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　　第一篇：物业客服部工作职责

　　物业客服部工作职责

　　1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；

　　2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；

　　3、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络；

　　4、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；

　　5、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据 的统计分析工作；

　　6、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作；

　　7、对辖区内举行的各种活动进行现场管理；

　　8、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理；

　　9、负责用户进出货物的监督管理；

　　10、执行公司的各项管理规章制度。

　　报告上级：物业总经理

　　督导下级：客服前台/客服助理

　　联系部门：项目管理内各部门

　　1、坚决贯彻执行公司的规章制度、工作方针、计划和各项指令。

　　2、全力建设、管理、经营客服部，制定部门规章制度及员工守则，定期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展。

　　3、负责定期检查、监督、处理各项日常工作，作出纠正措施，达到规定标准。负责项目业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施项目业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。

　　4、组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作；

　　5、负责物业管理相关费用的收缴工作。

　　6、负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动，并定期组织部门培训工作。

　　7、负责部门日常物料的审核工作，日常管理经费的报批工作，控制成本。

　　8、拟定社区文化工作计划，定期开展社区活动，与业主建立良好的工作关系。

　　9、积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。

　　10、负责签定客服部的合同，并监督合同实施。

　　11、组织完成公司领导交办的其他工作任务。

　　直属上级：客服主管

　　1、全面负责前台工作事务，熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其它部门的工作职能、工作范围，确保与其他部门的工作沟通畅通，形成良好工作氛围。

　　2、负责客服助理工作内容、分工安排的管理。

　　3、负责检查、考核客服助理的工作情况，对出现的问题及时制定措施予以纠正。

　　4、按计划对业主进行回访及意见征询，将汇总结果及各项有效数据上报公司领导，并对业主提出的意见建议进行回复、回访。

　　5、负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理及回访，对服务工作质量进行跟踪回访，重要情况及时向部门主管、经理报告。

　　6、根据各期收楼情况，定期统计楼宇的空置及未收楼情况，定期统计各项目住户入住、装修、出租情况，将统计情况表提交至上级领导及相关部门。

　　7、负责前台各类文件资料、业主档案、钥匙的管理。

　　8、办理摊位、广告宣传业务，协助社区文化建设工作。

　　9、负责监督前台物品、资料的摆放及前台办公设施设备管理，确保良好的办公环境。

　　10、负责班前会议，及时反馈客户投诉的处理意见和其他工作沟通。

　　11、每月底前向主管提交《投诉、回访统计分析报表》；每周

　　（二）提交《投诉周报表》。

　　12、在财务部签领《居住证》、《临时出入证》、《搬运证》、《有偿服务单》等；每月底清点复印费提交到财务部。

　　13、定期向部门经理汇报前台工作情况，每月底上报前台工作总结。

　　14、完成公司或上级领导临时安排的其他工作。

　　直属上级：客服主管

　　1、负责接待业主报事、投诉、报修、咨询等，解决及分配客户投诉或提出的问题，做好记录进行数据分析，并及时汇报上级。

　　2、为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向客户发放《装修管理规定》，同时解答有关装修问题，请维修服务人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。

　　3、代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目，为客户办理居住证、临时出入证、搬运证、养犬证、暂住证、出门条等各类证件并做好详细登记。

　　4、代客户订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接收和分发。

　　5、为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。

　　6、负责各类通知的印刷、分发和存档，每月缴费通知单的派发及催缴，撰写各种文件、信函、计划、报告、报表、宣传稿件等。。

　　7、及时了解项目住户变化情况，并与相关部门沟通信息。

　　8、协助作好户籍管理和外籍人口登记工作。

　　9、负责物业管理相关费用的按时收缴工作，每季按时收取水电、热水、燃气、有线电视和管理费等各项费用，每年按时收取供暖费等。

　　10、按时核对现金、业主费用等各项帐簿，每日按规定将现金上缴财务。

　　11、负责楼宇竣工验收和接管工作、准备入住相关资料和办理入住手续、陪同业主看房验房、检查控制二次装修工作、管理空置单元。

　　12、全面负责装修管理工作，负责办理住户的装修申请、审批及进场手续，检查装修项目是否在申报

　　13、负责维护项目外观的统一，对装修现场进行日常检查，发现并制止违章装修行为，制止乱搭乱建、乱堆乱放，禁止任何人以任何物品堵塞过道、楼梯间及消防通道。

　　14、负责楼宇竣工验收和接管工作，准备入住相关资料并办理入住手续。

　　15、陪同业主看房、验房，检查并控制二次装修工作，管理空置房。

　　16、负责办理业主收楼手续，负责向业主解释说明物业管理工作的各项内容，收费细则，与业主签订各类协议、合约，对收楼资料进行整理归档，跟进收楼过程

　　中业主提出意见和建议并及时回复、回访。

　　17、负责业主档案的建立管理工作，及时将业主的重要资料归档，熟知业主情况，与业主建立、保持良好的工作关系。

　　18、负责各类钥匙的接收、借用、托管工作，并作详细登记，定期清点所管钥匙。

　　19、负责车位租赁手续、物品放行手续、住户居住证明手续的办理并登记。

　　20、协助保安部、工程部处理突发事件，并及时上报相关负责人。

　　21、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。

　　22、执行上级所指派的其他工作。

　　 第二篇：物业客服部工作职责[大全]

　　物业小区客服部部门职责

　　1.0 职责范围

　　住宅区服务中心管辖区域内客户服务工作。 2.0管理职责

　　2.1负责部门规章制度及相关物业管理文件等的制定工作。

　　2.2负责住宅区服务中心日常文件、资料（考勤、绩效考核、月上报文件等）的制作及上报工作。

　　2.3负责业主/用户的接待、诉求、咨询、回访、对外通知、公告等处理工作。 2.4负责用户满意度测评的策划、组织与实施工作。 2.5负责权限范围内各项费用的收取、催缴工作。 2.6负责业主档案的建立与管理工作。

　　2.7负责管辖区域内员工的入职、转正等人事方面的管理工作。

　　2.8负责各部门员工培训工作的计划制定、组织实施、最后考核及监督管理工作

　　2.9负责管辖区域内业主/用户的房屋装饰装修的监督管理工作。 2.10负责管辖区域内社区文化的宣传、策划、组织实施工作。

　　2.11负责住宅区服务中心保洁、工程、办公等用料的监督管理工作，有效控制成本。

　　2.12。负责协调管辖区域内内部关系，合理安排各部门工作任务及权限范围内的对外代表权。

　　2.13完成上级领导交办的其他临时性工作。

　　 第三篇：物业客服部岗位职责

　　一、客户服务中心职责

　　1、遵循“业主至上，服务第一”的服务原则，以“严格苛求、自觉奉献”的工作精神全心全意为业主、客户服务，及时、有效地处理业主的投诉、求助和咨询。

　　2、接待热情、服务礼貌。接听电话要耐心，填写业主报修、求助、咨询投诉记录要规范、简明、清晰，各项记录要及时登记、处理和妥善保管。

　　3、负责业主入住手续办理、业主钥匙管理、业主资料整理、房屋质量问题整改跟踪。

　　4、负责业主入住手续的办理和登记，定期整理小区的住户资料。

　　5、负责办理业主的房屋装修手续，负责装修出入证的办理（包括收费、登记、填写、备注、结算等）。

　　6、负责接听电话、填写“服务中心工作记录”、转发“维修单”给工程部相关人员签收、跟踪落实相关事宜、将信息及时反馈给业主。

　　7、负责做好服务中心值班记录和交接班记录，做好来访业主的投诉及建议记录，并按公司规定及时做好回访记录。

　　8、负责受理及处理业主电话、邮件投诉及网站上业主的意见和投诉。

　　9、负责定期回访业主，征求业主意见。

　　10、负责办理小区车位出租手续。

　　11、负责办理小区业主物业搬运放行手续。

　　12、负责管理费、装修费、车位租金等费用的收取。

　　13、负责小区外来人员的管理。

　　14、负责小区社区文化活动的策划、实施，营造小区的社区文化氛围。

　　15、为小区业主提供各种特色、特约的便利服务，满足业主的需求。

　　16、完成管理处经理交办的其他工作。

　　二、如果办理入伙、装修手续

　　1、应注意：入伙方面，业主办理交房手续所须提供的资料：购房合同（协议）复印件一份（验原件）；

　　业主身份证或护照复印件（验原件）；公司购买的还应提交营业执照副本复印件（验原件）、法人代表证明复印件（验原件）及法人代表授权书、公章样鉴；《接房通知书》；已缴款项收据；未交的售房款及《接房通知书》所要求的代收款项；业主及家庭居住成员1寸彩色照片各一张。如委托他人办理，还应带上以下文件资料：业主的委托书，应由业主签章；业主的身份证或护照原件及复印件；代理人的身份证或护照原件及复印件。

　　2、房屋验收：客服人员根据业主提供的《接房手续通知书》填写《物业验收清单》。持《物业验收清单》带领业主或业主委托人一起到现场验收房屋。业主验收完毕后，由管理处客服人员在《物业验收清单》上作下记录，同时将室内水、电、气表读数记录其中，并要求业主确认是否同意交房，双方签字交与管理处留存至业主档案夹。业主认为房屋存在质量问题的，由带收房人员填写《房屋整改工程记录表》，以便与开发商联系整改事项。

　　3、交接物品：收取一份《物业验收清单》后存档，另一份交给业主留存请业主签署协议。如《业主临时管理规约》、《精神文明建设公约》、《区域防火责任书》等。向业主发放资料，如：《业主手册》、《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》等，并请其签收。填写业主档案资料，收存业主身份证复印件及业主家庭成员照片。业主在《接房手续书》上盖章或签字，交物业管理公司保存。物管公司管理处将全套钥匙和相关物品资料交付给业主，并及时填写《业主资料发放登记表》和《接房声明》，请业主确认签名，管理处留存。

　　4、交房手续办理完毕后，客服人员在业主户位表上作已交房记号；将业主身份证复印件、照片、《接房手续书》、《物业验收清单》、《业主（住户）基本情况登记表》、《业主资料发放登记表》及其它资料放入业主档案袋中归存，并输入电脑，业主档案管理详见《物业档案管理流程》。

　　三、装修方面

　　1、物业产权人申报房屋装修，应填写《装修申报表》；并向小区物业管理处提交产权人相关证明文件。产权人有效证明文件如下：购房合同；购房付款凭证；身份证；产权证；能证明产权的其他凭证。

　　2、物业使用人申报房屋装修，应填写《装修申报表》；并向小区物业管理处提供房屋租赁合同、产权人委托书和产权人允许装修证明等文件。

　　3、装修人委托的装修企业，应提供盖有装修企业红章的工商营业执照和建筑装修企业资质证书复印件，并注明证照复印件仅使用于本物业装修申报和房号等字样。

　　4、装修人自行进行装修，应提交装修施工人员的身份担保证明书。

　　5、装修人申报装修时，应与委托的装修企业、物业管理企业签订《装修管理服务协议》

　　四、装修管理人员，对有下列违规事项的，应告知业主予以注意，必要时要求装修人写出书面承诺：

　　1、拆除室内的安全防护栏；

　　2、移动和改变可视电话、红外线监视器和煤气报警器位置；

　　3、装饰遮挡和包裹处理室内外雨、污排水主管道；

　　4、装饰遮挡和封闭处理燃气主管道及燃气表。

　　5、装修管理人员，应认真履行告知义务，应将小区相关管理规定、办法、装饰装修禁止行为和注意事项，告知装修人

　　6、装修管理人员，应将小区装修管理的相关规定和办法以书面形式交与装修人。装修人和装修施工负责人，应在装修申请表资料发放栏处留下签收记录。

　　7、装修人和装修施工负责人，应在审核后的装修设计图纸上签字确认，物业复印存档

　　8、装修管理人员，应在装修人缴纳相关费用后，凭缴费收据办理和发放《施工许可》

　　9、装修人在施工期间的装修施工人员，应在物业管理处办理小区《临时出入证》，《临时出入证》采用一人一证，凭本人身份证办理。为便于管理，《临时出入证》采用正副本证。正本持证人随身携带备查，副本持证人进小区时交门岗存查、出小区时退还。

　　10、装修人自行装修的，负责电线、水管、燃气管道等安装的人员，应持有相关技能考核合格证明。

　　五、告知装修人装修禁止行为和注意事项：

　　1、搭建建筑物、构筑物；

　　2、改变房屋外立面，在非承重外墙上开门、窗；

　　3、损坏房屋承重结构、主体结构和基础；

　　4、擅自变动建筑主体和承重结构；

　　5、开挖地下室、打井等；

　　6、擅自改建、重建建筑物及其附属设施，破坏房屋外貌；

　　7、损坏物业共有设施、设备及场地，擅自移动共有设施、设备；

　　8、损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果；

　　9、擅自改变物业使用性质；

　　10、擅自改变房屋内区域功能；

　　11、侵占物业共有部位及共有设施；

　　12、遮挡封包室内燃气管道和设施；

　　13、擅自拆接共用水管、燃气管道和供电设施

　　14、其他影响建筑结构安全、使用安全，以及影响建筑外貌的行为。

　　告知装修人，如改变建筑主体和承重结构、增加楼层、超过设计标准增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。

　　 第四篇：客服部工作职责

　　客户服务部职责说明书

　　客户服务部是公司直接面向广大淘宝网客户消费群，对客户提出的各种咨询做出专业的解答并给出亲切服务，维护公司在售中与客户的良好关系，提升客户对公司的信誉度和忠诚度的窗口部门。客户服务部与其他各部门协同合作，共同推动公司的正常运转和持续发展。

　　一、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中、售后的服务，为客户创造一个和谐的、满意的聊天购物环境。努力提高客户满意度，提升公司信誉优势。配合其他部门努力实现公司销售目标。

　　二、工作原则：以客为尊，以诚为本；反应迅速、处理及时。

　　三、工作内容：维护公司在客户中的良好形象，全面负责公司的客户问题咨询处理，促使达成订单。 客户服务部组织框架：

　　客户服务主管组长组长组长组长客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服部主管岗位职责：

　　1、以身作则，规范执行公司各项规章制度，圆满完成自身工作任务。直接向公司总经理报告并接受其领导。

　　2、组织做好客户服务工作，保持公司在市场上的良好形象。配合其他部门，获得公司理想的经济效益。

　　3、合理安排本部门员工的工作，带领本部门员工完成本部门所应承担的各项工作任务。同时实施对本部门员工工作业绩公正科学的考核，负责的提出奖励和处罚建议。

　　4、负责对本部门员工的培训和业务指导，积极提高下属的工作激情和业务素质。强调职业道德和团队合作精神。

　　5、负责定期向领导提交所管辖工作的汇报、分析，并提出相应的措施。在工作中做到向上向下纵向和部门间横向的沟通。并随时关注部门内部员工的工作情况。

　　6、做好与其他部门的协调管理

　　①与仓储部：仓储部需在每日及时提供给客服部当天无货缺货情况。以及无货的款式预计几天内到货等。

　　②与售后部：售后部应及时的处理由客服专员转接过去需要解决的问题件并及时和客户沟通处理。

　　③与营销部：如果营销部有促销活动，应及时和客户服务部的相关负责人员沟通好以便客服部在活动当日适当的添加客服专员，保证活动的顺利进行。

　　④与人资部：客户服务部及时和人资部沟通本部门人员的输入与输出需求。 ⑤与技术部：如遇到宝贝描述不恰当的地方及时和技术部联系，技术部在确认之后应及时更改。 客服组长的工作职责：

　　1、负责本组客服专员日常工作的监督和督促。直接向客户服务主管汇报工作并接受其领导。

　　2、及时总结日常工作中所遇到的客户服务问题，分析汇总到客服主管。

　　3、协助客服主管完成本部门员工的工作安排。 客服专员的工作职责：

　　1、通过网络销售工具接洽买家的咨询，使有意向的客户达成交易。

　　2、熟悉掌握公司产品信息和产品交易流程。了解客户的需求，正确的描述产品的特点。根据客户的需求，为客户合理的推荐款式和尺码，促使达成交易。

　　3、准确、简洁、高效、友好的回复顾客购买时提出的各种问题。自己无法解决的求助同事或者客服组长。

　　4、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速正确的反应。做到以一流的服务留住每一位优质客户。并期望以其为中心发展一批优质客户。充分挖掘客户的口碑传播效应。

　　5、以每次贴心，周到，高效的服务在客户群众建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。

　　6、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心。避免因个人情绪给公司造成公司损失。

　　7、及时向上级领导反馈工作中遇到的问题并及快解决。

　　 第五篇：物业客服部工作流程

　　物业客服部工作流程及规章制度

　　一、入住流程

　　1.业主持《房屋确认书》原件到客服前台办理手续; 注：《房屋确认书》需有金龙寺村委会公章及村领导签字。 2.由专人带领业主验房，填写验房单，业主签字并加盖手印交回前台；

　　3.业主签收《临时管理规约》和《装饰装修服务手册》，并加盖手印，同时填写《业主自然信息情况登记表》及复印身份证； 4.发放钥匙包，同时请业主查收房屋钥匙及门镜等相关物品；

　　二、登记办证 1.出入证

　　① 装修工人出示身份证，暂住证; ② 受理人员验收证件并登记在案(留身份证复印件); ③ 办理施工人员《临时出入证》施工人员身份证登记，并告知施工人员如何使用证件，有效期为2个月； ④ 以上办完手续收取押金并开押金票； 2.动火证

　　① 动火人员本人出示电气焊操作有效资质证书; ② 受理人员复印电气焊操作证及身份证; ③ 增写《动火许可证》朔封，并告诉施工人员注意事项； ④ 以上办完手续收取押金并开押金票； 三.办理装修许可证: ① 业主同装修单位负责人一同到客服前台签写《装饰装修服务议》《施工人员登记表》《装饰装修现场责任书》等，并加盖手印； ② 填写《装饰装修许可证》《装修垃圾排放许可证》塑封并告知业主张贴位置。 四.物品放行条: ① 办理人出示身份证并填写物品放行条;

　　② 受理人和业主取得联系并严整物品的内容数量; ③ 盖章编号登记后放行； 五.钥匙管理

　　① 发放:验房完毕后由管理人员将钥匙交与业主，并经业主同意后保留钥匙以备整改; ② 借用空置房：经物业领导同意后方可借用，并做详细登记记录，归还后要及时消项。未经物业领导同意，钥匙不得借出。

　　③ 施工借用：施工单位需要借用时，应核实清楚是否有需要维修项目，做详细登记并告知借用人：管理处17：00下班前必须归还钥匙。如要延迟归必须经物业领导同意，但仍需要告诉借用人：施工完毕后钥匙放到B区门岗，交于当值班长，不得将钥匙带离出场。

　　 六.前台接待及整改

　　① 投诉:接到业主投诉后要及时登记在值班记录表上,并通知相关部门处理。做出处理后在记录表上登记并制作电子档保存；

　　② 回访:处理完毕后要及时进行电话回访以确定业主满意程度。如不满意继续整改; ③ 整改:接单后由相关人员进行问题汇总,同时交由相关部门妥善处理。 七.文件打印

　　① 各部门有需打印的文件须经本部门领导同意方可打印; ② 各部门打印文稿或过多资料、文件也须经物业领导同意后方可打印； ③ 对物业内部文件、资料严格保密、禁止泄露； 八.装修申请及验收

　　① 竣工申验单：业主及装修单位负责人到前台填写《装饰装修竣工验收申请单》并收取业主《装饰装修许可证》《装修垃圾排放许可证》及业主身份证复印件，自申请资料填完整后告知业主与本周六早上8：00-11：00验房，合格后工程主管签字;

　　温馨提示业主在办理与装修公司签字确认，装修期间出现的任何问题有装修公司承担。 九.投诉处理

　　① 客服接待业主口头、书面、来电投诉后,若能立刻回复业主时应立刻回复；如回复不了业主的情况下要认真详细的投诉内容记录下来。严重事件必须及时通知物业领导；

　　② 投诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效。若投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施，在业主要求回复的时间内回复业主；

　　③ 对于业主没有要求明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客；

　　A、严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复； B、若投诉无效,投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的原因告知业主；

　　 C、对于无效的投诉，对业主应当予以合理、耐心的解释；

　　 十.客服工作回访

　　① 客服投诉及维修等采用维修单形式进行跟踪,每项工作完成后，各部门及时将工作完成情况反馈于管理处客服；

　　② 每项工作完成后,客服部工作人员指定人员对客户进行访问； ③ 访问内容包括:上门时间是否及时、工作态度,、技术,、礼仪等； 十一.紧急事件处理

　　① 紧急事件发生后，当事人或目击者立即通知上级或管理处值班人员，同时在确保自身和受害者人身安全的前提下，竭力阻止事态或损失的扩大，并报告物业主管领导。当出现人员伤亡时，应全力救护，并拨打报警电话。若本部门不能独自处理，可向社会求援。 ② 事态稳定后，由物业主管领导组织追查事发原因和事故责任人，制定补救和预防措施，并填写《紧急事件处理记录表》并制作电子档保存。

　　③ 事发部门结合物业经理意见积极落实纠正和预防措施，并将落实结果填写在《紧急事件处理记录表》中。

　　④ 对因设备故障或房屋质量问题引发的紧急事故，当事人应在第一时间内通知当值维修技术人员处理，当值维修技术人员无法确定故障或责任时应及时上报相关领导现场处理。