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　　第一篇：物业公司客服部岗位职责（模版）

　　1 客服部目的

　　规范客服部工作职能，以明确职责范围和工作目标，提高管理中心团队效率。 2 适用范围

　　适用于各物业管理中心客服部。 3 职责

　　3.1 客服总监监督各管理中心的客服工作。

　　3.2 客服经理负责带领本部门员工履行本部门职能，实现部门目标。 4 工作职能

　　4.1 建立一站式前台客户服务流程，为客户提供高效的物业管理相关事务办理服务；

　　4.2 保证24小时热线服务，及时处理各种服务请求和投诉，定期回访，征询客户意见，了解客户对本中心服务的满意程度；

　　4.3 负责建立保管本中心的物业管理档案和业主(租户)档案；

　　4.4 依照公司各项管理制度和本手册要求，监督检查各岗位人员服务质量； 4.5监督控制在本物业范围内的各类施工活动以及分包服务； 4.6 负责配合行政部组织开展的社区文化活动。

　　4.7 负责面向业主开展特约服务项目，满足业主个性化服务需求。 5 质量目标

　　5.1 业主档案信息差错率低于1％。 5.2 顾客回访率100％。 5.3 业务办理及时率大于98％。

　　5.4 服务信息传递及时准确并追踪到底，确保业主的服务需求得到满足。 5.5 业主对客服工作满意度大于95％。

　　5.6 内审时轻微不合格项低于2项，没有严重不合格项。

　　1 目的：为规范物业管理中心的岗位设置和岗位职责，以确保建立一支分工明确又团结协作的高效团队。

　　2 范围：适用于商住物业管理中心客服部所属岗位。 3 职责：

　　3.1 客服总监可依据实际情况对岗位进行整合或细分，依据本规定监督考评各岗位人员及其职责履行情况；

　　3.2 各岗位人员应严格履行本岗位职责。 4 岗位设置及岗位职责 4.1 客服总监

　　 在总经理领导下：

　　4.1.1 负责客户服务部全面工作。负责审定各中心的年度客户服务计划，根据本部门

　　编制，明确各岗位职责，确保质量体系在本部门的实施。

　　4.1.2 负责组织业主入住的接待服务工作，代表公司向甲方或建筑施工单位反映业主收房过程中提出的突出问题

　　4.1.3 负责代表中心与业主或各装修施工单位协调装修监管过程中发现的严重违规行为。

　　4.1.4 负责制定公司VIP客户关系维护计划，保持与VIP客户的良好沟通。 4.1.5 协助品质部开展业主满意度调查，及时有效的了解掌握顾客的需求和意见，正确处理顾客投诉。

　　4.1.6 协助行政部安排开展社区文化活动，与客户保持良好的服务关系；

　　4.1.7 协调处理久拖未决的纠纷和严重公共事件。 4.1.8 负责指导、监督、考核本部员工的工作。 4.1.9 定期参加联合巡查小组对各工作岗位的巡查。

　　4.1.10 就客服工作中存在的问题与各部门负责人进行协调、确保沟通渠道畅通。 4.1.11 参加内部审核工作和接受外部审核；

　　4.1.12 完成公司总经理交待的其他工作。 4.2客服部经理

　　在客服总监的领导下：

　　4.1.1 负责分管区域内的客户服务工作。负责制定本中心的年度客户服务计划，明确各岗位职责，确保质量体系在本部门的实施。

　　4.1.2 配合客服总监，组织本中心业主入住的接待服务工作，代表中心向甲方或建筑施工单位反映业主收房过程中提出的问题

　　4.1.3 负责代表中心与业主或各装修施工单位协调装修监管过程中发现的违规行为。

　　4.1.4 按照公司要求，开展业主满意度调查，及时有效的了解掌握顾客的需求和意见，正确处理顾客投诉。

　　4.1.5 按照公司安排，开展社区文化活动，与业主保持良好的服务关系； 4.1.6 协调处理各类相邻权纠纷和严重公共事件。 4.1.7 负责指导、监督、考核本部员工的工作。 4.1.8 定期参加联合巡查小组对各工作岗位的巡查。

　　4.1.9 就客服工作中存在的问题与本中心其它部门进行协调、确保沟通渠道畅通。

　　4.10 参加内部审核工作和接受外部审核； 4.1.11 完成上级交待的其他工作 4.3 贴心管家

　　在客服部经理领导下：

　　4.3.1负责陪同业主办理入住、装修、搬迁等手续，向业主宣传物业管理政策法规和

　　本物业的规章制度、办事流程，核实业主的相关信息；

　　4.3.2 负责责任区域内各岗位服务质量的监督检查和质量统计分析工作，及时纠正不合格服务，并采取纠正和预防措施杜绝不合格的再次发生和重大隐患； 4.3.3 参与社区文化组织活动，与客户保持良好的服务关系；

　　4.3.4 参与客户意见调查和满意度测量工作，了解客户服务需求，评价客户满意程度；

　　4.3.5 根据客户需求和本中心条件，适时开展特约服务，为公司创利； 4.3.6 协助前台客服定期核对整理客户档案中的有关信息，保证客户资料的完整与准确；

　　4.3.7 了解和掌握客户动向，协助收费员进行欠费催缴，及时收回欠款； 4.3.8 协调处理相邻权纠纷和一般性公共事件； 4.3.9 参加内部审核工作和接受外部审核； 4.3.10 完成上级交办的其他工作。 4.4 前台服务（兼）收费员 4.4.1 接听24小时服务热线电话并及时记录，接受业主咨询、报修、求助，及时安排处理并追踪事项完成情况和对客户进行服务回访；

　　4.4.2 受理入住、装修、租赁、停车等各项手续，并告知相关规定；

　　4.4.3 热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理，必要时反馈相关人员；

　　4.4.4负责业主档案管理工作； 4.4.5负责钥匙的保管、借取工作；

　　4.4.6 建立并定期整理客户及服务档案，与客户建立良好的公共关系； 4.4.7负责部门文件归档、会议记录、部门每月工作小结的编写 4.4.8 严格执行 客服管理制度，做好收银工作；

　　4.4.9打印每月费用通知，熟练操作收费系统，协助财务部收取物业管理中的各项费用，熟知公司收费费项，汇总当日各项收费，填报当日报表。 4.3.10 协助行政部做好社区文化活动的短信宣传工作； 4.4.11 完成上级交办的其他工作。

　　 第二篇：物业客服部岗位职责

　　一、客户服务中心职责

　　1、遵循“业主至上，服务第一”的服务原则，以“严格苛求、自觉奉献”的工作精神全心全意为业主、客户服务，及时、有效地处理业主的投诉、求助和咨询。

　　2、接待热情、服务礼貌。接听电话要耐心，填写业主报修、求助、咨询投诉记录要规范、简明、清晰，各项记录要及时登记、处理和妥善保管。

　　3、负责业主入住手续办理、业主钥匙管理、业主资料整理、房屋质量问题整改跟踪。

　　4、负责业主入住手续的办理和登记，定期整理小区的住户资料。

　　5、负责办理业主的房屋装修手续，负责装修出入证的办理（包括收费、登记、填写、备注、结算等）。

　　6、负责接听电话、填写“服务中心工作记录”、转发“维修单”给工程部相关人员签收、跟踪落实相关事宜、将信息及时反馈给业主。

　　7、负责做好服务中心值班记录和交接班记录，做好来访业主的投诉及建议记录，并按公司规定及时做好回访记录。

　　8、负责受理及处理业主电话、邮件投诉及网站上业主的意见和投诉。

　　9、负责定期回访业主，征求业主意见。

　　10、负责办理小区车位出租手续。

　　11、负责办理小区业主物业搬运放行手续。

　　12、负责管理费、装修费、车位租金等费用的收取。

　　13、负责小区外来人员的管理。

　　14、负责小区社区文化活动的策划、实施，营造小区的社区文化氛围。

　　15、为小区业主提供各种特色、特约的便利服务，满足业主的需求。

　　16、完成管理处经理交办的其他工作。

　　二、如果办理入伙、装修手续

　　1、应注意：入伙方面，业主办理交房手续所须提供的资料：购房合同（协议）复印件一份（验原件）；

　　业主身份证或护照复印件（验原件）；公司购买的还应提交营业执照副本复印件（验原件）、法人代表证明复印件（验原件）及法人代表授权书、公章样鉴；《接房通知书》；已缴款项收据；未交的售房款及《接房通知书》所要求的代收款项；业主及家庭居住成员1寸彩色照片各一张。如委托他人办理，还应带上以下文件资料：业主的委托书，应由业主签章；业主的身份证或护照原件及复印件；代理人的身份证或护照原件及复印件。

　　2、房屋验收：客服人员根据业主提供的《接房手续通知书》填写《物业验收清单》。持《物业验收清单》带领业主或业主委托人一起到现场验收房屋。业主验收完毕后，由管理处客服人员在《物业验收清单》上作下记录，同时将室内水、电、气表读数记录其中，并要求业主确认是否同意交房，双方签字交与管理处留存至业主档案夹。业主认为房屋存在质量问题的，由带收房人员填写《房屋整改工程记录表》，以便与开发商联系整改事项。

　　3、交接物品：收取一份《物业验收清单》后存档，另一份交给业主留存请业主签署协议。如《业主临时管理规约》、《精神文明建设公约》、《区域防火责任书》等。向业主发放资料，如：《业主手册》、《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》等，并请其签收。填写业主档案资料，收存业主身份证复印件及业主家庭成员照片。业主在《接房手续书》上盖章或签字，交物业管理公司保存。物管公司管理处将全套钥匙和相关物品资料交付给业主，并及时填写《业主资料发放登记表》和《接房声明》，请业主确认签名，管理处留存。

　　4、交房手续办理完毕后，客服人员在业主户位表上作已交房记号；将业主身份证复印件、照片、《接房手续书》、《物业验收清单》、《业主（住户）基本情况登记表》、《业主资料发放登记表》及其它资料放入业主档案袋中归存，并输入电脑，业主档案管理详见《物业档案管理流程》。

　　三、装修方面

　　1、物业产权人申报房屋装修，应填写《装修申报表》；并向小区物业管理处提交产权人相关证明文件。产权人有效证明文件如下：购房合同；购房付款凭证；身份证；产权证；能证明产权的其他凭证。

　　2、物业使用人申报房屋装修，应填写《装修申报表》；并向小区物业管理处提供房屋租赁合同、产权人委托书和产权人允许装修证明等文件。

　　3、装修人委托的装修企业，应提供盖有装修企业红章的工商营业执照和建筑装修企业资质证书复印件，并注明证照复印件仅使用于本物业装修申报和房号等字样。

　　4、装修人自行进行装修，应提交装修施工人员的身份担保证明书。

　　5、装修人申报装修时，应与委托的装修企业、物业管理企业签订《装修管理服务协议》

　　四、装修管理人员，对有下列违规事项的，应告知业主予以注意，必要时要求装修人写出书面承诺：

　　1、拆除室内的安全防护栏；

　　2、移动和改变可视电话、红外线监视器和煤气报警器位置；

　　3、装饰遮挡和包裹处理室内外雨、污排水主管道；

　　4、装饰遮挡和封闭处理燃气主管道及燃气表。

　　5、装修管理人员，应认真履行告知义务，应将小区相关管理规定、办法、装饰装修禁止行为和注意事项，告知装修人

　　6、装修管理人员，应将小区装修管理的相关规定和办法以书面形式交与装修人。装修人和装修施工负责人，应在装修申请表资料发放栏处留下签收记录。

　　7、装修人和装修施工负责人，应在审核后的装修设计图纸上签字确认，物业复印存档

　　8、装修管理人员，应在装修人缴纳相关费用后，凭缴费收据办理和发放《施工许可》

　　9、装修人在施工期间的装修施工人员，应在物业管理处办理小区《临时出入证》，《临时出入证》采用一人一证，凭本人身份证办理。为便于管理，《临时出入证》采用正副本证。正本持证人随身携带备查，副本持证人进小区时交门岗存查、出小区时退还。

　　10、装修人自行装修的，负责电线、水管、燃气管道等安装的人员，应持有相关技能考核合格证明。

　　五、告知装修人装修禁止行为和注意事项：

　　1、搭建建筑物、构筑物；

　　2、改变房屋外立面，在非承重外墙上开门、窗；

　　3、损坏房屋承重结构、主体结构和基础；

　　4、擅自变动建筑主体和承重结构；

　　5、开挖地下室、打井等；

　　6、擅自改建、重建建筑物及其附属设施，破坏房屋外貌；

　　7、损坏物业共有设施、设备及场地，擅自移动共有设施、设备；

　　8、损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果；

　　9、擅自改变物业使用性质；

　　10、擅自改变房屋内区域功能；

　　11、侵占物业共有部位及共有设施；

　　12、遮挡封包室内燃气管道和设施；

　　13、擅自拆接共用水管、燃气管道和供电设施

　　14、其他影响建筑结构安全、使用安全，以及影响建筑外貌的行为。

　　告知装修人，如改变建筑主体和承重结构、增加楼层、超过设计标准增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。

　　 第三篇：证券公司客服部岗位职责

　　客户服务部部门职责

　　1、发挥研究资讯支持功能，为客户与销售人员提供及时丰富的研究资讯；

　　2、成功策划客户交流活动，协助维护好证券营业部核心客户；

　　3、理财经理队伍的建设和培养；

　　4、致力于提升有效市场份额及客户周转率；

　　5、标准化服务流程及有效服务内容的建立及健全；

　　6、本证券营业部总经理室交办的其它工作。 证券营业部客户服务部经理岗位职责 主要岗位职责如下：

　　1、根据证券营业部的总体规划，拟定并组织实施证券营业部服务规范和业务流程；

　　2、督促、检查、考核客户服务部各岗位人员的各项业务，落实证券营业部经理室制订的对客户服务部的考核办法，制订相应具体的考核办法；

　　3、协调部门内各岗位的工作，督促各岗位执行相应的规章制度和业务流程，严防风险的发生；

　　4、密切关注客户需求的变化趋势，加强对竞争对手的调研，及时有效地制订各类服务策略；

　　5、组织对客户服务部人员的相关业务培训工作；

　　6、密切关注宏观经济和资本市场的发展变化趋势，及时准确地接收公司咨询产品，广泛地搜集外部各类信息，整理加工后，通过各种渠道提供给理财经理和证券营业部的客户；

　　7、负责对理财经理的投资咨询指导，帮助理财经理提高咨询服务能力；

　　8、定期举办客户联谊活动，组织客户参加公司、证券营业部举办的各种咨询活动和股民俱乐部活动；

　　9、完成证券营业部总经理室交办的其它工作。

　　证券服务部理财经理岗位职责 见证券营业部理财经理岗位职责。

　　第二十九条 证券服务部综合管理员岗位职责 见证券营业部综合管理员、出纳、销售支持岗位职责。 第三十条 证券服务部营销部经理岗位职责 见证券营业部营销部经理岗位职责。

　　第三十一条 证券营业网点IA的管理办法另行制订。 第三十二条 各岗位人员除按以上规定的相应职责开展工作以外，还应履行以下职责：

　　1、及时关注、查阅和处理有关媒体中与本岗位职责有关的信息；

　　2、制订、完善或补充与本岗位职责相对应的各项管理制度；

　　3、跟踪与本职工作相关的业内动态，积极创新；

　　4、检讨本职工作中的各种缺陷，及时查遗补漏，防范各种风险；

　　5、完成公司其它规章制度所规定的职责。

　　 第四篇：客服部岗位职责

　　一、客服部岗位职责：

　　客服部主管：1人

　　1）制定客服部工作计划，上交公司审批 2）执行公司下达工作任务，分解到个人 3）领导、协助贷后催收人员进行逾期贷款催收

　　4）组织、带领部门人员整理各项业务流程、工作数据上交分管领导 前台：2人

　　1）前台单连续并跟进客户准备资料（前期）

　　2）对前台单（发放）进行资料录入、回收、发回款短信

　　3）对前台单来源（成功、拒绝单）进行各项分析，并作出表格，上交部门主管

　　4）登记市场人员营销单，并按区派单 5）客户俱乐部日常工作对接、活动对接 客服专员：2人

　　1）对公司所有客户进行日常（上门）维护、监督

　　2）对已经回访的客户据实记录并且进行分类、评级，资料提供给客户俱乐部主管人员，进行日常参考 3）密切关注已经贷款6个月以上的客户

　　4）协助代后催收人员上门催收（提供上门路线）及时反映客户的真实意见、建议

　　二、贷后催收：

　　法务专员：1人

　　1）对逾期客户的催收

　　2）对接法律部协助完成各项工作 3）建立贷后催收各项工作流程 客服经理：1人

　　1）主导客户俱乐部组建、日常运作

　　2）负责管理公司短信平台、对接策划部队公司活动的筹备、组织 3）带领并组织客服前台做好数据分析，并构成文字方案

　　三、市场部岗位职责

　　市场部经理岗位职责：2人

　　1)做好本部工作计划、任务并且上交审批

　　2)带领、指导所辖员工开拓市场，有效占领市场、阻击对手 3)落实公司分配下来的销售任务（总任务）

　　4)对所在市场进行分析并且做出报告（文字报告）按季提交，根据实际情况，及时调整市场策略

　　5)完善、规范所辖部门的各项工作流程、人员管理 6)对所辖逾期客户进行催收，协助好法务的工作 市场主管：4人（根据下半年公司发展情况而定） 1）达成部门经理下达任务 2）带领组员进行日常销售、营销

　　3）对贷款客户进行初步审批、面对客户时要时刻维护公司形象 4）带领组员对客户进行日常维护、贷后管理、协助逾期催收

　　 第五篇：客服部岗位职责

　　客户服务部岗位工作职责

　　客服部主任岗位职责

　　1、分解销售计划，组织客户经理完成目标任务；

　　2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理；

　　4、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况，上报本部经理；

　　5、组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务；

　　6、负责对客户经理的绩效考核、日常管理等工作；

　　7、执行品牌培育方案，组织客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作。

　　市场经理岗位职责

　　1、分析销售计划，组织客户经理完成目标任务；

　　2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理；

　　3、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况；

　　4、组织客户经理按照客户分类及服务标准为客户开展

　　服务；

　　5、组织客户执行品牌培育方案、落实品牌宣传推广工作；

　　6、负责客户经理的绩效考核及日常管理工作；

　　7、完成上级组织交办的其他工作。

　　客户经理岗位职责

　　1．管理、维护零售客户档案信息；及时、准确、完整的做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。

　　2．负责零售客户的分析、分类，以及动态评价伙伴型、合作型、一般型、潜在竞争型等客户群体；及时、准确、有针对性。

　　3．开展政策宣传、守法教育以及“烟草客户须知”的讲解；让客户了解烟草行业政策，疏通沟通渠道。

　　4．帮助客户提高经营水平和盈利能力；从消费者角度进行分析和研究，开展零售户经营环境分析与指导。

　　5．提供增值服务；面向零售户自身的优势和存在的不足，对购进、销售、存储等工作环节进行帮助和指导。

　　6．商品陈列、明码标价等工作维护及其它相关服务；按照商品陈列方案，指导陈列，补发标价签。

　　7．负责客户疑问解答以及客户投诉处理等工作；走访中一些烟草行业政策问题，及突发性问题等。

　　8．调查、收集、分析、反馈片区市场信息；通过每周市场信息汇总和固定信息采集，周记、月记等形式进行反馈。

　　9．准确采集和分析（或预测）品牌需求、市场需求；通过按客户订单组织货源、品牌信息调查、销售系统进销存数据等形势预测客户品牌的需求。

　　10．制定卷烟销售计划，完成销售目标。

　　11．及时、准确、全面的汇总、分析和反馈市场信息并形成市场分析报告。

　　12．了解零售客户对营销活动的需求，负责在片区内细化并执行品牌培育方案。