18

　　第一篇：保安培训要点

　　保安岗位培训要点

　　1、 学习《安全保卫工作量化管理制度》、《保安工作一日常规》、《安全保卫工作程序》、《合同》等管理制度。

　　2、 学习使用对讲机，学会如何打内部电话，熟知各部门内部电话，熟知主导领导电线、 学习防盗系统的布防和撤防，及时掌握各防区位置。

　　4、 学习使用校园监控系统，分清各画面所在的区域。

　　5、 熟知学校重要场所位置，熟知路灯的位置，分清巡夜线、 熟知外来人员来访管理要求。教职工出入管理要求。

　　7、 熟知车辆出入管理要求。

　　8、 熟知教职工亲属在校住宿办理入住及离校的手续要求。熟知学生放行条的使用，学生上课时间离校程序。

　　9、 分清学生各类校卡的管理要求，做到不错放一个学生。

　　10、学会遇到突发事件及重大事件的报告、报警程序及处理程序。并熟知相关报告及报警电线、掌握上下班时间、中餐及晚餐顶班时间、早上放学及下午放学到大门维持放学的基本要求。

　　12、仪容仪表要求，交接班填写记录要求，熟知交接班程序，上班时间的管理要求，会看工作安排表。

　　13、掌握到自行车管理的基本要求。

　　14、责任区清洁卫生要求。晚上用对讲机互相查岗要求。

　　15、家长到校处理学生重大问题的管理要求。

　　16、服从各部门领导工作安排，按时参加会议的要求。

　　17、有事须离岗及离校的管理要求。

　　18、自己亲属来往的管理要求。

　　19、宿舍纪律管理要求，保安不在岗时报告要求。

　　20、处理好同事关系及处理好与教职工关系。

　　华正学校政教处

　　2010-9-20

　　 第二篇：老师培训要点

　　朴万里老师培训要点

　　1、主要和三类人打交道：孩子、老师、家长。

　　2、先观察，了解生活水平，习俗，禁忌。可以给老师打听，或者到居民家里。看孩子是否对外部环境陌生。

　　3、注意仪表，穿着稍微保守，长衣长裤，既可以保护自己，同时在孩子面前也可以有好的 印象。带防蚊虫叮咬的药物，急救药物，女孩子要带三金片。不带首饰，别让人看到你的电子设备，会让人在心理上不舒服。手机要带，把电充好。

　　4、离开村子要有人陪伴。山村不是很热。小心蛇。

　　5、树立一种形象。看自己是走哪一路风格，哥哥姐姐还是叔叔阿姨。如果是哥哥姐姐，说话可以距离近一点，对小孩子和个子矮的，和他们说话可以蹲下身子。如果是叔叔阿姨，要有威信，让他们听你线、打听小孩子平时玩什么，可以带礼物，游乐设备，比如皮筋，一起跳，不推荐弹弓和打麻雀，给他们灌输思想，爱护自然界，爱护环境，不可以欺负弱小。男孩子要有男孩子气概，不要教男孩子玩女孩子的东西。

　　7、不要把支教当成苦差事，自己快乐，别人也快乐，放下心态，别当成太大的事。

　　8、和教师好好沟通。乡村教师和我们有分歧的时候，不要当着孩子面前讨论，因为以后老师还会接着教他们，不要做伤害老师权威性的事情。

　　9、我们是大人，作为成年人软弱的一面要收起来。可以想家，但是不要眼泪汪汪，小孩子对大人情绪很敏感，当你不坚定的时候，小孩子没有安全感。恋人不要在小孩面前表现的过于亲密。小孩子问的很多问题，可以引导，抓住机会培养他们互助互爱，培养男孩子绅士风度。

　　10、细节问题。不要随便浪费粮食。

　　11、和孩子相处时，任何一个判断要有依据。夸奖或者批评有具体原因，也不要平白无故夸奖或者批评。让你仲裁时，不要做没有原则的和事老，要有理有据的是非判断，在这样的情况下，要求双方不要太较真。批评任何一个人不要有第三个人在场。

　　12、一个月不可能真正教他们什么，培养良好的师生关系，建立起自己可以信服又亲密随和的形象。当他喜欢你了，什么都好办了。

　　13、不高兴的时候可以在周围环境好的地方转转，和朋友们说说话，写写日记。压力是必然的，但是要懂得缓解。

　　14、遇到孤僻的孩子，不要对他的性格在过于纠结，也不要认为孤僻不应该。也不要着急改变他。分析好他孤僻的原因，给予关注。

　　15、家访不一定去家里，可以到村里集中起来。

　　16、走的时候可以留下孩子联系方式，以后可以互通有无。

　　17、不要嘲笑孩子的想法，要鼓励。

　　18、公益性的事情可以一直坚持下去，也不要放弃这方面的追求。

　　 第三篇：员工培训要点

　　员工培训要点

　　一、酒店员工自我要求七点：

　　1、面带微笑；

　　2、着装整齐；

　　3、轻装上阵；

　　4、换位思考；

　　5、言行一致；

　　6、美化语言；

　　7、充满信心。

　　二、礼貌服务‘三个伍’：

　　1、五心：对老年顾客要耐心；对儿童照顾要细心；对一般顾客要热心；对病人顾客要贴心；对拘谨顾客要关心。

　　2、五声：顾客进门有“迎客声”；顾客询问有“应答声”；顾客帮忙有“致谢声”；照顾不周有“致歉声”；顾客离店有“送客声”。

　　3、五先：先女宾后男宾；先客人后主人；先主客后一般；先长辈后晚辈；先儿童后大人。

　　三、礼貌服务“四要求”： 1，主动；

　　2、热情；

　　3、耐心；

　　4、周到。

　　四、工作时间要“四勤”：

　　1、眼勤；

　　2、嘴勤；

　　3、手勤；

　　4、脚勤；

　　五、言谈规范“八要”“八不要”

　　1、要简练明确，不要啰嗦唠叨；

　　2、要主动亲切，不要干涩死板；

　　3、要谦虚诚恳，不要傲慢矜持；

　　4、要委婉灵活，不要简单生硬；

　　5、要吐字清晰，不要含糊吞吐；

　　6、要沉着大方，不要过于拘谨；

　　7、要声调亲切，不要过高过低；

　　8、要语速平稳，不要过快过急。

　　六、微笑服务“八个一样”

　　1、领导在不在场一样；

　　2、内宾外宾一样；

　　3、本地客外地客一样；

　　4、生客熟客一样；

　　5、大人小孩一样；

　　6、消费大小一样；

　　7、消费不消费一样；

　　8、主观心好坏一样。

　　七、卫生规范：五勤：勤洗澡；勤理发；勤刷牙；勤刮胡须；勤剪指甲。三要：工作前要洗手；洗手间前后要洗手；早晚要簌口。五不：工作时间，宾客面前：不抓头发；不掏耳朵；不抠鼻子；不剔牙；不打哈欠。

　　八、三了解：

　　1、了解客人风俗习惯。

　　2、了解客人生活。

　　3、了解特殊要求。

　　九、二不：

　　1、不吃零食。

　　2、不吸烟。

　　十、二静

　　1、工作场合保持安静；

　　2、隆重场合保持肃静。

　　与客人交谈时的礼节

　　1、回答客人问题时：必须保持良好的站姿，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神聆听，以表示尊重。

　　2、对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨。也都必须用恰当的语言回答。不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。

　　3、服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要委婉，如客人提出某些问题超越自己的权限，应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语，如：不行、不可以、不知道、没办法、等。应回答：对不起，我没有这个权利做主，我去请示一下领导，您看可以吗？ （1）、我能为你做些什么？

　　（2）、对不起，您可以说慢一点吗？ （3）、如果您不介意，我可以。。。。吗？ （4）、您喜欢。。。吗？ （5）、您喜欢。。。还是。。。？ （6）、我可以。。。吗？ （7）、您愿意。。。还是。。。？ （8）、对不起，打扰一下，请问。。。？ （9）、您看。。。这样可以吗？ （10）、请问您还需要点什么？

　　与客人交谈中服务员应注意什么？不旁听、不窃视、不插嘴。 餐厅服务员仪容仪表规范：仪容仪表是指人的外表和容貌，讲究仪容仪表体现了对他人，对社会的尊重。表现了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。

　　1、精神面貌：表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉。

　　2、头发：不得留造型怪异的发型，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可以过长，要求前发不遮额，侧发不过耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长最好齐肩膀骨，需盘起或使用发夹网。

　　3、面部：女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。

　　4、手合指甲：指甲不宜过长，要常修理，清洁，服务前应将手洗干净。女服务员不可涂有色指甲油，不宜使用其他装饰品。

　　5、香水：以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。

　　6、装饰品：不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰品。不佩戴戒指等容易藏污纳垢，不利卫生的饰物，结婚戒指除外，为使客人得到精神上的满足。为此在饰物的佩戴上不宜超过客人。

　　7、服装：冬装、夏装各两套。勤洗勤换，衬衣要熨平整，特别注意领子、袖子及衣扣处，不能有破损。不要让汗水，油渍、污渍等出现在衬衣上，必须扣好扣子不许敞开。

　　8、个人卫生：餐厅服务员要与食物餐具大交到，所以要对服务员的个人卫生严格要求，应穿着干净整洁的制服，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤刷牙、勤洗手，不能戴首饰、不化浓妆、不留披肩发、在客人面前不掏耳朵、不当众剔牙、不抓头发、不打哈欠、不掏鼻孔、如不得已要打喷嚏、咳嗽、应背转身体用手帕或面巾遮住口鼻，并向客人致歉。工作前不吃有刺鼻性的食品。

　　服务员岗内培训

　　1、在指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派为客人提供良好的服务。

　　2、按照工作程序和标准做好各项工作，如：摆台、收拾餐具准备工作及做好清洁卫生等。

　　3、每日如有所需用品缺少，及时到负责仓库的领班或主管处领取。

　　4、了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。

　　5、为客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具服务客人就餐。

　　6、注意客人所需的菜品，尽量帮助解决就餐过程中各类问题，若自己不能解决的，可及时反应给领班及主管。

　　7、尽量避免用具破损，轻拿轻放对自己工作负责。

　　8、负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。服务员的工作主要分8个步骤

　　1、餐前准备

　　2、迎客

　　3、点菜

　　4、带客

　　5、上菜

　　6、餐中服务

　　7、买单

　　8、送客

　　一、餐前准备：

　　1,、检查每个包厢卫生是否到位。

　　2、带卫生间的包厢是否有厕纸。

　　3、每个包厢内开瓶器、打火机、垃圾袋等是否充足。

　　4、餐具牙签盅是否足够，不够的及时补充。

　　5、餐具是否有破损，有破损的及时更换。

　　6、音响装置是否完好无损，是否影响使用如有及时上报。

　　7、抱枕是否摆放整齐

　　8、沙发上是否有烟灰杂质破损

　　9、柜台内的餐具摆放分类号。

　　10、地上是否干净整洁。

　　迎客

　　餐前准备做好后没有客人的情况下全部到楼下迎客分两排站好，双手放前面或背后，不可嬉戏打

　　 闹、手舞足蹈等。

　　客人来的时候靠近门口的两位开口给客人打招呼，晚上好、欢迎光临、请问先生美女大概几位？有预定包厢吗？打招呼要热情主动声音响亮整齐不能死板，从客人进门口迈出的第一步就打招呼。

　　点菜：

　　1、熟悉菜品

　　2、了解客人口味喜欢吃什么样的，能不能吃辣等。

　　3、价格方法要熟记尤其

　　是海鲜。

　　如果有客人要在包厢内加菜的，我们能准确的说明都有什么样的菜品，烧菜的大概时间，询问客人需要什么样的。

　　菜的基本种类

　　冷菜、热菜、小炒、主食、海鲜、汤、素菜、干锅等。海鲜分鱼、虾、蟹、贝类等。

　　推菜：推菜讲究技巧因人而异，引导客人消费

　　果盘：十个包厢内六至七个包厢内都必须点到果盘。

　　注：冷菜不算菜，如有客人询问点了几个菜时，应说冷菜几个，热菜几个还缺少什么。点完之后跟客人报一下都点了那些菜以免出错。

　　新鲜的海鲜尽量葱油、广式蒸、红烧。

　　如客人犹豫不决点菜员应当做好参谋，热情介绍菜肴品种和特色，应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或强硬推荐，以免引起宾客反感，如客人点的菜菜单上没有，不要拒绝。可以说：请允许我和厨师商量一下，尽量满足您的要求”。客人点菜时点菜员脸上必须面带笑容。

　　叫起：是不上菜的意思。

　　有酒席的情况下尽量让散客的菜先上避免麻烦。

　　加菜：需了解每道菜的大概时间，跟客人解释要稍微等一下或者马上就来，不要说

　　一、两分钟等敏感字眼，很容易引起误会。 带客：带客的时候不要走的太快，也不要太慢，与客人保持两步左右的距离，经常回头看看你的客人是不是还在你的身后，不要把客人带丢了，走到楼梯或是拐角处时提醒一下客人：你好，楼上请，小心楼梯。或者先生、美女这边请。语气温和有礼。

　　为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上台伸直，指示方向，应面带微笑上体前倾，眼睛看着目标方向同时兼顾客人以示诚恳，恭敬。

　　迎客人在前，送客人在后遇拐弯或台阶处应示意客人，对迎面走来的客人，应微笑点头致意，或主动让道，待立一旁。让客人先行，并问好。不得强行或超越客人。

　　跟客人开玩笑要保持一个度，不要太过，也不要太凶，不该说的话不要出现在聊天内容上，如有拿东西的比如蛋糕之类应主动上前帮客人提着。

　　上菜：一般情况下，冷菜先上，。

　　上前需跟客人打招呼说：不好意思，打扰一下，为您上下菜。

　　有带汤类的食物事先跟客人提醒一下，您好，小心烫。

　　上菜程序：（1）对单，（2）划菜，（3）敲门，（4）打招呼，（5）上菜，（6）报菜名，（7）对单，（8）报齐

　　上菜的时候必须轻拿轻放。

　　餐中服务

　　餐中服务包括：

　　1、开酒水、

　　2、换骨碟、

　　3、换烟灰缸、

　　4、撤空瓶与倒酒水。

　　1、开酒水：将客人所点的酒水送至客人餐桌前，服务前询问客人：对不起打扰一下，这是您点的。。。请问现在可以开吗？开酒水动作要轻，减少瓶子摆动，动作要准确、敏捷、果断。

　　2、换骨碟：

　　（1）、当骨碟内装3分之1的汤汁或杂物时； （2）、当客人要求时；

　　（3）根据客人的人数，准备相应的骨碟；

　　（4）站在客人右侧更换骨碟，待客人同意或提供方便后为其更换骨碟； （5）根据女士优先，或先兵后主的原则更换； （6）从台上收下脏的骨碟，在换上干净的；

　　（7）桌面上的垃圾或油渍，应用专用的毛巾擦净台面； （8）当客人的筷子或其它餐具放在骨碟上时，撤换时应该将其放在干净的餐具上，待换上干净的骨碟后再将其放回原位。

　　3、换烟灰缸：

　　1、当烟缸内的烟带有3支时

　　2、当烟灰缸内盛装果皮、果汁、垃圾时

　　3、换烟灰缸时，手成虎口状，夹住烟缸的边沿将脏烟缸撤换

　　1、如有儿童就餐时可应加倍留意，如抓扯店内挂件或跑到容易出现危险的地方，如：（楼梯口、窗边等），应及时叮嘱其家人，如家人不再时应加以光注，时刻盯紧包厢内设施话筒等以免摔坏。

　　2、如有不慎掉落餐具应迅速为其更换干净的餐具，不能在客人面前一擦了事，应及时将地面清理干净并为其更换新的，喝醉酒时的客人酒瓶摔碎，或吐了等要及时清理包厢。

　　3、工作中必须随时应答客人的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天无论再忙的情况下也必须留一人服务客人。

　　4、为客人倒酒上菜要讲究程序，冷菜先上还是热菜先上，但冷菜不能摆在一块，如有两道冷菜就应对应摆放，如有三道冷菜应摆成三角形，上菜切记不可从老人或小孩那里上。上菜时手指不能碰及菜肴每上一道菜肴报菜名，说话时不能唾沫口溅，倒酒时手不能触摸酒杯口。

　　5、如有客人抽烟时应送上烟灰缸，客人的物品若不慎掉落地上应主动上前帮助拾起双手奉上。

　　6、对宾客应一视同仁生意不论大小都应服务周到逢年过节要对每一位客人以节日的问候。

　　7、为客人倒茶水，切记不能用手接触茶杯口。 埋单防止跑单：

　　1、对单个的客人要注意。

　　2、对陌生就餐的客人多注意。

　　3、对唱歌客人多注意。

　　4、对餐厅门口附近的客人多注意，比如大厅。

　　5、对快用餐完毕的客人多注意。客人如在包厢内说要买单时，检查有无退、存的酒水，检查包厢内有无损坏的设备或出具等。及时包给吧台，然后到吧台把结账单打印出来，给客人菜单时双手递给客人并说“你好，你这个包厢一共消费了xxx元”客人给钱是数一下说“你好一共收你xxx钱”如果有客人需要刷卡，可以让收银员到包厢，如收银员有事很忙的情况下，可以请客人到吧台买单。（尽量让客人到吧台买单），结账单给客人之前，一定要检查菜品、酒水等是否有错。送客：

　　1、给客人开门

　　2、30度鞠躬（面带微笑不卑不亢）

　　3、请慢走欢迎下次光临，请带好你的随身物品。摆台后检查项目

　　1、摆台后应全面检查所摆的规范性，并进行调整。

　　2、摆上桌子的餐具无污渍，无缺口裂缝。

　　3、每张桌子上是否有摆烟灰缸。

　　4、转盘有无污渍，油渍。

　　5、摆台过程中，手不得按触餐具入口部位，需轻拿轻放。检查工作：客人走出包厢第一件事到包厢检查是否有损坏的餐具设施等。

　　及时检查是否有点燃的烟头，是否有遗留物品，若有发现损坏的物品应及时报给吧台。

　　若有点燃的烟头应及时弄灭，若发现有客人遗留的物品，应及时交给吧台。

　　做人做事应有的态度

　　1、对于每一件事，如果你想做，你会找到方法，不想做，你会找到一百个理由。

　　2、管理是最严肃的爱，培训才是最大的福利。

　　3、有信心不一定会赢，没有信心一定会输，有行动不一定会成功，没有行动一定会失败。

　　4、计划你的工作，工作你的计划。说你会做的，做你会说的。

　　5、花时间去了解一个人，才懂得欣赏一个人。

　　6、选择你所爱的，如果得不到你所爱的，那就爱你所选择的的。

　　7、不要希望别人为我做什么，先问问自己为别人做了什么。

　　8、不懂自我管理，怎能管理他人。

　　9、你希望你的上司怎样对你，你就应该怎样对待你的下属。

　　10、对于工作，做得好的叫事业，做的一般的叫职业，做的不好的叫失业。

　　11、改变不了环境，改变自己。改变不了事实，改变态度。改变不了过去，改变现在。人的成功是靠自己的改变，而不是靠别人的改变。

　　12、别人看不到的，你看到了（观察） 别人想不到的，你想到了（思考） 别人不愿意做的，你做了（行动） 别人做不到的，你做到了（努力）

　　别人会做的，你比他做的更好（上进心） 观察+思考+行动+努力+上进心=成功

　　13、只要你每天多努力百分之一，你就会有意想不到的成功。

　　14、你只有能力比别人强，你才有资格去领导别人，否则，以何服众。

　　15、凡人只想今天的事，愚人则尽记着昨天的事，只有智者才会胸怀宽广的想着明天。

　　16、机会只青睐有准备的大脑。

　　17、机会是靠自己去创造，而不是等待运气。

　　18、只为成功找方法，不为失败找借口。

　　下班交接

　　1、检查排气是否开着。

　　2、抱枕是否摆放整齐。

　　3、每个包厢的瓶盖晚上全部收走，不可遗留到第二天。

　　4、检查每个包厢的地面、落台、卫生间的卫生是否到位。

　　5、把每个包厢的电池拿出来充电。

　　6、检查好所有电器设备是否关闭（空调、排气、灯、音响设备）方可下班。

　　 第四篇：肯德基培训要点

　　前台培训

　　柜台七步骤

　　（一） 欢迎顾客

　　• 顾客到达柜台，收银员对到达柜台前的顾客立即微笑，目光注视及打招呼。 • 点膳员对第三位顾客立即微笑，目光注视及打招呼。 • 招呼、接待小朋友

　　― 注意且招呼接待儿童，亲切且尊重地打招呼接待儿童，确认备有足够数量的儿童专用椅，提供给需要的顾客。

　　注意：避免采用重复及机械式的欢迎语。

　　(二) 点餐

　　• 询问是“堂食”还是“外带”。 • 将点餐的内容打入收银机。 • 协助解答顾客对菜单的疑问。 • 告知顾客正在促销的产品。 注意：

　　• 微笑、目光注视、专注地倾听顾客的点餐内容。 • 快速正确地为顾客点餐，顾客点餐时不要打断他们。

　　（三）建议性销售

　　• 至少一次，建议顾客现在正在促销的套餐，配餐或更大包装的饮料、甜品等餐饮，应用判断取决于正确的时机做正确地建议性销售。 例如：

　　― 目前促销或主力产品

　　― 饮料 、如未点购任何饮料

　　― 配餐类，以搭配饮料，主餐类为一套完整的组合餐

　　― 当顾客未指明产品的规格等，可作类似“大包的好吗？”的建议 • 在点餐过程中适当的时间进行

　　• 对建议的产品以描述的方式来进行建议销售。 例如：热的、新鲜的、冰的、可口的等。

　　• 在适当的时间针对适当的产品进行建议销售。

　　以下为“可以做”与“不可以做”的提示，可帮助改进建议销售的技巧，从而有助于提供优质友善的服务。

　　（三） 建议性销售【续】 • 可以做：

　　― 销售大份产品：当顾客未指明规格，很自然地可以说：是大杯的饮料吗？” ― 建议漏点的产品：点餐内容通常有四个基本的产品组成：鸡肉产品、薯条/薯片、沙拉、饮料。如未点购其中的某项，请自然简单地建议漏点的项目。 ― 建议促销产品：正在促销的产品及玩具是非常容易进行建议性销售的项目：“是否已经尝过..？”

　　― 倾听顾客：如顾客说“就这些了..”的话，就不要再向顾客进行建议性销售了。 • 不可以做：

　　―直接向儿童建议销售，这会使父母不悦。 ―如顾客说了“就这些了”还继续作建议销售。

　　―作多种产品的建议销售：这会让顾客留下我们强迫促销的印象。

　　（四） 确认点餐内容

　　• 与顾客确认收银机上的点餐内容。 • 确认点餐内容已被正确打入收银机。

　　• 确认点餐内容后累计总金额，并告知顾客。

　　（五） 包装产品

　　• 仔细并准确地包装餐饮。 ― 包装请参考“菜单与包装”

　　• 确保产品种类、配料、规格及数量的正确性。 • 提供所以必须的佐料及配套用品

　　― 依需要提供适量的调味料、酱包、糖包或指引顾客到指定的位置依需要拿取餐巾纸及吸管。

　　（六） 找零、确认点餐内容 • 清楚地告诉顾客应付的金额。

　　― 以明确清晰的语调告诉顾客应付的金额，以及顾客支付发金额。 • 当顾客传递来钱款时双手接过，并保持微笑。 • 将钞票横放在抽屉内的横隔上。 ― 如顾客付了大钞（例如50元、100元面额的钞票，把大钞横放在抽屉的横隔上） • 核对找零、点数给顾客，并将找零双手呈递到顾客手中。

　　― 清楚告知找给顾客的零钱数额，将硬币递给顾客，当着顾客的面清点纸币的数额，并双手呈递放至顾客手中。

　　― 如果顾客对找零的金额有疑问而你无法解决时，立即通知值班经理或柜台经理 注意：

　　1、如顾客索取点餐明细，请主动打印并提供收银条。

　　2、如顾客索要报销凭证，请给予发票。

　　3、如安排配餐员，步骤与5和6可能会交替进行（步骤5.、6必须在60秒内完成）

　　(七) 呈递餐饮，并感谢顾客 • 向顾客呈递餐饮并感谢顾客。 • 向顾客致结束语时微笑并说谢谢 ― 结束语应该有礼貌，并表示敬意。 例如 ：“谢谢您”、“请享用您的餐点”、或“感谢您光临肯德基，祝您有个愉快的一天。”

　　• 在顾客开始排队后5分钟内须将完整的餐饮交给顾客。

　　为客疯狂激励法(Champs) C― 美观整洁的环境 H― 真诚友善的接待 A― 准确无误的供餐 M― 优良维护的设施 P ― 高质稳定的产品 S ― 快速迅捷的服务

　　工作证（YES） Y― yes的工作态度

　　E― 目光注视，集中目光注意力

　　╱① 进出门顾客

　　S― 微笑（三个场景） ▏ ② 顾客点餐时

　　 ╲ ③ 顾客需要借助时

　　顾客离我们大于1.5m时，目光注视，微笑。

　　十字箴言：请、谢谢、对不起、马上、好的

　　顾客抱怨分为： 第一类抱怨

　　① 餐点不对 ② 包装不对 ③ 产品质量问题 ④ 服务态度冷淡或是服务速度缓慢 ⑤ 餐桌不干净 处理步骤：

　　① 专注倾听（YES三标准） ② 表示关心（我们很遗憾发生这种事） ③ 采取行动 ④ 感谢顾客

　　第二类抱怨：

　　① 食品中毒，或食品安全引起的疾病 ② 食品污染

　　③ 食品中发现异物

　　④ 突发事件，伤害或受伤

　　⑤ 任何在第一类中，员工或经理人员处理后未能让顾客满意的抱怨 ⑥ 顾客要求公司、管理部出面解决抱怨

　　处理步骤：

　　① 目光注视，表示尊重

　　② 耐心倾听，顾客抱怨后，请顾客稍等，告诉他们你立即去请值班经理来处理 ③ 如果顾客对你非常生气，应有礼貌，不可顶撞请值班经理前来服务顾客。

　　④ 立即报告，值班经理并询问、叙述经过把值班经理经常到到顾客面前，自己到回到工作岗位，你的值班经理会处理此事。

　　注：不可以让顾客不高兴离开我们的餐厅。

　　全家桶（65元）包含：

　　3对辣翅‹6支› 5块原味鸡 2个餐包 1根玉米棒

　　3杯中可‹不可换其它饮品。除七喜、美年达可换›不方便带走的线杯大可 原味鸡分为：中胸、原味鸡翅、三角块小腿、膀肋 白肉：中胸、原味翅、膀肋 黑肉：大腿（三角块）小腿 骨：翅。膀肋

　　肉：中胸、大腿、小腿

　　先配骨，后配肉，黑白配，骨肉配。（大小搭配、骨肉搭配）

　　甜筒重：80±5g 2圈半 高7.62cm 3英寸 圣代重：145±5g 3圈半 Topping 酱 28±1g 雪顶咖啡：80g 一圈半 加冰

　　杯子：

　　9热杯 12热杯 冷饮杯：

　　12冷杯 16冷杯 22冷杯 （小中大） 物料：

　　咖啡： 搅拌棒、糖包、奶精

　　红茶： 搅拌棒、糖包 （喊总配冲） 香柚奶茶： 搅拌棒 美禄（巧克力）： 搅拌棒

　　小勺：土豆泥、圣代、沙拉 大勺：汤、早餐粥

　　中、大薯：2包酱 小薯：1包酱

　　鳕鱼条：1包沙拉酱 上校鸡块：1盒酱

　　薯条站 ：一般最少炸中份薯条，最多炸半篮

　　炸好后：倾斜45°，滴油5秒 然后撒盐，倒U型2次，铲子铲4次，然后平铺在保温槽里 炸时：2分15秒蜂鸣 ，前后颠篮 （不要拿出油面） 炸好时间：2分45秒

　　保质期：7分钟 温度：150华氏

　　小薯重：75±5g 中薯：110±5g 大薯：135±5g

　　鳕鱼条：最少炸三条，最多21条 （炸时询问总配） 第一次蜂鸣：30秒后，上下颠篮 第二次蜂鸣：60秒后，上下颠篮 炸好时间为：2分45秒

　　炸好时：倾斜45° 滴油15秒 保质期：45min

　　上校鸡块：多少炸一片 ，最少45片 炸一分钟后蜂鸣：前后颠篮 炸好时间为：3分30秒

　　炸好后倾斜45° 滴油5秒 保质期45min

　　单位：

　　汉堡：2个单位 汤：2个单位 饮料杯：

　　12、16 杯 （两个单位）

　　 22杯 （3个单位） 圣代：2个单位 小纸袋：1个单位

　　4号纸袋：2 -4个单位 小餐盒：1 -4个单位 小船盒：1 -4个单位 大餐盒：4 -9个单位

　　 饮料袋：4 -6个单位

　　品名

　　数量

　　单位 原味鸡 1块 1 辣翅 1对 1 汉堡类 1份 1

　　╱ 9杯一份 2 饮料杯 ▏12 -16杯一份 2 ╲ 22杯一份 3 沙拉 1杯 1 土豆泥 1杯 1 薯条（小） 1袋 1 （中、大） 1盒 2 圣代 1杯 2 玉米棒 1个 1

　　╱6块一盒 2 上校鸡块 ╲4块一盒 1

　　甜筒：周期废 开封后的粉：K+6天

　　T―L―C :细心―关心―爱护

　　外场：

　　工作站抹布：1小时换一次 消毒抽屉： 2小时换一次 消毒池：4小时

　　冷饮机：100毫升原液+900毫升水 2小时（10PPM）浓度 制冰机：一升原液+9升水 2小时（100PPM） 柠檬片热水：3小时

　　外场七要素：

　　① 桌椅 ②地面 ③ 洗手间 ④ 门窗 ⑤ 店外 ⑥垃圾桶 ⑦ 亲善

　　外场抹布：

　　红色：玻璃、椅子、桌腿 黑色：厕所、洗手池 蓝色：餐盘、桌面

　　请假规定：

　　1、3天之内可留言判断 ，超过3天经理批准

　　2、每周二12：00之前将下周排班要求上报（可发短信，留言+署名）

　　3、刷卡要求：要按照餐厅时间，整点刷卡，不可提前（4分钟内不算迟到）一天总共4次刷卡 （上班、休息、休息后、下班）

　　4、吃饭规定：11:30 -13：00 17：30―19：00 期间不允许吃饭

　　5、请假 ① 病假： 打电话，事后提供病历复印件、挂号单 ② 事假： 可通过跟别人换班或者代班

　　6、一年有11天假日 如需排班，有3倍工资。

　　管理组 5名日薪管理组 ： 吴宝强―经理

　　杨静―副经理 （阿凡达人）

　　╱宅急送经理

　　黄露 （非肯勿扰）

　　╲兼设备经理

　　 ╱排班经理

　　曾超 （让炮弹飞）

　　、 ╲

　　王欣 订货经理 （倔强家族）

　　第五篇：销售培训要点

　　【企业介绍】

　　●全国十几位风水大师一一选址、点化；

　　●著名的山东风水大师国玺（全国排名第三）钦点；

　　●2015年，全市唯一一家拥有国家殡葬协会主席戚学森颁发的《殡葬协会会员单位》及《殡葬协会会员证书》的陵园；

　　●2013年，河南省民政厅经营性公墓年检给予全省通报表扬的公墓（共计18家）其中有两家都是我们大爱伟业集团公司的分公司，一家是13年成立的我们平顶山公司，另外一家是09年成立的濮阳市华龙区龙乡人文生态园（目前唯一实现殡仪葬一体化的公司）；

　　【公司产品】

　　●全部墓碑石材均来自全国最大的石材生产基地---福建磊艺集团（09年以前一直专注开发国际市场，像日韩、东南亚国家等，09年以后才转战中国大陆市场）

　　●优质花岗岩（千年不风化，不怕风吹日晒防雷击，样式为2010年以来最新的设计）；

　　【从事本行业工作的意义】

　　●百益而无一害的功德事业（自我发展的平台，助人为乐、积德行善的行业，找到自身的位置体现自我能力）；

　　●责任感和使命感（关爱今天的老人就是关爱明天的自己）； ●行业自豪感（“雁过留名，人过留名”/宣传殡改，节约土地资源/李鹏97年7月21日签署225号国务院令时讲话“节约一寸地，留与子孙耕”）；

　　【推销行业的特点】

　　●全面锻炼自身才能的事业； ●一个快速法发家致富的行业；

　　●快速将自己的能力转化为财富的行业； ● 零投资，零风险； ●时间富有弹性；

　　●健康的体魄，智慧的头脑。

　　【必备心态】

　　●空杯心态（不断学习，昨天的成就不代表明天的辉煌，古人云“良田万顷，不如薄技在身”） ●主人翁心态（我就是小老板，生意就是自己的）

　　●敬业(亘古以来中华民族的传统美德，要有强烈的事业心和责任感以及锲而不舍的勤奋和努力，干一行爱一行，踏踏实实，认认真真，吃苦耐劳) 【必备心态】

　　●静坐常思自己过

　　●闲谈莫论他人非（维系一份真挚的友情需要十几年的时间甚至更长，但是得罪一个朋友，一句不经意的话语，一个不恰当的言辞都可能造成这样的不良后果）

　　【文化理念】

　　●孝道、佛礼、道家、儒家、鹰城本土文化、风水文化等】

　　●“孝”---孝顺父母，敬老敬贤；倡导做人之本，百善孝为先； ●精神内涵：（敬亲、供养、侍奉、立身、谏诤、善终）

　　 【营销培训题纲】

　　1.阶段的提升---质的转变。

　　●从做熟人开始，转到得心应手的陌生客户市场； ●熟人市场是“练兵”，陌生市场是真本事、真功夫；

　　●熟人是有限市场，陌生是无限市场，用十分来比喻的话，一个三一个七；

　　2.陌生市场开发的关键是心态问题。

　　●心态端正、行动积极、取消顾虑； ●解决的方法：

　　被客户拒绝时，高看自己一眼，心胸更加豁达一些，迅速忘掉失败，清除被拒绝的不愉快，振作起来；

　　 自己是为客户做好事、积功德、是助人为乐，我们是利国利民的事业。

　　3.如何做好陌生市场。

　　●全身心投入工作，端正心态，丢掉四大员，当好四大家； ●“政治家”：宣传殡葬改革，热心为客户做好服务； ●“慈善家”：运用好语言； ●“艺术家”：感染客户，让客户产生购买欲望； ●“实干家”：踏实肯干，吃苦耐劳。

　　4.开发陌生市场策略。

　　●寻求突破，集中开拓； ●培育潜市，捷足先登； ●以点辐射，逐步扩展； ●强化服务，巩固阵地。 ●四个重点：

　　 ①第一印象---内外兼修，客户对你产生好感（亲切感、信任感），做到热情有礼，亲切自信，落落大方。

　　 ②第一个30秒---您好，阿姨/叔儿/姐儿，打扰你十秒钟时间。是这样的，民政局在四矿后面新建了个综合性多功能生态文化陵园，占地400亩全市首家规模最大证件最齐全，刚开业时间不长，优惠条件非常多。这是我们公司的宣传资料，如果方便的话您可以带回去了解一下，谢谢！ ③时机（开放式对话，找准切入点，精准了解客户需求） ④分寸（适当的找到客户的真切需求） ●持之以恒，坚持不懈。