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　　第一篇：创优质服务 展巾帼风采

　　创优质服务 展巾帼风采

　　——记福建省肿瘤医院十四区护理组开展“优质护理服务示范病房”工作

　　80多岁的林老伯是胃癌术后肝转移的病人，今天刚刚做了化疗，加上年龄大，视力下降，行动困难，除了治疗及技术护理外，林老伯的擦身、更衣，甚至漱口、洗脸、喂食等均由护理人员来做。这不是林老伯受到了什么特别照顾，在福建省肿瘤医院十四区，每个病人如有需要都可以“享受”如此服务，并且无需增加费用。福建省肿瘤医院十四区是消化内科，病房共有床位55张，主要收治胃肠道肿瘤患者，以化疗为主，是福建省肿瘤医院的首批“优质护理服务示范病房”之一，病人深刻感觉到的是，在“示范病房”基础护理明显到位。

　　“优质护理示范工程”是卫生部目前大力倡导的工作，目的是为了全面加强临床的护理工作，提高护理服务质量，构建和谐的医患关系，真正做到以病人为中心，为患者提供全面、全程的护理服务。实施优质护理服务示范工程，是深化医药卫生体制改革的重要举措之一，旨在以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，以患者满意、社会满意、政府满意为目标，以病人为中心，注重人文关怀，不断提高护理质量，减少家属或护工陪护，进一步提升服务水平。

　　医院领导、护理部对此项活动高度重视，认真制定方案，推进工作落实。6月组织全院护士召开了创“优质护理服务示范病房”动员大会，宣读了医院开展 “优质护理服务”示范工程活动实施方案，开展此项活动的主题、指导思想、活动目标，就开展优质护理服务示范工程活动发起了倡议。护理部主任也多次下病房做动员，极大地调动了护士的积极性，全体护士在“开展优质护理服务示范工程活动“倡议书上签名，并表示愿意积极参加到“优质护理服务示范病房”建设工作中去。

　　我科被指定为我院第一批“优质护理服务示范病房”，我们感到十分荣幸但同时也感到很大的压力，因为目前病房的条件有限，护士的治疗性工作非常繁重，如何来夯实基础护理，这确实让我们很困惑，也很担心。但是，通过护理部的实地调研和精心部署，我们有计划、有步骤的实施“优质护理服务示范医院”创建活动，经过几周的试运行，我们感觉开展“优质护理服务示范病房”虽然有困难、有压力，但我们能够克服，能够做好。全科护士将做好“示范工程”的护理服务作为对自己的一种考验和锻炼，表示愿意克服困难，宁愿自己多辛苦些，也要把最优的护理服务带给病人。

　　按照优质护理服务示范工程的要求，我们增加了护士配备，现我科共有护士20人，护理员5人，使床护比达到1：0.5；在护士排班和人力资源管理上大胆改革，实施护士分层级管理和主责护士负责制，责任护士、辅助护士、护理员协助配合，不同层级的护士明确相应的岗位职责，完成相应的护理任务，按时间段上班，繁忙时段增加护理人员，保证护理质量和安全，将基础护理落到实处；简化护理文件书写，护理文件表格式，减轻护士书写护理文书的负担；与后勤部门协调，将本病区的输液加药工作移交给静配中心，静配中心直接将配好的药液按批次送到病区，满足临床治疗需要；供应室系统实现电脑下单；另外，还专门配备一名康泉工人，负责本病区的外送工作。实现了“把时间还给护士，把护士还给病人”，让护士从繁忙的治疗工作中解脱出来，有更多时间和精力为患者提供直接护理服务，为病人热饭、送水到床头、为不能自理的患者床上洗头等等，密切护患关系，提高护理质量。护士长每日负责检查常规护理工作及各项护理措施落实情况，基础护理质量控制小组会定期抽查。另外，护士长还做好人员培训教育、考核评价工作，建立长效机制，促进队伍优化。

　　根据肿瘤内科病房的护理工作特点，制定了“优质护理服务示范病房”的工作重点。如我们科室患者依赖陪护的主要原因是化疗后恶心、呕吐导致生活不能完全自理及心理上的恐惧，需要陪护；另外一方面是输液时吃饭、排泄及担心护士不能及时接液体的问题，而这些事情在以往，护士是没有特别关注的。所以，我们在开展“优质护理服务示范科室”初期阶段的重点是：

　　1、夯实一级护理及生活部分自理的二级护理患者的基础护理和生活护理，我们特地定制了移动餐桌，移动和简易输液架，解决患者输液时吃饭和排泄问题；

　　2、督促护士主动巡视病房，不等红灯呼叫，及时接瓶，解决患者的担忧，病区内铃声成为护士服务不到位的标志。

　　3、落实心理护理和健康宣教工作。因为护士有更多的时间与病人沟通交流，及时落实健康宣教，病人能够更理解、更配合，减少了大量的解释时间。

　　护士每天行晨晚间护理，帮助患者整理内务。为生活不能自理的患者洗头、喂食、擦浴、更衣、翻身、拍背、足部护理，口服药看服到口等。每天安排工人两次进行病房的打扫和消毒，及时对出院患者床单位实行终末消毒，为患者营造温馨、清洁、安静、舒适的病房环境。在工作中注意保护患者隐私，为患者提供优质护理服务。

　　实行“热心接、细心问、耐心讲、主动帮、精心做、亲切送”的规范护理行为，对病人来说，我们像一缕春风，又似一道阳光。一声亲切的问候，会令病人放下几丝忐忑，一个鼓励的眼神，会令病人增加几分力量，一双轻柔的手，会令病人减去几分病痛„„

　　为了做到“以人为本”的人性化服务，患者去做各种检查，由护士护送，避免了患者对环境生疏而带来的不便。我们还给所有住院患者过生日。生日当天，护士们为他们送上蛋糕、鲜花、贺卡和美好的祝福。此时，我们的心情和病人及家属一样，都感到了温馨和爱心。在满足病人基本生活需要的同时，更进一步的提高病人的生活质量。

　　自试点病房开展以来，护理人员从细微处入手，点点滴滴为病人着想，使家属陪护比例明显降低，零自聘护工，体现“用心护理，用爱奉献，让患者舒心，让家属放心”的护理理念。不仅使患者得到了安全、高效、细致、人性化的护理服务，科室的护理水平得到提升，也使护理人员的付出得到了患者更高的评价，体现了护士自身的价值。11月，全省“优质护理服务示范工程”督导小组来我科检查“优质护理服务示范病房”建设工作，对我科护理工作取得的成绩表示充分的肯定和赞赏。

　　 创建优质护理服务示范病房

　　从19世纪克里米亚战争到新世纪的“非典战役，从护理鼻祖南丁格尔首次提出护理理论到现代护理学的“三分治疗，七分护理”，“护理服务”一次又一次被提高到新的高度。去年卫生部新提出了“优质护理服务示范工程”活动，主题是“夯实基础护理，提供满意服务”，锦州市第二医院为贯彻落实卫生体制改革有关要求，组织召开创建“优质护理服务示范病房”动员大会后，相关职能部门印发了具体活动实施方案。将锦州市第二医院骨五科作为创建优质护理服务示范病房，在院相关部门的具体指导下和科主任的大力支持下，科室把创建活动作为提升服务品质的契机，坚持“两个加强”，做好基础护理工作，持续改进细节服务，贯彻落实创建标准，倡导“人性化”服务，使患者在住院期间可以感受到家庭般的温暖。

　　一、加强病房管理，建立无陪护病房

　　病房内禁止吸烟， 禁止使用电器。病房内无杂物，床面上一被一枕、床下一箱一盆、床旁一桌一椅、桌上一壶一杯，使病房管理正规化。为患者提供满意的护理服务，就要扭转“一人住院，全家受累”的局面，既然家属把患者交给我们，我们就应该让家人安心 工作。开展无陪护病房后，医院是允许家属探视的，以满足患者的心理需求，也让家属了解患者病情、与医生护士沟通，从真正意义上做到有陪无护。建立无陪护病区的最终目的是为了营造一个良好的医疗秩序；提高护理质量和医疗质量。解决因病造成家庭与工作的矛盾。无陪护病区的建立，充分证明了我院医疗护理队伍、后勤保障工作的实力。进一步展示了基础护理服务的规范和临床护理技术服务规范的落实，促进护患沟通，真正实现远距离、零缺陷护理，构建亲情般的护患关系。

　　二、加强健康宣教和基础护理，完善细节服务。

　　1、建立良好的护患关系从第一面开始，对于新入院的患者，护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。备好床单元。护送至床前，妥善安置，并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感和孤独感。

　　2、晨间护理采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元。并注意及时与患者沟通以了解患者睡眠情况等。晚间护理可帮助患者整理床单元，必要时予以更换，并协助患者清理个人卫生。根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。也可协助患者在食堂定餐。做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次。根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效咳嗽。加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖，经常开窗通风，保持空气新鲜。

　　3、手术治疗的患者术前给予心理支持，评估手术知识，适当讲解手术配合及术后注意事项。告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性。按需要给予皮。做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。对于手术后的患者准备好麻醉床，并遵医嘱准备心电监护、氧气吸入。妥善固定各种管道，保证管道通畅。密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。

　　4、对出院的患者，针对患者病情及恢复情况进行出院指导（办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼、术后换药、拆线时间、复查时间等）。听取患者住院期间的意见和建议，护送患者离开病区，并做好出院登记。对患者床单元进行消毒。

　　优质护理坚持人性化服务理念，真正用实际行动做到从被动服务到主动服务，在加强服务内涵建设的同时，不断提高护理服务质量和水平，与时俱进，开拓创新，引领医院的护理工作跃上新的台阶。

　　诸暨市人民医院全面开展优质护理服务示范病房活动

　　发布日期：2011-07-26 信息来源：诸暨市人民医院 浏览次数：74 字号：[ 大 中 小 ]

　　为向患者提供安全、优质、满意的护理服务，今年初，诸暨市人民医院结合“三好一满意”活动，按照卫生部和国家中医药管理局组织制定的《医院实施优质护理服务工作标准》要求，全面开展优质护理服务示范病房活动。活动开展7个月来成效显著，患者满意度不断提高。

　　在全院多个病区开展。2011年，诸暨市人民医院在原有已开展的肝胆外科、内分泌科示范病房基础上，结合医院实际，在全院范围内推广开展优质护理示范工作，，包括胸外科、心内科、神经内科、泌尿外科、小儿科、感染科、骨三科、普外科、五官科、整形科、口腔科、眼科、普内科等病区。

　　提供全程无缝隙护理。充实护理队伍，派遣护理人员对陪护公司职工进行培训，让经过专业培训的陪护人员协助护士从事患者生活护理，并及时添置各项护理用物，把时间还给护士，把护士还给病人。示范病房做好患者的入院教育、住院护理、出院指导、出院随访等基础护理服务，提供全程化护理，并结合专科特色，加大健康知识宣教，设计示范病房满意度调查表，及时处理患者意见反馈，要求护士积极巡视病房，消灭铃声，争取把服务做在患者要求前。

　　推行服务患者新举措。示范病房采取强化绩效考评、推选明星护士、加大奖惩力度等举措，调动护士服务积极性，并邀请科室成员主动献计献策，推行服务患者新举措。肝胆外科护士自行设计出院回访单，优化健康教育流程，设计并制作了温馨提示牌；内分泌科护士设立糖尿病人活动室，定期组织糖尿病患者参加健康讲座，召开糖尿病友联谊会，有多名护士获得患者来电来信表扬；骨科设立“心声”手语社，方便与聋哑、失语等特殊病人的沟通；22病区开展科室评选先进——“每月之星”活动，名单上墙、鼓励先进、树立典范。

　　 推行护理责任包干制。护理责任包干制以病人为中心，由责任护士对病人的身心健康实施整体护理，即病人从入院到出院，从生理到心理，从日常的基础护理到各项治疗性护理操作都由专人负责。在具体操作中，平均每名护士分管7-9个病人，责任护士全面负责分管病人的出入院护理、基础护理、病情观察、用药、治疗、沟通和健康指导、文件书写等所有护理任务，实行9小时在岗，24小时负责制，尽可能减少交接次数，保持护理的连续性，保证护理安全。实行责任包干制后，护理人员的工作责任心和主动服务意识明显增强，得到患者好评。

　　关节骨科之细心

　　在关节骨科，置身于偌大的护士站，犹如在公园漫步。用各种盆景装扮出来的绿色，给人一种生命的力量。护士站的办公桌上，一张张白纸井然有序的摆放着，上面标示有如心电图般的曲线，走近一看，是六病室开展优质护理服务以来每个月的满意度调查结果，用图表的方式进行标示和分析，每个月对每个项目作对比分析，发现问题及时解决。用心的周阳护士长将工作一点一滴数据化，用这些曲曲折折的“心电图”时刻警示着每个护士。

　　跟随周护士长到她的办公室，她热情拿出申报优质护理服务示范病房的材料和记者分享工作的乐趣，申报材料竟是一本厚厚的书，记录了骨科六病室开展优质护理服务的全部精华。猛地发现，医院组织申报示范病房评比居然如此缜密。

　　轻轻掀开扉页，《我有两个家》、《姊妹花》首先进入我的眼帘，字里行间无不流露着一种责任和温馨。病人在医护过程中，身体或多或少有疼痛感在所难免。但是在骨科六病室，护理人员却带着一份爱，去关心去呵护患者的疼痛。该病室开展骨科无痛病房，他们制作疼痛评估板，护患一同进行疼痛评估，根据疼痛程度采用宣教、沟通、心里疗法、配合止疼药物、止疼泵等多种模式，为患者提供无痛化的护理。

　　在《优质护理服务个案纪实》中，一串串影像让记者难以忘记。2010年8月，一例关节置换的患者、肥胖、合并急性肾衰，术后接受透析治疗，夜班护士巡视时，发现腹部膨隆，尿袋无尿，家属确认患者腹部脂肪多，属正常现象。经护士仔细检查患者，取来盐水和注射器，反复抽吸和冲洗导尿管，发现膀胱内大量血液和血凝块，经过两个半小时的处理，重新更换了导尿管，终于将患者膀胱内血液和血凝块清除，解除患者痛苦，预防了医疗安全隐患。后查因，发现系药物不良作用导致。

　　临床一般以偏瘫或一侧面瘫发现患者脑梗，2010年7月和9月，两例实行髋关节置换术患者，护士为给患者进行基础护理时，发现患者四肢活动可，面部正常，但出现大便失禁，小便无感觉，当即报告医生，怀疑患者有脑梗的可能，建议做CT，请神经内科医生会诊，结果显示患者脑梗。

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　　看似简单的基础护理和病情观察，竟然是挽救患者生命的重要手段。这让作为医学门外汉的记者肃然起敬，一股敬佩之情油然而生。 “通宵达旦不言累，有求必应乐解难。待我胜似亲生女，服务周到冒得谈。”“脚步轻轻进病房，查温测压打针忙。细心维护平安睡，反复巡查室内床。” 在科室的墙壁上，挂满了康复患者送来的各种锦旗和牌匾。

　　 争创优质护理服务示范病房（2010.7.8）

　　为响应卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，加强我院临床护理工作，体现“以人为本，以病人为中心”，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。为此，我院决定在部分病房实行“创优质护理服务示范病房”试点活动。内分泌科有幸成为第一批试点科室，这是院领导对我们的信任，是全科护士的骄傲。

　　南丁格尔曾说过，护理工作是一门艺术，护士要有一颗同情的心和一双愿意工作的手。我们的工作不仅仅局限于打针、发药、执行医嘱，从患者入院起我们就要为其提供全程、优质的无缝护理服务，规范病房管理和基础护理，尽我们最大的能力减轻患者的痛苦；病人询问时不说“不知道”；遇到难办的事不说“不行”,而是竭尽所能办好；病人有主诉时不说“没事”；巡视病房的时候与患者相互沟通，了解病人的心理活动，多用疏导、安慰、解释、暗示等手段将患者消极的心理因素转化为有利于治疗疾病的积极因素，通过美好的言语、平和的心境、和蔼的态度，给患者以心理上的抚慰。

　　在优质护理服务示范病房创建活动中，我们将进一步转变观念，统一思想，提高认识，加强护理技术培训，确保护理操作安全、规范，以积极的态度、扎实的工作创建优质护理服务示范病区。坚持“以病人为中心”的服务理念，深入开展“以病人为中心”的整体护理，层层落实，切实做好基础护理工作，构建和谐护患关系，提高患者满意度。加强科室护理质量管理，确保基础护理落到实处，推行护士分层管理，制定科室绩效考核办法，以提高护士工作的积极性。根据各班次工作量，修定岗位职责，做好弹性排班，保证护理质量持续改进。落实人文关怀，培养护士博爱的胸怀、优雅的仪表，和蔼的态度和良好的沟通技巧，构建和谐的护患关系。公开服务项目，让患者知情、参与评价。

　　曾经有位南丁格尔奖获得者说：“护理工作是平凡的工作，但是护理人员却用真诚的爱去抚平病人心灵的创伤，用火一样的热情去点燃患者战胜疾病的勇气。”作为一名护士，我深信丰碑无语，行胜于言。急患者之所急，想患者之所想，才能使患者安心、放心、舒心，使护患关系更加和谐，我们要在平凡中奉献，在奉献中求新，使护理专业提升到一个更高的水平。（

　　 省儿童医院开展“优质护理服务示范病房”纪实

　　大江网讯[徐旋、刘晓姝/文 傅瑞安/图]报道：从19世纪克里米亚战争到新世纪的“非典”战役，从护理鼻祖南丁格尔首次提出护理理论到现代护理学的“三分治疗，七分护理”，“护理服务”一次又一次被提高到新的高度。

　　今年3月，“优质护理服务示范病房”启动工作的集结号在江西省儿童医院吹响，护理岗位上的白衣天使们迎来了护理新时代。

　　都说良好的交流与沟通会让人如沐春风，这个在春天里启动的工作，带给患儿及家属们春天般的温暖！

　　周密安排不断提高认识

　　“医院各部门应加强支持系统临床一线优质病房的保障工作，确保临床护理工作的完成和质量实际改进和提高„„”当罗佑吾院长铿锵坚定的声音在“医院优质护理服务示范病房启动工作动员大会”上回响，该院护理姐妹们也整装待发。

　　该院高度重视“优质护理服务示范病房”工作，成立了“优质护理服务示范病房”工作领导小组，制定了“优质护理服务示范病房”实施方案和护理服务质量考核办法，确定内分泌科、新四病房、新生儿室、心脏病治疗中心、急诊中心注射室成为首批“优质护理服务示范病房”和“示范岗”。

　　刚开展优质护理服务的时候，有些一线护士还有些畏难情绪，护理部和科室护士长们反复组织大家学习“优质护理服务示范病房”实施方案，不断提高护士的思想认识，增强护士们做好基础护理工作的自觉性，很快地让护士们意识到优质护理服务不止是说说而已，而是要认真做到实处，要让患儿及家属感受到的。于是，规范护理行为、强化基础护理，实行护理小组负责制，改善示范病房基础设施，控制加床、限制陪护，成立应急志愿队等一系列做法在优质护理服务示范病房乃至全院幅射开来。

　　精心护理群众好评如潮

　　“轩轩现在体温较高，需要做物理降温，我来给他做温水擦浴，请轩轩爸爸、妈妈配合我一下„„”“轩轩便后一定要注意清洗臀部，保持臀部皮肤清洁干燥，不然发生臀红的话，会增加发生感染的机会„„”“这药是抗生素类，一天要用两次，呆会儿我会再来巡视„„”

　　“谢谢，谢谢，谢谢„„”

　　轩轩因发热、腹泻伴轻度脱水在该院内四科住院，为了让轩轩早日康复，减少轩轩父母的担心，优质护理服务小组的姐妹们在为轩轩做好日常护理工作工作的同时，或在床旁安慰轩轩的家长，或认真讲解健康护理知识，或细心给予疾病指导，而当护士姑娘们每做完一项操作，轩轩的父母总会真挚地道上一句“谢谢”，护患之间、护士与家属之间少了一份隔阂，多了一份亲切。

　　轩轩康复要出院了，不舍地与护士姐姐、阿姨们道别，“护士姐姐、阿姨，我特别喜欢这里播的动画片，太有趣了，还有图画书和玩具，还有你们，我都舍不得„„”“是啊，是啊，我们家轩轩特别喜欢听小刘护士讲故事，不是她的话，我们轩轩可每天打针都少不了要哭鼻子的，这段时间辛苦你们了„„”

　　“是啊，是啊，我们家希希也是多亏了你们啊，是你们不辞辛苦地巡视，为我孩子换汗湿的衣服，哄他多喝水，给他温水擦澡，他的体温才能退得这么快，谢谢，谢谢，这是希希爷爷特意给你们做的锦旗，‘精心护理，技术精湛’说的就是你们这样的白衣天使，有空去我们家去玩啊！”和轩轩同一天出院的希希的妈妈，也心生感激地将一面鲜艳的锦旗送到护士站。

　　细节关注开展贴心服务

　　自从开展“优质护理服务示范病房”以来，每天守候在患儿床前为患儿及家属们热情服务的护理人员还有很多，他们亲切地将新入院的患儿及家属领进病房，并详细地介绍医院及科室环境，介绍主管医生和责任护士，走进病房，整洁、平整的病床上铺着可按季节交替更换的印有可爱图案的床品，让患儿及家属爱不释手；清晨，病床前护士一声轻柔地问候“睡醒了吗，我来做晨间护理，帮您整整床铺！”让人觉得亲切和蔼；输液时，护士详细地告诉患儿家属所用药品的功效和使用目的，消除患儿家属心中的茫然；检查前，护士把检查目的、需配合的注意事项一一告知，以减少患儿及家属的恐惧；治疗结束时，患儿娱乐活动室里循环播放着有趣的动画片，图书角里摆放着各类图片、科普书籍及玩具等供患儿阅览及娱乐，丰富患儿的文化生活；夜深了，护士来到患儿床前，为患儿一一盖被，道声晚安；营养食堂里，开辟了免费为示范病区患儿提供食物加工专区，方便患儿家属烹饪营养餐；定期举办的“家长学校”里，患儿家属们学习着家庭护理技巧、育儿小常识及疾病预防知识；出院了，一张张写有科室咨询电话和针对每位患儿有关治疗、护理方面温馨提示的“爱心联系卡”递在患儿家属手中；回家了，还有贴心的电话回访，优质的护理服务贯穿就诊始终„„

　　“护士们为了伤员辛勤日夜忙，战士们把伤口养好重新拿起枪，雄赳赳气昂昂的奔赴新战场”，江西省儿童医院护士姑娘们的歌声在全国唱响《中国护士之歌》比赛中回响，动人的歌声获得全国十佳。这架不断卓越进取的护理战车，这支不断翱翔向前的护理之鹰正如歌中所唱，秉承着提灯女神——南丁格尔的护理精神，用充满爱心、细心、耐心、责任心的优质的护理服务，用仁爱、务实、求精、创新的儿院精神开启护患相处诚挚友好的新格局和美好前景！这个春天般温暖的故事还在继续！

　　 优质护理服务 创建优质示范病房发布时间：2011-04-11 13:54:57 作者：杨安敏（妇产一科） 投稿邮箱：查看数： 47 【打印】 字体：【大 中 小】

　　当夜幕来临的时候，护士迈着轻盈的步伐，为病人拉上窗帘，一句“您好好休息”使患者进入甜美的梦乡。早晨进入病房首先问候“您好，您休息得好吗？”切实让病人感受到了护士的关怀与体贴，对行动不便的病人，病区配有轮椅，病人的早晚餐都有人送。

　　 妇产一科自开展优质护理服务示范病房活动以来，结合自身的工作实际，优化服务礼仪，制定护理人员语言与行为的规范，文明礼仪规范，各种护理技术操作规范，交接班流程规范，危重病人抢救流程等，把“以病人为中心”作为科室的护理理念，把人性化护理融入到了科室护理全过程，接待病人热情，容貌和蔼可亲。为提高护士工作的积极性，还开展每月“护士之星”的评选活动。

　　 开设催乳门诊为产妇解决了乳房胀痛，少乳、无乳的难题；剖宫产的临床路径，有效的降低了患者的住院费用，减轻了家庭经济的负担；细心的护士在护士站为住院患者准备了：一次性杯子、指甲刀、针线盒、雨伞、纸、笔、报纸杂志等物品以方便患者及家属取用；针对产妇准备了毛巾、脸盆、便盆、卫生纸、加压袋等常用物品，科室24小时供应热水，为夜间分娩的产妇，提供生活间，微波炉，为患者家属提供躺椅等，这些优质悉心的护理服务得到了准妈妈们及病友的一致好评。

　　从三月份开展优质服务以来，妇产一科全体护士牢记〝以病人为中心〞的服务宗旨、强化基础护理和生活护理，从减少液体呼叫到六心服务（爱心、耐心、细心 、责任心、诚心、热心）等方面不断探索，以优质服务为目标，扎实推进优质护理工作、朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进。我们还需继续努力，积极参与，真诚以待、尽我们所能，为每一位患者带去最优质的服务。

　　 第二篇：创优质服务 展青春风采

　　创优质服务 展青春风采——市公管处96520举报投诉

　　受理中心“六大建设”推进青年文明号创建

　　浏览次数：68 作者：交通局 发布时间：2009-2-17 9:49:00

　　96520举报投诉受理中心是宁波市公管处的基层服务窗口之一，主要承担受理全市道路运输举报投诉、出租车失物查找招领、出租车调度、故障车辆救援、公路“三乱”投诉等职能。为彰显青春特色，体现青年的先进性，公管处团总支通过“六大建设”开展青年文明号创建活动。

　　一是抓好规范化建设，制度保建。中心建立健全了考勤制度、奖惩制度、工作流程、ISO作业指导书等一整套科学、完整的制度，为进一步开展“号手”创建工作打下了扎实的基础。

　　二是抓好先进性建设，教育倡建。中心每年制定了切合实际的学习计划，认真做好考勤、记录、考评等工作，不断提高成员的思想道德水平。

　　三是抓好人性化建设，服务促建。中心坚持以人为本，突出人文关怀，制定了服务公约、对外承诺、用语规范，推出了微笑服务、亲情服务、贴心服务，真正把每一位来电者当作亲人。

　　四是抓好技能性建设，业务助建。中心始终重视抓好业务技能建设，加强培训，引入竞争机制，积极开展“争当青年岗位能手”、“岗位技术比武竞赛”“评比季度服务明星”等活动，力求做到一岗多能，独当一面。

　　五是抓好标准化建设，典型导建。中心实施了“三统一”的服务形象标准、“五个一样”的服务方式标准以及“八个字”的服务态度标准，引入科学的考评激励机制，表彰先进，树立典型。

　　六是抓好特色性建设，活动宣建。中心成热心公益活动，积极参加义务植树，看望孤寡老人，与象山茅洋村3名学生结成助学对子，自发加入“格桑花”助学组织，踊跃开展抗震救灾捐款活动，积极传播了文明和爱心。

　　 第三篇：服务创一流、巾帼展风采简报

　　伊宁县卫生局深入开展“服务创一流、巾帼展风采”活

　　动

　　伊宁县卫生局根据州卫生局转发中央创先争优活动领导小组关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的部署要求和全国妇联、自治区妇联有关文件精神，结合该局“巾帼文明岗”创建工作实际，采取五项措施在全系统深入开展“服务创一流巾帼展风采”活动。

　　具体工作如下： 一是要塑造良好形象、展示风采风貌。以公开承诺为主线，实施岗位亮化工程。在服务窗口或工作场所的醒目位置公开服务承诺、监督员姓名及监督电话等，接受群众监督，营造创先争优的良好氛围。

　　二是要加强教育培训，提升工作能力。广泛开展党性教育和职业道德教育，鼓励女职工积极努力学习，勤奋工作，不断提高自身执法能力及水平，努力成为政治过硬、业务精通、素质高超、务实廉明的卫生队伍。

　　三是要争创一流业绩，锤炼一流作风。按照全国妇联全国妇女“巾帼建功”活动领导小组“在窗口单位和服务行业深入开展为民服务创先争优活动”关于“比技能、比作风、比业绩”的任务要求，结合卫生工作实际，引导女职工深入开展创先争优活动，激励她们争创一流业绩，锤炼一流作风，在争优中改进作风、创新工作，不断提高业务能力，培育女性岗位明星和优秀典型，营造活力迸发、比学赶超、追求卓越、为民服务的良好氛围。

　　五是要参与公益活动，促进社会和谐。进一步发挥卫生人才优势，引导其积极参与公益活动，与卫生知识进万家宣传活动相结合，不断加大法律法规及卫生常识的宣传工作，让全社会知晓卫生监督、法律法规、卫生知识，以履行好社会监督的义务，促进社会和谐。

　　 第四篇：创优质护理服务展白衣天使风采

　　创优质护理服务展白衣天使风采

　　——市人民医院护理部举办优质护理服务演讲比赛

　　为深入开展“优质护理服务示范工程”活动，倡导“以病人为中心”的服务理念，5月26日下午2点半，医院护理部在学术报告厅举办了一场主题为“假如我是一个病人”、“关爱生命，关注健康”的演讲比赛，院级领导及工会辅导老师刘红芳担任评委。医院职能科室负责人和临床科室医护人员共150人观看比赛。

　　在参加比赛的17位选手中，有从事临床护理工作30余年的供应室护士黄丽芬，她从病人的视角讲述了作为一名护士所肩负的责任和应尽的义务，展示了一位护理前辈对工作的执着和热爱，引来在场观众的由衷敬意、阵阵掌声；也有来自医院“优质护理服务示范工程”第一批试点病房外六科的护士李娜，她向我们讲述了开展试点病房以来的酸甜苦辣，让我们领悟到优质护理服务的内涵和护理的价值；还有来自五官科的护士顾丹，她亲切自如的台风，和着悠扬的音乐，犹如一幅美轮美奂的画卷，为大家带来几多享受，几多感动。

　　演讲台上，一件件平凡的亲身经历，一个个情节生动的故事，一篇篇感人肺腑的演讲稿，引起在场观众的强烈共鸣，比赛现场掌声不断。激烈的角逐之后，经过评委现场打分，比赛评出了一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名。她们分

　　别是一等奖：五官科顾丹，二等奖：眼科梁琼、ICU胡柳，三等奖：急诊科刘阳、内四科孙浩、内三科何娅。

　　“创优无止境，服务无穷期”。我院自开展“优质护理服务示范工程”活动以来，护理服务得到了病人及家属的一致好评，真正达到了让“患者满意，社会满意，政府满意，护士满意”的预期目标。继外六科成功开展“创建优质护理服务示范工程”试点病房之后，第二批试点病房也正在内一科、外二科、内五科如火如荼地开展，第三批眼科、中医特色专科、五官科试点病房也已在酝酿之中。此次演讲比赛，进一步提高了全院干部职工对优质护理服务的认识，调动了全院护理人员的工作热情，增强了了解患者、服务患者的自觉性，有利于医院夯实基础护理，提高服务质量，保障医疗安全，为广大患者提供更贴心、更优质、更满意的服务，促进医院工作再上新台阶。

　　 第五篇：“服务创一流、巾帼展风采”活动方案

　　“服务创一流、巾帼展风采”活动方案

　　为充分发挥XX系统女职工的模范带头作用，进一步调动女职工的工作积极性，展现机关女职工蓬勃向上、乐观进取、奋发团结的精神面貌，我局决定开展“服务创一流、巾帼展风采”活动，根据县妇联“巾帼建功”活动的精神，结合我局实际情况，特制定如下活动方案。

　　一、指导思想及总体目标

　　以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以创建“巾帼文明岗”为目标，以倡导职业文明为核心，以科学管理为手段，以“服务创一流、巾帼展风采”为口号，以群众满意为根本宗旨，以先进典型为导向，紧紧围绕环境保护中心工作，不断加强学习，强化职业道德建设，落实岗位职责，规范岗位行为，提高服务质量，努力提升女职工的整体素质，使其成为业务骨干。

　　二、组织领导

　　本次巾帼建功活动设立领导小组，对创建活动进行计划、指导、组织、实施和监督。组长：xx；成员：xx、xx。

　　三、创建措施

　　（一）强素质，创建学习型团队

　　女干部是基层建设的主力军，更是环保基层工作的主力军。我们始终认为，岗位建功只有坚持以人为本，以能力培养、素质提升为根本，着力提高女干部的学习热情，挖掘女干部的内在潜力，才能推进创建工作不断深入。为此，我们把学习能力和业务素质的提高作为重点，鼓励大家通过

　　1学历教育和广泛自学，不断提高自身的知识储备，优化知识结构。同时，通过坚持不懈地开展集中培训、岗位练兵、兴趣小组等活动，在工作中比业务、比技能、比效率、比实绩，充分调动了女干部学习的积极性，形成了“人人参与、处处学习、互相帮助、你赶我超”的浓厚氛围。

　　（二）优服务，打造形象窗口

　　“金奖银奖不如老百姓夸奖，千好万好不如老百姓说好”。针对窗口工作的特点，我们将巾帼文明岗争创工作与环境保护的新形势、新要求紧密结合，以让企业、百姓满意为标准，不断优化我们的服务水平。

　　为向企业及百姓提供更加便捷人性化的服务，我们在政务中心窗口制定了公开承诺书，以优质的服务、饱满的热情，切实履行县委、县政府赋予的职能，同时承诺各项行政许可办理事项，保证在法定的期限内压缩三分之一时间办理完毕。

　　对待群众来信来访，实行首问责任制，认真听取群众意见和投诉，做好相关的工作。

　　（三）讲奉献，体现人生价值

　　“巾帼建功”活动是广大女干部立足岗位、建功立业的有效载体。我们提出了“服务创一流、巾帼展风采”的口号，加强职业道德教育，弘扬“立足岗位、文明服务、诚实守信、奉献社会”的精神。每年，我们都要开展“群众满意窗口”评选活动，由纳税人投票选出“服务明星”、“优秀股室”和“党员示范窗口”，她们都是学以致用，在实践中学习、在学习中实践，让领导放心、群众信任、企业满意的“标兵”。公正、准确的执法和优质、高效的服务体现了良好的职业道德素质，受到群众广泛赞誉。

　　此外，窗口岗位的服务水平和廉政勤政，体现着环保部门的形象。全局干部自觉形成了一条不成文的规矩：提前半小时上班、延时10分钟下班，必要时，紧急情况全局自愿加班。通过这些措施的制定和落实，一支讲奉献、比贡献，讲责任、担重任的环保队伍在“窗口”前处处展示着她们的风貌。

　　（四）求发展，展示巾帼风采

　　“巾帼文明岗”在构筑和谐社会中发挥着典型示范作用。我们把“服务社会，奉献社会”作为延伸“巾帼文明岗”内涵的重要内容，组织女干部积极参与各种有益活动，从单位内部走向社会、深入社区，为社会做贡献。我们将开展“岗村手拉手，城乡心连心”活动，携手共建社会主义新农村环保工作；与酿溪镇多位孤寡老人、困难下岗职工结对帮扶；开展“爱心妈妈”活动等。通过广泛开展助贫帮困行动，“巾帼文明岗”在营造文明、进步、互助、和谐的社会环境中发挥了积极的推动作用。使女干部在活动中陶冶情操、接受教育，更加深化对“巾帼文明岗”集体荣誉的认识。

　　四、工作部署

　　（一）筹备阶段（2011年10月）

　　制定实施方案成立工作领导小组，会议形式宣传动员、专人负责跟踪落实。我局干部职工XX人，退休人员X人，其中女性X人。各女职工热爱本职工作，敬业意识强，她们的工作分配在排污收费、环境监察、环境监测、人事、政工、政务中心、办公室等各个岗位，严格按照各自工作任务流程做事，工作认真，细心、耐心。

　　（二）创建阶段（2011年11月至2012年6月）

　　落实各项规章制度，加强业务管理，整合岗位资源，提升服务素质，更新办公环境，完善各项服务设施，开展形式多样的岗位成才活动。

　　具体工作安排：

　　1、根据不同岗位建立相应岗位责任制。

　　2、建立员工行为准则，规范员工的行为。

　　3、定期召妇女座谈会，倾听女员工的声音，了解她们的想法，为她们解决工作、生活中的实际困难。

　　4、组织女职工到养老院义务劳动及无偿献血活动，为孤寡老人送温暖、献爱心。

　　5、开展“农村手拉手，城乡心连心”农村环保宣传活动

　　6、“三八节”、“五四节”、“母亲节”组织女职工演讲比赛、歌咏比赛、爱心妈妈等活动。

　　7、开展环保专业知识比武活动。

　　（三）总结阶段（2012年7月）

　　撰写活动总结，填写申报验收表，整理各类创建材料（含图片）并归档备查。

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　　201X年X月X日