类证件办理和客户各类档案存档备案。 6． 每月将业户的诉求进行统计、分析，并将结果汇报客服主管。

　　7． 负责保持前台整洁，每天清理客户服务中心文件，将部门主管/项目负责人批阅过的文件存档。

　　8． 负责公司内部文件的收发工作，并对收发文件作好登记。

　　9． 负责在运行保障部指定的期限内统计好员工考勤情况，送交运行保障部。 10． 认真填写好前台工作日记，每日下班前应作好交接工作。 11． 发挥工作主动性，努力完成上级交办的其他任务。

　　 第二篇：客服部岗位职责

　　一、客服部岗位职责：

　　客服部主管：1人

　　1）制定客服部工作计划，上交公司审批 2）执行公司下达工作任务，分解到个人 3）领导、协助贷后催收人员进行逾期贷款催收

　　4）组织、带领部门人员整理各项业务流程、工作数据上交分管领导 前台：2人

　　1）前台单连续并跟进客户准备资料（前期）

　　2）对前台单（发放）进行资料录入、回收、发回款短信

　　3）对前台单来源（成功、拒绝单）进行各项分析，并作出表格，上交部门主管

　　4）登记市场人员营销单，并按区派单 5）客户俱乐部日常工作对接、活动对接 客服专员：2人

　　1）对公司所有客户进行日常（上门）维护、监督

　　2）对已经回访的客户据实记录并且进行分类、评级，资料提供给客户俱乐部主管人员，进行日常参考 3）密切关注已经贷款6个月以上的客户

　　4）协助代后催收人员上门催收（提供上门路线）及时反映客户的真实意见、建议

　　二、贷后催收：

　　法务专员：1人

　　1）对逾期客户的催收

　　2）对接法律部协助完成各项工作 3）建立贷后催收各项工作流程 客服经理：1人

　　1）主导客户俱乐部组建、日常运作

　　2）负责管理公司短信平台、对接策划部队公司活动的筹备、组织 3）带领并组织客服前台做好数据分析，并构成文字方案

　　三、市场部岗位职责

　　市场部经理岗位职责：2人

　　1)做好本部工作计划、任务并且上交审批

　　2)带领、指导所辖员工开拓市场，有效占领市场、阻击对手 3)落实公司分配下来的销售任务（总任务）

　　4)对所在市场进行分析并且做出报告（文字报告）按季提交，根据实际情况，及时调整市场策略

　　5)完善、规范所辖部门的各项工作流程、人员管理 6)对所辖逾期客户进行催收，协助好法务的工作 市场主管：4人（根据下半年公司发展情况而定） 1）达成部门经理下达任务 2）带领组员进行日常销售、营销

　　3）对贷款客户进行初步审批、面对客户时要时刻维护公司形象 4）带领组员对客户进行日常维护、贷后管理、协助逾期催收

　　 第三篇：客服部岗位职责

　　客户服务部岗位工作职责

　　客服部主任岗位职责

　　1、分解销售计划，组织客户经理完成目标任务；

　　2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理；

　　4、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况，上报本部经理；

　　5、组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务；

　　6、负责对客户经理的绩效考核、日常管理等工作；

　　7、执行品牌培育方案，组织客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作。

　　市场经理岗位职责

　　1、分析销售计划，组织客户经理完成目标任务；

　　2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理；

　　3、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况；

　　4、组织客户经理按照客户分类及服务标准为客户开展

　　服务；

　　5、组织客户执行品牌培育方案、落实品牌宣传推广工作；

　　6、负责客户经理的绩效考核及日常管理工作；

　　7、完成上级组织交办的其他工作。

　　客户经理岗位职责

　　1．管理、维护零售客户档案信息；及时、准确、完整的做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。

　　2．负责零售客户的分析、分类，以及动态评价伙伴型、合作型、一般型、潜在竞争型等客户群体；及时、准确、有针对性。

　　3．开展政策宣传、守法教育以及“烟草客户须知”的讲解；让客户了解烟草行业政策，疏通沟通渠道。

　　4．帮助客户提高经营水平和盈利能力；从消费者角度进行分析和研究，开展零售户经营环境分析与指导。

　　5．提供增值服务；面向零售户自身的优势和存在的不足，对购进、销售、存储等工作环节进行帮助和指导。

　　6．商品陈列、明码标价等工作维护及其它相关服务；按照商品陈列方案，指导陈列，补发标价签。

　　7．负责客户疑问解答以及客户投诉处理等工作；走访中一些烟草行业政策问题，及突发性问题等。

　　8．调查、收集、分析、反馈片区市场信息；通过每周市场信息汇总和固定信息采集，周记、月记等形式进行反馈。

　　9．准确采集和分析（或预测）品牌需求、市场需求；通过按客户订单组织货源、品牌信息调查、销售系统进销存数据等形势预测客户品牌的需求。

　　10．制定卷烟销售计划，完成销售目标。

　　11．及时、准确、全面的汇总、分析和反馈市场信息并形成市场分析报告。

　　12．了解零售客户对营销活动的需求，负责在片区内细化并执行品牌培育方案。

　　 第四篇：客服部岗位职责

　　物业客服部岗位职责

　　客服部是物业窗口服务部门，也是综合服务部门，在物业管理中起着举足轻重的作用。物业客服工作的质量关系着整个物业工作的成败及服务水平档次。为更好开展东湖别墅物业管理工作，拟定客服岗位职责，内容如下：

　　1.负责物业管理服务质量的监督和控制，定期进行业主满意率调查，及时处理业主的投诉，重大、疑难投诉上报管理处主任处理；

　　2.与客户建立多种沟通渠道，做好客户服务研究工作，不断引入同行业领先的服务理念和做法以提升管理服务水平；

　　3.制订社区文化活动计划，并策划、组织实施及进行效果评定；

　　4.建立市场服务信息网络，组织社会资源，满足业主的多方面需求，积极拓展特约服务项目；

　　5.合理利用公用设施设备，开展经营创收活动；

　　6.管理业主档案资料；

　　7.负责公司的品牌管理，制订和牵头组织实施品牌培育、扩展、提升计划；

　　8.组织优秀物业管理项目的创建活动，做好申报、迎检工作；

　　9.负责人力资源及相关资料的管理，储备人才的统计工作；

　　10.负责东湖别墅物业管理处全员的考勤管理；

　　11.负责处理业主的咨询、投诉，提供相关协助；

　　12.负责食堂的采购、日常管理、服务协调等工作；

　　13.完成领导交办的其他工作。

　　东湖别墅物业管理处二○○八年九月十一日

　　 第五篇：客服部岗位职责

　　姓名：祁月娥

　　职务：客户总监

　　职责：

　　一、 组织客户服务部收集、整理汇总客户需求信息。客户对产品及销售服务

　　中的意见和建议。提出改进措施，并反馈给相关部门领导。

　　二、 本着客户至上的原则，建立和维护良好的客户关系。建立客户关系管理

　　体系，为客户提供专业、满意的服务。

　　三、 按照公司营销计划目标，制定阶段性客服计划和目标要求。协助销售团

　　队完成销售任务。同时组织本部门完成相关的客服工作。

　　四、 建立客户关系管理的计算和系统，将所有客户档案全部纳入系统，进行

　　统一管理。根据客户需求，及时提供各种服务。

　　五、 根据公司客户档案，定期与新、老客户联系。及时向公司领导反馈信息。

　　妥善帮助解决客户提出的所需支持。维护与客户的良好关系。

　　六、 对客户的要求及现场所解决的方案，会同相关人员对有价值的内容进行

　　汇总。找到现有差距，分析原因，向相关部门提出建设，提高项目开发水平和客户的满意度。

　　七、 合理调配内部人员，正确理解企业的工作目标，正确向下属说明工作目

　　标及重要性。协调组织各项培训。逐步提高下属工作技能。

　　八、 遇到重大事务时，及时通过会议方式传递有关信息，并总结集体智慧，

　　作出决定。

　　九、

　　十、 参与销售部门大型项目商务洽谈。及时了解信息，配合保障工作。 每月至少组织四次内部会议。

　　十一、 组织相关人员，对项目进行前期准备工作，协调、实施相关工作，为确

　　保工程项目顺利进展努力创造良好的保障体系。

　　十二、 了解项目的商务及运作工作。协助销售部门按合同规章进行操作。确保

　　公司计划顺利完成。

　　姓名：钱梦杨

　　职务：样板技术员

　　职责：

　　一、 负责新技术、新工艺的开发引进。全面掌握本行业技术发展状况。使公

　　司的技术发展水平始终处于本行业的前列。从而有效地提升客户满意度和公司的市场占有率。

　　二、 配合投标专员在技术方案、工艺标准、解决项目中出现的问题，确保公

　　司各项目的技术发展水平处于本行业前列。从而有效地提升客户满意度和公司销售的市场占有率。

　　三、

　　四、 负责样板及现场打样任务的监督。参与对标书中的相关技术内容的确认。 听取客户销售人员和客户的意见、建议。对意见、建议进行分析，并提

　　出改进的措施。汇总上报给有关部门及领导。

　　五、

　　六、

　　七、 负责收集、整理各打样的现场信息各项资料的原始记录，及时归类。 对样板、打样进行检查、监督。并进行时间控制。确保按期完成任务。 根据技术支持单对下达的工作合理安排。按照均衡原则对本部门进行有

　　效调度，并根据需要进行人员调配。加强在现场打样过程中质量控制、成本控制，及时发现并处理（上报）打样过程中的技术质量问题，分析原因并及时跟进改进措施。

　　八、 及时解决现场出现的问题。热情解答客户的疑问。协助销售人员一起进

　　行订单的完成。

　　九、

　　十、 样板间样板摆放整齐，环境整洁有序。 组织本组人员业务培训，挖掘打样工人的潜力。达到开发人才的目的。

　　注意现场礼仪规范，树立企业的良好形象。

　　姓名：赵鹏程

　　职务：标书专员职责

　　职责：

　　一、 全面掌握了解本行业专业知识的最新信息，技术发展方向，最新市场方

　　向及商业运作模式。熟悉公司产品及工程设计和相关法律知识。

　　二、 协助销售部门做好项目的投标准备工作。负责与客户沟通。出席方案答

　　疑，熟悉处理投标过程中的商务问题，争取中标，确保公司经营目标的完成。

　　三、 负责组织编制投标文件和标书，办理投标保函等商务文书。会同销售部、

　　工程部与客户进行商务谈判，商定此项目工期、质量、造价等相关事宜。进行市场调研。

　　四、 处理并及时汇报公司上级领导投标过程中的定额单价、总价计算问题，

　　确保报价准确合理，有竞争性，并按规定如期完成标书制作。

　　五、 对项目工程所需的人工，原材料设备等进行广泛的市场调查。市场调查

　　的信息可靠准确。

　　六、

　　七、

　　八、 根据投标文件及相关资料，进行计算。 熟悉公司的新、老客户信息，配合投标工作顺利进行。 协助部门处理本部门的日常事务，做好与部门的联系工作。保证销售工

　　作的顺利进行。。

　　九、 参与招标文件、合同评审。对合同中有关技术内容进行确认与协调。对

　　项目提供有关技术支持，协助人力资源部对相关人员进行标书制作及相关的技术培训。

　　十、 了解有关项目方面的法律、法规及规定，成本控制及其他相关专业知识。

　　姓名：徐伟

　　职务：客服统计文员

　　职责：

　　一、 掌握管理的相关知识，熟悉了解本公司的业务流程。统计销售工作中的

　　数据资料。负责客户管理系统的计算的操作。建立建全台帐,对公司销售及项目数据进行全面统计。

　　二、 编制销售统计表，按规定录入客户资料，并进行整理汇总。定期向相关

　　领导及部门提交客户统计分析表。

　　三、 根据公司管理要求，对销售人员发生的相关销售费用进行分类统计的管

　　理。根据统计结果，定期向相关部门领导汇报。统计数据差错为零。

　　四、 熟悉企业的合同格式和内容，掌握一定的统计、文秘知识，熟悉业务知

　　识，熟悉来函来电接待服务，熟悉本部门工作计划和工作安排。

　　五、

　　六、 掌握客服及相关礼仪知识。 积极主动在工作中改进工作方法。为完成公司销售目标有目的地培养自

　　己的自信心。

　　七、

　　八、 热于吸取与工作相关的新情报、新知识。 对于手头工作在预定的时间内有计划、有条理地完成。分清工作轻重缓

　　急，以一定的顺序处理。

　　九、

　　十、

　　确保下单零差错。负责本部门的来往文件收发、汇总、分类、立卷。 协助领导处理部门的其他事务，及时完成领导交办的工作。

　　姓名：刘永贵、钱刘宝

　　职务：样板技术工人

　　职责：

　　一、样板、样板的管理工作

　　二、平时搜集一些特殊效果的样板，图片多做一些尝试，利用一些特殊工具创造

　　一些新的施工工艺，新的施工工艺研发时需要做好详细的记录，以便日后重复性、可操作性。

　　三、对样板的外观、尺寸严格控制，进厂的各种样板的底板必须严格验收，把一

　　些尺寸不均匀、起弓、材质不符合要求的样板挑选出来，退回供应商，多准备一些各种样板的底材，如：水泥板、纤维板、硬纸板、木板、铁板、玻璃板等，以备不同的客户需求，在对客户需求样板的时候节约时间。

　　四、成品、半成品的储备，在工作之余保证一些常规样板的储备，每个品种不少

　　于10块。并且摆放到规定地方做好文字记录。

　　五、样品储备；样板室的样品材料必须每个品牌都要齐全，至少每个品种不少于

　　10kg,同样摆放整齐，并用商标做好记录，以防拿错样品，。

　　六、详细了解客户的需求，严格安照客户的需求制作小样与现场样板，如遇不可

　　能完成的不可抗力的因素，应与客户部及时沟通，然后尽可能的在最短时间完成样板制作，样板制作完成后必须有专人负责对颜色、效果、质感、光泽、外观、全方位的检查，避免让不符合要求的样板、样品流到客户手中。

　　七、提高服务意识、自身形象。每次到现场施工必须穿戴公司的服装（保持整洁），

　　戴好安全帽，各种样板所需的清洁施工工具，出去的涂料样品必须干净整洁，贴好相应的商标，样板施工完毕贴好产品的标条与公司名称（客户不允许贴的除外），把现场施工时产生的垃圾清理干净，提高语言表达能力，如遇客户提问能熟练的回答产品的性能与技术要领。

　　八、对样板制作室的要求：要保持整洁，每一天施工完毕后要把样板室打扫干净，

　　把各种施工工具清洗干净，归放至工具摆放处，以便下次施工能及时找到。做好台帐记录，以便日后中标能快速找到样品。

　　增加各种施工工具，对一些特殊工具的收集，尽可能的利用这些工具创造一些新的施工工艺与不同的效果。收集一些其他公司的涂料样板，吸取他们的优点，取长补短，不断完善我们公司的样板，增加竞争优势